As condições flexíveis de gerenciamento de receita devido ao COVID estão aqui para ficar?

“O atual nível de condições flexíveis irá desaparecer assim que deixarmos a pandemia para trás. Dito isto, posso imaginar que veremos mais taxas modificáveis (ou seja, taxas não reembolsáveis que permitem alterações de datas) em maior medida.

Outro resultado poderia ser uma maior consciencialização entre hoteleiros e gestores de receitas sobre a oportunidade em torno das políticas de cancelamento. Precisamos lembrar que uma tarifa não é apenas o preço, mas sim um pacote de preços, restrições, inclusões e políticas.”

“Acredito que um certo grau de maior flexibilidade fará parte do nosso mundo durante pelo menos um ou dois anos. Isso vai depender de várias coisas, a saber:

• Os segmentos que utilizam seu hotel. Por exemplo, os hóspedes em lazer que pagam as suas próprias contas serão provavelmente os últimos a renunciar a essa flexibilidade. No entanto, os clientes empresariais podem estar mais dispostos a desistir mais cedo, à medida que a confiança regressa a alguma aparência de normalidade e os seus padrões de viagem começam a tornar-se mais previsíveis. Em termos gerais, acredito que os grupos continuarão a pressionar para manter a flexibilidade, mas é provável que isto esteja menos relacionado com a COVID e mais relacionado com a sua procura de flexibilidade. É provável que os clientes dos grupos sejam os que se esforçam e jogam um hotel contra outro em termos do que cada um oferece nos termos contratuais, pois sabem que qualquer negócio do grupo provavelmente enfrentará dificuldades em mercados competitivos.
• A origem de seus clientes provavelmente também determinará sua necessidade de flexibilidade. Por exemplo, se for um hotel em Londres com negócios predominantemente europeus, historicamente, a implementação local de vacinas nos seus respectivos países, surtos de COVID localizados e restrições de viagens locais irão impulsionar a necessidade de flexibilidade dos clientes. Os gestores de receitas precisam de ter isto em conta ao analisarem as alterações a essa flexibilidade.

Acho que é provável que o cancelamento gratuito e os processos simples de nova reserva permaneçam em vigor por mais tempo. Se algum investimento foi feito em sites, etc., para permitir um processo simplificado de nova reserva, por que você deixaria de oferecer isso? Penso que os hotéis poderão começar a oferecer algum tipo de desconto nas tarifas com uma barreira leve (ou seja, pré-pagamento da primeira noite de estadia, mas permitindo alguma flexibilidade na data de chegada) e isto poderá começar a funcionar mais cedo do que outros, especialmente com algum lazer. convidados."

“À medida que a procura se fortalece, veremos novamente o regresso de políticas mais rigorosas, especialmente onde a procura não é tão fácil de substituir. Em propriedades onde há uma alta rotatividade na demanda e com muita procura, a abordagem flexível será mais permanente. Já observamos o retorno de tarifas não reembolsáveis, embora um pouco mais diluídas do que antes. Por exemplo, as Tarifas Não Reembolsáveis agora têm um período de carência onde ainda podem cancelar gratuitamente e, após esse ponto, não são reembolsáveis. Variações do que costumávamos fazer e do que estamos fazendo agora entrarão em jogo.

As mudanças na facilidade de fazer negócios são mais permanentes, por exemplo, processos fáceis de nova reserva, períodos de carência nas condições de reserva, check-in online, ausência de pontos de contato (por exemplo, fechadura de porta, controles remotos de TV, etc.).”

“Flexibilidade não é um termo normalmente associado a reservas não reembolsáveis. A indústria continuará focando na parte não reembolsável e ao mesmo tempo, facilitando a data da estadia. Acho que a indústria permitirá que os hóspedes utilizem o pré-pagamento como crédito para remarcar. Isso resultaria em ganhos mútuos para os hóspedes e para o hotel. Os hóspedes não perdem seu dinheiro e os gastos de marketing do hotel para captar o hóspede não são perdidos. Embora tenhamos observado um aumento nos pedidos de flexibilidade por parte do MICE, acreditamos que esta é apenas uma tendência de curto prazo.

Atualmente, os organizadores de eventos estão preocupados com mudanças de última hora nas políticas de viagens e restrições governamentais que poderiam impactar os participantes. No entanto, o MICE requer muito planeamento e coordenação nos bastidores para ser executado com sucesso. Não é fácil para o organizador do evento e para os locais implementar flexibilidade além de um certo ponto.”

“Acho que serão necessários vários anos para que algumas das opções flexíveis retornem aos níveis pré-pandemia. Por exemplo, o prazo de cancelamento de tarifas flexíveis foi alterado na maioria dos mercados para o mesmo dia ou até às 18h00, enquanto algumas marcas globais começaram a prolongar esses prazos até 3 ou mesmo 5 dias, o que provavelmente levará muito tempo. hora de ser reimplantado.

Por outro lado, algumas medidas foram novamente retiradas durante a pandemia. O último benchmark que fizemos para os nossos mercados europeus mostrou que, no final do ano passado, a maioria dos hotéis tinha começado a vender novamente tarifas pré-pagas. Prevejo que manteremos o nosso modelo de vouchers (ou seja, oferecer vouchers em vez de aceitar cancelamentos gratuitos de reservas pré-pagas) válido por pelo menos mais um ano, e também posteriormente em casos de escalada.”

“A tendência da indústria de queda drástica nos prazos de reserva já havia surgido antes da COVID-19 entrar em nosso mundo. Houve mais reservas de última hora porque os viajantes não querem comprometer-se muito antes, normalmente porque os seus planos de viagem mudam constantemente e eles gostam da flexibilidade de alterar uma reserva.

A pandemia apenas ampliou ainda mais esta tendência. Os viajantes modernos não querem ter sua liberdade limitada quando se trata de reservar um quarto de hotel. Os hotéis que atendem às necessidades individuais dos hóspedes e oferecem flexibilidade e personalização no processo de reserva são os que vencerão o jogo!”

“No curto prazo, eles vieram para ficar. Em alguns casos ou destinos (por exemplo, hotéis urbanos, destinos de férias próximos) continuarão também a médio prazo. No entanto, acredito que a longo prazo os hotéis terão uma diferenciação clara entre tarifas flexíveis e não flexíveis, semelhante ao que já era oferecido por muitos, mas com uma diferenciação maior em termos de condições e tarifa. Dessa forma, se um hóspede se comprometer a fazer a reserva com bastante antecedência, poderá aproveitar uma tarifa com grandes descontos e não flexível.

Isto não é muito diferente do que foi oferecido historicamente aos atacadistas, mas agora é oferecido diretamente ao público. Criar diferentes níveis de flexibilidade tarifária (como fazem as companhias aéreas) pode ser um caminho a seguir. Muitos hotéis incluirão uma cláusula onde as tarifas não são reembolsáveis, mas esse crédito pode ser usado no futuro. Nada de novo para a indústria, já que as companhias aéreas já o aplicam há muitos anos, mas é novo para alguns hotéis.”

“A compra antecipada e as tarifas não canceláveis não vão voltar tão cedo. No entanto, poderá haver exceções, por exemplo, em propriedades afetadas por grandes eventos locais como o EURO 2020 (21). Hotéis próximos a grandes locais, estádios e arenas poderão utilizar condições de cancelamento mais restritivas ocasionalmente, pois sua demanda será forte. As tarifas semiflexíveis tornar-se-ão mais comuns, pois ajudam os hotéis no seu fluxo de caixa, ao mesmo tempo que dão ao hóspede a segurança de que, se os seus planos de viagem mudarem, será oferecido um reembolso total dependendo do período de aviso correto.

Quanto ao horário flexível de check-in e check-out, esta será uma tendência mais curta dado o seu impacto nas operações. Assim que o hotel atingir níveis elevados de ocupação, o horário flexível de check-in poderá não ser mais possível. Podemos assumir que após um confinamento prolongado, o desejo de viajar será mais forte do que nunca e esperamos que supere a incerteza. Na gestão de receitas, é preciso adaptar-se e reagir rapidamente, por isso, assim que a procura e a confiança regressarem ao mercado, haverá outra mudança nos termos de cancelamento.”

“Com certeza haverá uma mudança na forma como a gestão de receitas é feita. Nem todas essas mudanças serão permanentes, pois sempre haverá a necessidade operacional de ter fontes de negócios mais “garantidas” – como tarifas não reembolsáveis e contratadas. No entanto, veremos uma maior ênfase na flexibilidade e na compreensão do processo de reserva do ponto de vista do hóspede.

Essa provavelmente foi a maior lição do ano passado. Em última análise, você precisa entender quais partes do seu processo de reserva estão criando atritos com o hóspede e resolvê-los. A experiência de reserva deve ser o mais tranquila e simples possível, e essa necessidade veio para ficar.”

“Como indústria, acho que sempre tivemos tarifas flexíveis, semiflexíveis e não flexíveis, além de fatores como força maior e isso retornará gradativamente à medida que os hóspedes ficarem mais confortáveis. Para resorts, prevejo que manteremos uma política de cancelamento mais flexível no futuro.

No entanto, espero que continuemos a ter hóspedes reservando tarifas não flexíveis com desconto e ainda prevendo que deveremos permitir cancelamentos e reembolsos por um tempo. Também prevejo que continuará a haver desconforto por um tempo em fazer reservas distantes e pagar no momento da reserva.”

“Acredito que esta opção flexível será temporária até que a pandemia esteja mais controlada em todo o mundo. Há sempre um segmento de clientes que gostaria de correr o risco de reservar a opção de pré-pagamento e não cancelamento.

A ressalva é que a proposta de valor para tal opção deve ser muito atraente e provavelmente só será implementada numa situação de verdadeira angústia, como o cancelamento repentino de um grupo, e não durante o período pré-COVID em algumas cidades onde as vendas relâmpago são desenfreadas.”

“Acredito que tudo se transforma, então provavelmente veremos uma mudança na preferência que pode ser permanente para alguns segmentos de demanda (por exemplo, com reservas antecipadas em mente, podemos imaginar que eles realmente comprarão uma tarifa pré-paga novamente ao reservar 12 meses em avançar?). No geral, porém, acho que quando as viagens se recuperarem seriamente, as restrições e os pré-pagamentos estarão de volta.

O que provavelmente irá mudar é que a antiquada tarifa “totalmente pré-paga, não modificável e não reembolsável” irá frequentemente transformar-se numa tarifa “pré-paga e modificável” ou “semi-pré-paga” e que as apólices de seguro para reservas de hotéis serão tornar-se cada vez mais popular. Não creio que vantagens como upgrades, check-in antecipado, check-out tardio e similares permanecerão necessariamente quando a ocupação atingir os níveis pré-crise, uma vez que estas mais-valias dependem das operações do hotel e provavelmente não seriam ser sustentável quando os hotéis estiverem cheios novamente.”

“Sem dúvida, a pandemia impulsionou inovações e todas as mudanças impulsionadas pela tecnologia que proporcionam uma melhor experiência aos hóspedes e facilitam a sua vida (por exemplo, check-in e check-out automáticos sem contacto, pagamentos sem contacto, etc.) irão permanecer. mesmo depois da pandemia.

Por outro lado, todas as atividades que foram temporariamente suspensas devido a requisitos de distanciamento físico retornarão aos níveis pré-pandemia assim que for seguro fazê-lo e a pandemia terminar.

Por exemplo, é provável que o pequeno-almoço buffet, que representa uma mais-valia para muitos hotéis, regresse, bem como todas as actividades e eventos sociais que impliquem uma interacção próxima e física entre as pessoas (por exemplo, convívio em bares, dança em discotecas ou conversas durante uma conferência ao vivo e presencial, etc.), porque os humanos são seres sociais e a socialização é uma necessidade primária.

Em termos de flexibilidade, assim que a pandemia diminuir e a procura regressar aos níveis pré-COVID (o que certamente acontecerá), as políticas de cancelamento e as condições de venda também regressarão inevitavelmente aos seus termos pré-pandemia, no sentido de que se adaptarão, como sempre, à oferta e à procura de mercado existentes num determinado momento e num determinado local.”

“Dado que a vacina está actualmente a ser implementada, penso que alguma flexibilidade em torno das políticas de cancelamento, por exemplo, será categorizada como temporária, mas não a curto prazo. O processo gradual de regresso aos mesmos níveis de actividade que tivemos em 2019 levará certamente algum tempo e penso que, embora alguns aspectos da flexibilidade sejam temporários, as novas normas em matéria de higiene serão mantidas a mais longo prazo.

Lentamente, o mundo está percebendo que os negócios podem ser feitos com os funcionários trabalhando virtualmente em casa e isso pode ter um impacto no MICE.”

“Acho que a flexibilidade é necessária até que a pandemia esteja bem atrás de nós, ou seja, quando a confiança nas viagens aumentar e as restrições forem levantadas nos mercados de origem e destino.

No futuro, posso ver um retorno das ofertas pré-pagas/sem cancelamento, pois oferecem valor aos viajantes, permitindo aos hoteleiros render e criar mais certeza de rendimento e ocupação.”

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