Criando uma operação com tecnologia e jornada do hóspede em um hotel feito em Louise

O hotel boutique Made in Louise, com sede em Bruxelas, teve uma grande vantagem sobre muitos concorrentes durante a pandemia, graças à sua pilha de tecnologia avançada. Isto ajudou-os a ultrapassar a crise do coronavírus e a tirar o máximo partido da fase inicial de recuperação.

Martin Duchateau, gerente geral e proprietário do hotel Made in Louise, de 48 quartos, conta como ele navegou durante a pandemia em seu hotel, o papel que seu sistema de gestão de receitas (RMS) desempenhou, como ele otimizou suas operações e quais mudanças são permanentes.

Mergulhando no crescente mundo da tecnologia hoteleira

Com mais PMSs para escolher, RMSs se tornando mais poderosos e novos aplicativos voltados para os hóspedes surgindo regularmente, os hoteleiros de hoje não têm mais opções quando se trata de tecnologia. Esta oferta crescente levou à democratização da tecnologia na indústria hoteleira. Para hotéis independentes, novas ferramentas costumavam ser caras e difíceis de implementar devido à falta de opções de integração.

Hoje, a tecnologia está mais poderosa e acessível do que nunca. Isso permite que os hoteleiros aproveitem a tecnologia em áreas que vão desde a comunicação e preços dos hóspedes até o gerenciamento de acesso e otimização de conversão de sites. E como cada vez mais fornecedores de tecnologia utilizam APIs abertas, a troca de dados e a comunicação entre ferramentas e membros da equipe tornaram-se muito mais eficazes.

“Existem tantas ferramentas disponíveis hoje, e novas são lançadas constantemente. Como muitos trabalham em regime plug-and-play, é fácil testar opções para encontrar a melhor para sua propriedade. No entanto, a conectividade entre soluções, além do PMS, ainda precisa melhorar. Essa é a chave para uma jornada enxuta do hóspede e operações eficientes. Como vários fornecedores de PMS estão trabalhando em mercados conectados, estou confiante de que a construção de uma pilha de tecnologia bem integrada será cada vez mais fácil”, afirma Martin.

Permanecer aberto durante a pandemia com a ajuda da tecnologia

Embora muitos concorrentes tenham fechado temporariamente suas propriedades, o Made in Louise permaneceu aberto durante a maior parte da pandemia. Segundo Martin, ser um hotel pequeno e independente facilitou a adaptação às novas circunstâncias.

Quando a Made in Louise fechou por três meses no início de 2020, Martin e sua equipe aproveitaram a oportunidade para revisitar e atualizar cada parte de sua operação. Custos reduzidos, menos contacto direto e manutenção de elevados padrões de serviço eram os seus principais objetivos. Os novos procedimentos incluíram pessoal de gestão trabalhando em casa, check-in/out dos hóspedes on-line e comunicação com o hotel via chat ao vivo.

“O verão de 2020 foi, na verdade, uma temporada relativamente boa para nós. Nossa pilha de tecnologia nos ajudou a oferecer aos hóspedes uma ótima experiência, mantendo todos seguros e respeitando as normas de higiene. Embora a segunda onda nos tenha atingido duramente, conseguimos permanecer abertos, uma vez que reduzimos drasticamente os custos operacionais”, explica Martin.

Aprendendo a trabalhar com demanda imprevisível

Hoje, muitas tarefas administrativas na Made in Louise são automatizadas. A maior parte da jornada dos hóspedes também passou on-line, com cerca de 70% de hóspedes fazendo check-in e check-out on-line. Com isso, o hotel pode funcionar com uma equipe menor, reduzir seus custos operacionais e liberar funcionários para outras tarefas. Para Martin e a sua equipa, muitas destas mudanças permanecerão mesmo depois da Covid, uma vez que os hóspedes passaram a apreciar e até a esperar estes serviços digitais.

“Os membros da nossa equipe desempenham muitas funções. Por exemplo, nossa equipe de front office também cuida do café da manhã agora porque grande parte de seu trabalho original mudou para online ou é automatizado. No geral, nossa equipe está reduzida a apenas sete pessoas e tornamos a rotação de nossa equipe muito mais flexível. Isso nos permite ajustar a equipe à demanda, para que nossos hóspedes obtenham um ótimo serviço e mantemos os custos sob controle”, explica Martin.

Maximizando a produtividade com uma equipe mais enxuta

À luz dos cortes orçamentais induzidos pela Covid, as equipas operacionais e comerciais tornaram-se mais enxutas em muitos hotéis. Dado que agora menos funcionários precisam de assumir mais tarefas diferentes, a eficiência e a facilidade de utilização das suas ferramentas tornaram-se mais críticas do que nunca.

Martin explica desta forma: “Como GM, cuido de diversas tarefas comerciais e operacionais todos os dias. Quero tirar o máximo proveito de cada ferramenta sem gastar muito tempo com isso. Essa é uma das coisas que aprecio em nosso RMS. Ele ajusta automaticamente as tarifas dos meus quartos e captura oportunidades de receita e preços para mim. Nosso RMS basicamente eliminou a tediosa tarefa de definição manual de preços. Se desejar, posso visualizar as alterações de preços feitas em um formato de fácil leitura.”

“Outra vantagem exclusiva do nosso RMS é que ele é extremamente fácil de usar em qualquer dispositivo e principalmente em um telefone celular. Com uma equipa mais pequena e com a cultura de trabalho dinâmica de um hotel, a aplicação que utilizamos precisa de ser acessível de qualquer lugar, a qualquer hora.”

A fusão das equipes de receita, vendas e marketing aumentou a importância das integrações de software e do compartilhamento de dados entre ferramentas. Romper os silos de dados e comunicação tornou-se especialmente urgente para as equipes mais enxutas de hoje.

“Ferramentas que integram e compartilham dados criam um ambiente mais fluido e conectado onde podemos trabalhar com eficiência. Olhamos além dos aplicativos que se integram apenas ao PMS. Nossas ferramentas também devem se conectar entre si para formar uma rede sólida, para que possamos agilizar e otimizar todas as tarefas comerciais.”

Martin tem outro motivo para otimizar sua pilha de tecnologia para obter produtividade e eficiência máximas. A inauguração de seu segundo hotel está prevista para meados de 2022. Um ecossistema tecnológico totalmente otimizado ajudará ele e sua equipe a oferecer um serviço excelente, absorver a carga de trabalho adicional e otimizar as vendas, o marketing, a receita e o perfil dos hóspedes em ambas as propriedades desde o início.

Encontrando mais oportunidades de receita

Antes de utilizar o seu novo RMS, Martin baseava as suas decisões de preços em dados da sua ferramenta de business intelligence e na sua experiência e conhecimento do mercado. Embora isso geralmente levasse a bons resultados, às vezes o Made in Louise fazia reservas com tarifas mais baixas para datas de check-in fora do período normal de reserva. Isso significou que ele perdeu oportunidades de ceder no último minuto.

A implementação do seu novo RMS em meados de 2020 resolveu este problema: “Quando estava a pesquisar RMS, queria uma ferramenta que utilizasse dados internos e externos para recomendações de preços, e não apenas informações de desempenho da minha propriedade. Isso fez Atomizar a escolha natural para mim porque analisa dados de demanda futura em tempo real, informações sobre concorrentes, bem como meus dados históricos e contábeis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isto revela bolsas de procura emergentes com bastante antecedência e ajusta as minhas taxas em tempo real, mesmo no ambiente imprevisível de hoje. Juntamente com o lento renascimento do mercado de viagens, isto ajudou-nos a aumentar constantemente a nossa ADR nos últimos meses.”

Além disso, o tempo que ele economiza graças ao seu novo RMS é outro grande bônus. Agora Martin não precisa mais coletar e analisar dados ou atualizar manualmente os preços dos quartos. Em vez disso, seu RMS cuida disso para ele e ele pode se concentrar em outras tarefas.

Calculadora Gratuita: Calculadora de ROI do Sistema de Gerenciamento de Receitas

Construir uma pilha de tecnologia avançada para o Made in Louise permitiu que Martin afinasse seu serviço e superasse um dos períodos mais desafiadores que a indústria hoteleira internacional já viu. Ele está otimista de que suas atualizações tecnológicas e outras mudanças continuarão dando frutos no futuro.