6 dicas de personalização de hotéis para aumentar as conversões

O comportamento das viagens mudou bastante na última década e a jornada de reservas online tornou-se mais complexa. Os visitantes do seu site têm muitas opções para reservar um lugar para ficar na próxima viagem. Você compete com outros hotéis, Airbnb, pelas diversas opções em OTAs e plataformas de avaliação. Neste artigo, você aprenderá ações concretas que pode realizar para fornecer uma jornada altamente personalizada ao hóspede, desde a primeira visita ao seu site até a adesão ao programa de fidelidade e muito mais.

A jornada da reserva

Você sabia que 58% pessoas em uma OTA visitam primeiro o site do hotel, antes de voltarem a reservar na OTA? O que faz esses futuros hóspedes voltarem?

Existem muitas razões potenciais, mas as principais são a conveniência, a melhor oferta de preços e o valor adicional das OTA e a falta de personalização nos sites dos hotéis. A triste verdade é que não são as OTAs que "roubar" hóspede do hotel. É o hotel que facilmente deixa o hóspede ir embora.

Depois que os hóspedes fazem uma pequena lista do hotel em uma OTA, é mais provável que eles voltem para explorar o site do hotel. Você pode criar uma conexão mais personalizada com esses visitantes, aumentar suas reservas diretas e diminuir suas comissões enquanto constrói uma rede de futuros visitantes. Tudo isso começa no momento em que um visitante acessa seu site pela primeira vez.

6 dicas de personalização de hotéis para aumentar as conversões

Abaixo você encontra 6 dicas de hotéis que vão te ajudar na personalização do seu site, da sua estadia e muito mais para obter mais reservas diretas e aumentar sua receita.

1. Mensagem certa, hora certa

Os visitantes do seu site esperam uma viagem personalizada durante todo o processo de reserva. Em um relatório de pesquisa de Garth Overmyer, Diretor de Comércio Eletrônico e Distribuição Direta, SABRE, 74% dos visitantes relataram que ficam frustrados quando veem mensagens que não têm nada a ver com o que procuram. Essa frustração faz com que as pessoas saiam do seu site e nunca mais voltem. Alguns escolherão outro hotel. Alguns optarão por ficar com você, mas não farão reservas diretamente pelo seu site.

Para obter mais personalização, você precisa ter certeza de que as mensagens que os visitantes veem em seus sites correspondem ao que procuram. Você fornece a eles uma experiência personalizada muito importante, antes mesmo de eles pisarem em seu hotel.

Para fornecer mensagens personalizadas aos visitantes certos, no momento certo, você precisa começar com a primeira pesquisa e responder a ela. Ao procurar um quarto, o visitante seleciona a quantidade de adultos, crianças e quartos necessários. Você pode criar mensagens personalizadas para seus principais visitantes com base em suas campanhas de marketing existentes:

• Tem uma oferta especial para estadias longas? Destaque isso apenas quando um hóspede escolher um número específico de dias;
• Tem uma oferta especial para casais? Adicione esta mensagem apenas quando um hóspede procurar dois adultos;
• Oferta especial para crianças de graça? Ignore mensagens sobre férias em família ou estadia gratuita para crianças para viajantes de negócios ou casais.

Segmente os hóspedes por vários padrões de comportamento e aborde cada segmento de maneira diferente. Você pode usar suas campanhas de marketing existentes e uma ferramenta de software para mostrar essas mensagens, por exemplo, o assistente de mensagens inteligentes da 123COMPARE.ME.

Dessa forma, você proporciona uma experiência personalizada nos bastidores, não mostrando mensagens erradas. Isso permitirá que você se conecte com os visitantes do seu site no momento certo da jornada de reserva e forneça mensagens com base no hotel que estão pesquisando, sua localização, seus critérios de pesquisa ou até mesmo seu tipo de dispositivo.

2. Mensagens de melhor valor

Um número impressionante de usuários de OTA acredita que encontrará melhores preços ou ofertas em uma OTA. O preço é um dos principais motivos pelos quais os hóspedes usam OTAs para fazer reservas. No entanto, os preços dos hotéis online são iguais ou mais baratos do que nas OTAs.

Durante anos, os viajantes acreditaram que poderiam obter o "melhor negócio" quando eles reservam com uma OTA. Você sabe que tem o melhor valor e oferta, mas seus visitantes não sabem disso. Portanto, é hora de dissipar o mito do valor das OTA e ajudar os visitantes a perceberem que você tem a melhor oferta em seu site.

Uma primeira ação é permitir que os visitantes comparem facilmente as taxas entre sites em seu próprio site. Não force os visitantes a abrir dezenas de janelas ou guias para comparar taxas. Isto é especialmente importante em dispositivos móveis. Até 80% de reservas de última hora acontecem em dispositivos móveis. Muitos viajantes realizarão pelo menos uma pesquisa no celular.

Portanto, uma dica importante para os hotéis é mostrar uma comparação real e ao vivo das tarifas entre os preços diretos e os preços das OTAs no Procurar Resultados em seu site. Um widget de comparação de preços pode fazer isso por você e facilitar a reserva com você. É difícil argumentar que uma OTA tem uma oferta melhor quando consegue ver a verdadeira comparação em uma única pesquisa.

Quando você cria uma área de preços fácil de visualizar e comparar em seu próprio site, é mais fácil para as pessoas comprarem em seu site em vez de irem para outro lugar.

3. Traga as pessoas de volta à pesquisa

Nem todo mundo está pronto para reservar na primeira vez que pesquisa. Eles podem decidir fazer a reserva em outro dispositivo, precisar participar de uma reunião ou simplesmente se distrair. Quando você combina sua mensagem com o motivo da saída, suas chances de fechar o negócio aumentam.

Uma dica para os hotéis é criar uma estratégia personalizada para os diversos motivos pelos quais os futuros hóspedes abandonam uma reserva. Podem estar em busca de um negócio melhor, com pressa e precisando voltar mais tarde, indecisos sobre o destino e muito mais.

Você pode criar mensagens especiais personalizadas para cada um desses convidados. Então você precisa exibir a mensagem certa na hora certa. Isto é especialmente útil para aqueles que desejam retornar à pesquisa mais tarde. Dessa forma você oferece uma maneira fácil de enviar a pesquisa e enviar um lembrete. A recuperação de carrinho e o remarketing de e-mail são alguns dos maiores impulsionadores da retenção de hóspedes.

4. Upsell personalizado

A sua relação com o seu hóspede não termina com a reserva. Está apenas começando.

Antes da estadia no seu hotel, seja daqui a um dia ou um ano, você tem a oportunidade de construir um relacionamento de longo prazo. Você pode começar a mostrar suas habilidades de hospitalidade bem antes delas chegarem. A dica para hotéis é aproveitar o comportamento de seus hóspedes durante a reserva para criar e-mails especializados ou mensagens de acompanhamento personalizadas. Ofereça algo de interesse com base na jornada de reserva.

Seus convidados podem estar interessados em um pacote ou complemento que você oferece. A maioria dos convidados não sabe sobre eles. Eles não viram a oferta durante a reserva ou não acessaram o page do seu site.

Semelhante à mensagem certa durante a fase de reserva, a fase de pré-estadia também necessita de uma formulação cuidadosa. Você pode usar chatbots ou uma série de e-mails personalizados para destacar os principais incentivos para ficar com você e as atualizações nas quais eles possam estar interessados.

Com essas opções personalizadas você:

• Ajudar os hóspedes a encontrar as atividades certas para a sua estadia;
• Aumente o valor do hóspede antes de ele chegar;
• Simplifique sua receita com receitas auxiliares.

Esta pode ser uma mensagem simples para viajantes de negócios sobre a opção de serviço de traslado ou um pacote de museu para viagens em família. Informe seus convidados sobre suas opções antes de chegarem.

5. Estadia Personalizada

Muitos viajantes gostam de usar a tecnologia durante a viagem. Eles aproveitam a oportunidade de usar seus próprios dispositivos ou um dispositivo no quarto para facilitar suas viagens.

Dicas para hotéis são configurar um ambiente fácil de usar, "na sala" experiência para tornar a sua estadia tudo o que esperavam. Ofereça o que você tem de melhor com um guia simples de cidades e hotéis ao seu alcance.

Quando eles ficarem com você, facilite o contato com a recepção, solicite o serviço de quarto ou agende uma chamada de despertar sem precisar procurar o número. Um aplicativo baixado em seu telefone ou dispositivo no quarto pode mostrar os muitos complementos que você oferece.

É claro que nem todos os hóspedes procurarão essas opções. Informe seus convidados sobre esses dispositivos e guias antes de chegarem e durante o check-in. As pessoas não podem usar o que não conhecem!

6. Reúna avaliações automaticamente e aumente as associações ao programa de fidelidade

A última dica para hotéis diz respeito a avaliações e associações. Sua reputação é sua tábua de salvação. Seja ativo na coleta de avaliações positivas e no aumento de clientes recorrentes.

Você pode criar um treinamento para sua equipe para incentivar as pessoas a escreverem comentários positivos e retornarem com incentivos ou adesão ao seu programa de fidelidade. Além disso, widgets de programas de fidelidade fáceis de acessar ou ações de assinatura de boletins informativos são muito úteis para manter contato com seus convidados.

Há muitos viajantes que gostam de voltar ao mesmo lugar ano após ano. Deixe-os saber sobre o seu valor para clientes recorrentes.

As dicas para hotéis deste artigo podem ajudá-lo a obter reservas mais diretas através do seu site, aumentar a experiência durante a estadia no seu hotel com upsell personalizado e recursos no quarto. E, por último, seja ativo na coleta de avaliações positivas e vincule os hóspedes ao seu hotel por meio de uma associação de fidelidade. Existem muitas opções para escolher, o único limite para a personalização é a imaginação de você e de seus gerentes de receita e marketing.