4 dicas para upsell e agilização das operações do seu hotel sem estresse

Não há dúvida: o upsell e a venda cruzada automatizados são excelentes maneiras de aumentar a receita auxiliar de um hotel e a satisfação dos hóspedes. No entanto, operacionalmente pode ser um pouco desafiador. Analisar as solicitações recebidas, delegar tarefas e comunicar-se com a equipe pode ser demorado e ineficiente sem a abordagem correta.

Simplificando as operações do seu hotel

Com tudo o mais acontecendo no hotel, você pode até correr o risco de ignorar um pedido e decepcionar seus convidados. Siga as quatro dicas descritas abaixo para evitar esses problemas e encantar seus convidados com ofertas incríveis de upsell e vendas cruzadas, tudo isso sem estressar suas equipes de operações.

1. Crie POPs e listas de verificação

Você provavelmente já possui POPs (procedimentos operacionais padrão) e listas de verificação para a maioria dos departamentos do seu hotel. Mas você os criou para seus negócios de upsell? Se não, já era hora.

Esses documentos devem descrever quem é responsável por lidar com solicitações de upsell e vendas cruzadas, bem como como suas equipes devem atendê-las. Comece decidindo para quais negócios escrever um SOP. Você pode não precisar de um para solicitações simples, como check-out tardio, mas, em vez disso, concentre-se nas ofertas mais elaboradas que afetam vários departamentos (por exemplo, uma noite de cinema no quarto ou um pacote romântico para casal).

Escreva seus POPs de upsell como faria para outros serviços ou tarefas. Adicione as informações básicas necessárias, incluindo todas as etapas principais, destaque quais cargos estão no comando (por exemplo, gerente de front office, gerente de serviço de quarto, etc.) e forneça exemplos de fotos, se necessário.

As listas de verificação podem ser uma versão abreviada do POP. Deve incluir as etapas operacionais mais importantes para garantir que nenhuma seja perdida. Isso permitirá que toda a sua equipe lide com upsell e solicitações de venda cruzada de forma independente e de acordo com os padrões da sua propriedade, mesmo que tenham ingressado na sua equipe recentemente. Por fim, seguindo sempre as garantias do mesmo passo que todos os seus convidados tenham constantemente boas experiências.

2. Reúna suas informações

Se você ainda aprova e delega suas solicitações de upsell manualmente, é hora de começar a agrupar essa tarefa. Verifique se há novas solicitações uma ou duas vezes por dia, dependendo do volume habitual. Em seguida, compartilhe as informações com os departamentos envolvidos de uma só vez. Abra exceções apenas para solicitações que você precisa atender imediatamente. Isso dá à sua equipe a oportunidade de revisar todas as tarefas necessárias de uma vez e obter uma visão geral clara dos próximos dias. Agora eles podem trabalhar com mais eficiência planejando e agrupando tarefas.

Por exemplo, enviar à sua governanta executiva uma lista de todos os novos pedidos de surpresas de aniversário irá ajudá-la a planejar a carga de trabalho e o estoque do departamento. Na hora de decorar o ambiente, tudo está pronto e não há surpresas.

Por último, pergunte à equipe qual é o melhor momento para eles obterem suas informações. Normalmente, o início ou o fim de um turno funciona bem, pois é quando eles realizam a maior parte das tarefas administrativas.

3. Adote uma abordagem baseada na necessidade de saber

Se você pensar bem, isso faz sentido, certo? Por que seu chef deveria receber uma notificação quando um hóspede encomenda um pacote de boas-vindas para seu animal de estimação? Evite esses pings desnecessários atualizando as configurações de notificação da sua ferramenta de upsell desde o início.

Você tem duas opções aqui:

1. Envie todas as notificações para um endereço de e-mail dedicado. Em seguida, o pessoal responsável por esta tarefa envia os detalhes aos departamentos competentes;
2. Configure suas ferramentas para enviar ping diretamente às equipes certas. Dessa forma, você elimina a necessidade de sua equipe analisar e atribuir tarefas manualmente.

Veja como isso poderia parecer:

Um hóspede reserva um pacote romântico de boas-vindas para o quarto por meio da plataforma de upsell do hotel. Em vez de uma explosão geral de e-mails, as notificações vão apenas para os quatro departamentos relevantes:

• Recepção: adicionar a solicitação do pacote romântico de boas-vindas ao perfil do hóspede;
• Restaurante: prepare morangos com cobertura de chocolate;
• Serviço de quarto: entregar morangos com cobertura de chocolate e champanhe;
• Serviço de limpeza: preparar e montar flores.

Ao implementar um tudo-em-um plataforma de operações hoteleiras, as solicitações do seu sistema de upsell irão imediatamente para o departamento correto. Diga adeus ao tempo gasto examinando e-mails e talvez perdendo solicitações de hóspedes em uma caixa de entrada ocupada.

4. Simplifique sua comunicação

A maioria das ferramentas tecnológicas tenta mantê-lo atualizado sobre todos os eventos mais recentes, enviando regularmente e-mails e notificações do navegador. Essa distração constante e a necessidade de verificar as interfaces de diversas ferramentas reduzem a produtividade da sua equipe.

Lembre-se: com comunicação, menos geralmente é mais. Não sobrecarregue sua equipe com muitas ligações, mensagens e notificações. Em vez disso, torne-se mais eficiente usando software inovador de comunicação e gerenciamento de operações. Dessa forma, toda a sua comunicação ocorre em um só lugar, em vez de ficar espalhada por inúmeros canais.

Você achará mais fácil:

• Fique de olho nas tarefas atuais e futuras;
• Delegar trabalho, dar feedback, tirar dúvidas e acompanhar quando necessário;
• Evite idas e vindas desnecessárias ou falhas de comunicação;
• Reduza as distrações e faça mais.

Sua equipe obterá muitos benefícios com essa abordagem. Abaixo estão alguns deles:

• Economize tempo e energia de sua equipe;
• Mais tranquilidade porque ninguém mais se preocupa em perder tarefas importantes;
• Upsells, vendas cruzadas e outras solicitações são atendidas de forma rápida e eficaz e seus convidados ficarão entusiasmados com seu serviço.

A tecnologia hoteleira ajuda a agilizar as operações do hotel e a comunicação entre departamentos. Seguindo essas dicas você poderá dedicar mais esforços ao que é mais importante: deixar seus hóspedes felizes criando uma experiência de estadia memorável.