7 dicas para uma reputação online impecável para hotéis

A digitalização global, o crescimento das OTAs e a influência das redes sociais tornaram as empresas do setor de viagens fortemente dependentes da sua reputação online – e os hotéis não são uma exceção. Este artigo ensinará sete métodos que devem se tornar vitais para sua estratégia de gerenciamento de reputação online.

Por que você deve se preocupar com sua reputação online

Ao contrário da maioria dos consumidores online, os planeadores de viagens não têm a oportunidade de testar o seu hotel antes de comprar. E com a Internet permitindo que os hóspedes compartilhem feedback em tempo real, sua reputação online se torna sua ferramenta de marketing e vendas mais atraente.

Por exemplo, Tripadvisor descobriram que 79% dos participantes escolheram aquele com a classificação mais alta quando lhe foram oferecidas duas propriedades idênticas. Suponhamos que esse não seja um argumento suficientemente forte para a gestão da reputação. Nesse caso, descobriu-se que as empresas com apenas um artigo negativo online correm o risco de perder um quarto dos seus potenciais clientes.

Na verdade, você não tem muito controle sobre o que as pessoas dizem sobre o seu hotel online. No entanto, isso não significa que você não possa dirigir a narrativa. Uma reputação online positiva pode aumentar a visibilidade, reservas novas e repetidas e um fluxo de receita consistente.

7 dicas para um gerenciamento impecável da reputação online

Online Reputation Management, ou ORM, é a estratégia usada para influenciar a narrativa em torno dos serviços do seu hotel para criar uma narrativa forte e positiva. As estratégias incluem rastrear sites de avaliação, responder a avaliações públicas, coletar feedback dos hóspedes e usar ferramentas de monitoramento de marca.

Embora existam muitas maneiras de construir sua presença online, aqui estão os métodos mais vitais que você deve incorporar em sua estratégia de ORM hoje:

1. Otimize para pesquisa

A maioria dos hóspedes começará a procurar um hotel no Google ou em um mecanismo de busca alternativo. O conteúdo do seu hotel deve aparecer entre os primeiros links nos resultados de pesquisa quando os usuários procuram hotéis na sua área. Uma classificação elevada nos resultados de pesquisa permite mais visibilidade ao seu site e oferece mais controle sobre a primeira impressão.

Certifique-se de cumprir Melhores práticas de SEO e sempre compartilhe conteúdo de alta qualidade. Também é uma boa ideia registrar o site do seu hotel no Google Search Console (GSC) para monitorar o desempenho geral. Acima de tudo, certifique-se de que as informações que você fornece em seu site estão atualizadas. Você deve fornecer continuamente aos hóspedes atuais e potenciais uma experiência de usuário positiva, informações precisas sobre o seu hotel e um processo de reserva contínuo.

2. Priorize a escuta social

Um aspecto fundamental da gestão da reputação é saber o que os usuários online dizem sobre o seu hotel em tempo real. Felizmente, várias ferramentas de escuta social estão disponíveis que permitirão que você encontre conteúdo gerado por usuários sobre o seu hotel para que possa responder imediatamente. Essas ferramentas facilitam a conexão com seu público, o compartilhamento de conteúdo e a solução de problemas.

Acessar conteúdo totalmente novo mostra imediatamente ao seu público que você está ativo e atualizado. Ele também permite que você compartilhe conteúdo positivo e dê um impulso à reputação online do seu hotel nas redes sociais. Aproveite as críticas positivas e compartilhe-as em suas contas de mídia social. Isso incentiva outras pessoas a deixarem seus próprios comentários e compartilharem informações sobre sua empresa em suas contas.

3. Monitore suas mídias sociais

Embora o seu website seja o aspecto mais importante da presença online do seu hotel, as suas contas nas redes sociais merecem igualmente atenção. Mais de 50% de consumidores seguir uma empresa nas redes sociais para saber mais sobre suas ofertas. E com o crescimento do número de utilizadores das redes sociais que compram diretamente um produto ou serviço através de dispositivos móveis, estes canais merecem muito mais atenção do que nunca. Os clientes de hoje esperam que você seja ativo. Os usuários podem perder a confiança na sua marca se ninguém monitorar esses canais ou interagir com seu público.

Os hóspedes querem se sentir ouvidos e esperar que alguém os reconheça e responda online. Contas que apresentam feedback significativo e conteúdo interessante, sem dúvida, promoverão um público leal e engajado; permitindo que os hotéis construam relacionamentos duradouros com hóspedes passados, presentes e futuros.

4. Envolva-se com seu público

Oferecer aos clientes um ponto de contato fácil em seus canais online é um caminho para uma reputação estelar. Algo tão simples como adicionar um chat ao vivo ao seu site é uma ótima maneira de interagir com hóspedes em potencial e resolver rapidamente suas preocupações. Pesquisar até mostrou que cerca de 80% de empresas que oferecem chat ao vivo aumentam as vendas e a fidelização de clientes.

Fora do website do seu hotel, a sua presença nas redes sociais é uma ferramenta fundamental para construir relacionamentos e interagir com potenciais hóspedes. Certifique-se de que seus compromissos sejam oportunos e ofereça respostas personalizadas e significativas. Interações autênticas e atenção aos detalhes irão ajudá-lo desenvolver fidelidade à marca, o que leva ao retorno de hóspedes e a reservas consistentes.

5. Preste atenção às avaliações do Google

Para muitos planejadores de viagens, sua listagem no Google é um dos primeiros lugares que procuram para encontrar as informações de contato do seu hotel, localização exata e, o mais importante: comentários dos hóspedes. A visibilidade no Google Maps se traduz em mais reservas diretas, mais avaliações e classificações mais altas nos resultados de pesquisa. Os hoteleiros devem monitorizar constantemente os seus anúncios, fazer as alterações necessárias às informações importantes e responder às avaliações à medida que aparecem.

Na média, 56% de ações nas listagens do Google Meu Negócio (GMB) são visitas diretas ao site. Isso significa que os comentários que os hóspedes deixam sobre o seu hotel no Google são fundamentais para convencer os usuários a visitar ou não o seu site e, eventualmente, realizar uma conversão. E, uma vez que os potenciais hóspedes são mais propensos a visitar o website da empresa através da listagem do Google, é também mais provável que façam as suas reservas diretamente em vez de utilizarem uma OTA.

6. Responda a cada avaliação

Já não basta simplesmente manter seus perfis nos principais sites de avaliação de viagens. Envolver-se com usuários que avaliaram seu hotel oferece novas oportunidades para aumentar sua reputação online.

Como prática recomendada, suas respostas de avaliação devem:

• Acontecer em tempo hábil
• Use um tom atencioso e profissional
• Reconheça que a revisão está sendo levada a sério
• Agradeça ao hóspede por deixar um comentário
• Ofereça soluções para reclamações com desculpas genuínas
• Faça o hóspede sentir que pode voltar

Responder não apenas permite resolver problemas; mostra aos potenciais hóspedes que o seu hotel realmente se preocupa com o que os clientes têm a dizer. Na verdade, TripAdvisor descobriu que 65% de usuários prefiro reservar um hotel que responda às avaliações sobre um que não funciona.

É importante lembrar que, embora não haja nada que você possa fazer para mudar a experiência de um hóspede, você pode garantir que sua experiência foi ouvida e reconhecida.

7. Utilize a tecnologia ORM

As ferramentas de gerenciamento de reputação facilitam o rastreamento de sua reputação online. Além disso, eles oferecem a oportunidade de avaliar o cenário competitivo e, mais importante, de abordar qualquer feedback negativo compartilhado on-line sobre o seu hotel.

O verdadeiro gerenciamento da reputação online não pode ser totalmente automatizado. No entanto, aqui estão algumas ferramentas úteis para ajudá-lo a monitorar a reputação do seu hotel:

• Revise as ferramentas de resposta como Reputologia monitore e responda a avaliações on-line diretamente em um painel.
• Revise os colecionadores como Inchar entre em contato com seus convidados automaticamente com convites personalizáveis para deixar um comentário em uma plataforma de sua escolha.
• Plataformas de gerenciamento de mídia social como Amortecedor planeje e publique em todas as suas plataformas de mídia social conectadas a partir de um painel.
• Ferramentas de monitoramento de palavras-chave como Alertas do Google fornece resumos por e-mail da atividade de pesquisa em torno de determinadas palavras-chave.
• Ferramentas de escuta como Menção ajuda a rastrear discussões on-line sobre o seu hotel que estão acontecendo on-line

Com o monitoramento automatizado de listagens e avaliações, juntamente com uma estratégia de resposta consistente, seu hotel pode superar a concorrência e gerar um número significativamente maior de reservas.

Próximos passos

As pesquisas mostram que 81% de pessoas consulte as avaliações online antes de reservar um hotel. É por isso que é fundamental pedir feedback aos seus hóspedes durante ou logo após a estadia. Uma simples pesquisa com os hóspedes no checkout aumenta a probabilidade de eles recomendarem seu hotel a outras pessoas porque sentem que você valoriza a opinião deles.

As pesquisas revelam dados valiosos e fornecem mais informações sobre como sua empresa pode melhorar. Eles também oferecem informações tangíveis para tomadas de decisões mais estratégicas sobre o negócio. Com os dados coletados em pesquisas, você pode aprender mais sobre o comportamento do seu mercado-alvo, melhorar o serviço geral e construir relacionamentos com os hóspedes para garantir que eles reservem novamente.

Se perguntado, 70% de consumidores ficam felizes em deixar um comentário sobre uma empresa. Mas antes de pedir a avaliação de um hóspede, é uma boa ideia começar com uma pesquisa de feedback para avaliar o grau de satisfação dos hóspedes com a estadia. Isso permite que você receba feedback honesto e que sua equipe resolva quaisquer problemas antes de deixar uma avaliação pública online. Isso pode ajudá-lo a mitigar as críticas negativas antes que elas aconteçam e talvez transformar o que seria uma crítica negativa em uma boa.

No final das contas, as melhores estratégias de gerenciamento de reputação online não podem esconder um serviço ruim. Sua prioridade deve ser proporcionar uma experiência positiva aos seus convidados desde o momento em que eles entram pela porta. Oferecer uma experiência positiva e memorável aos hóspedes do seu hotel torna muito mais fácil criar uma reputação online correspondente.

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