Ao interagir com agências de viagens online (OTAs) nesta era de incerteza, os hoteleiros devem compreender adequadamente o valor e os custos associados a todos os canais de distribuição. Qualquer relacionamento que favoreça uma OTA em detrimento dos resultados financeiros de um hotel precisa ser revisto e devem ser tomadas medidas para maximizar as suas reservas diretas.
Capture mais reservas diretas
Para muitos hoteleiros, as OTAs são uma estratégia de distribuição aceite devido ao seu poder de marketing e ao elevado tráfego de clientes. No entanto, os custos atuais para aquisição de hóspedes são significativos e, em alguns casos, as OTAs podem estar prejudicando mais o seu hotel do que ajudando.
Com uma comissão cobrada em média de até 25% para cada reserva garantida pelas OTA, esses custos de terceiros impactam diretamente o valor da receita que os hotéis podem obter de cada hóspede, o que pode, por sua vez, diminuir a lucratividade em um momento em que a COVID-19 está se espalhando. impactando a capacidade de um hotel de gerar receita e cada dólar conta. Além disso, muitas OTAs exigem uma garantia de último quarto disponível para os seus canais, o que faz com que os hotéis percam o controlo final sobre o rendimento do inventário.
Dado o custo associado à realização de negócios com OTAs, os hoteleiros devem explorar todas as oportunidades para aumentar as reservas a partir de canais alternativos. É importante ressaltar que o canal de reservas on-line mais econômico para um hotel continua sendo o seu próprio site. Mas como você pode maximizar as reservas diretas através do seu próprio site?
Saiba o que os visitantes do seu site desejam
O primeiro passo é aumentar o tráfego da web de visitantes em potencial e converter “olhadores” em “reservadores”. Em um esforço para atrair mais visitantes para o site e aumentar as taxas de conversão de reservas desse canal, os hoteleiros precisam entender as pessoas que acessam seu site. Que datas eles estão procurando? Qual é o propósito da viagem deles? Onde eles pesquisam? A coleta dessas informações fornece dados que podem ser usados para desenvolver campanhas de marketing direcionadas que atraiam o tipo certo de visitante do site – aqueles com maior chance de se tornarem visitantes.
Os hotéis também podem aumentar as reservas diretas redirecionando visitantes anteriores e direcionando-os para o seu próprio site. Ao pesquisar um local, os hóspedes em potencial podem visitar vários sites de viagens e OTAs antes de decidir onde ficar. Os hotéis precisam manter a sua propriedade na mente do consumidor e influenciar os hóspedes a reservar no site do hotel. A tecnologia que oferece anúncios personalizados de acordo com o comportamento do visitante ou a atividade do website pode ajudar a alcançar uma taxa de retorno estimada de 10% nas visitas ao website, aumentando as oportunidades de reserva direta.
Melhore a sua experiência online como visitante
Hoje, uma parcela maior do orçamento de marketing de um hotel é dedicada a atrair mais tráfego qualificado para o seu próprio site do que nunca, mas e se a arquitetura e o conteúdo reais do seu site impedirem, em vez de facilitarem, o processo de reserva? Se o processo de reserva de um site não for contínuo e seguro, os hóspedes farão a reserva em outro lugar. Os hoteleiros precisam garantir que seu site ofereça uma experiência aprimorada com recursos fáceis de usar que proporcionem fácil navegação e reserva; caso contrário, o trabalho necessário para atrair um hóspede em potencial será em vão.
Hóspedes em potencial costumam visitar o site de um hotel para obter mais informações sobre a propriedade e para avaliar se a propriedade refletirá as experiências que procuram. Se o site do hotel não estiver focado nas necessidades do consumidor, como explicar as atrações locais próximas e ter mais fotos, vídeos e avaliações do que uma OTA, os visitantes do site poderão rapidamente mudar para outra propriedade. Os hotéis podem não ser capazes de competir com as OTAs no nível de tráfego que geram no website, mas devem vencê-las na apresentação das suas próprias propriedades.
Informações personalizadas para visitantes em seu site
Hoje, a saúde e a segurança são as principais preocupações dos viajantes. Portanto, os hotéis devem tranquilizar os seus potenciais hóspedes, destacando antecipadamente os protocolos ou certificações de saúde e higiene no seu website. Além disso, os hotéis têm informações (e dados) valiosos sobre seus hóspedes anteriores, o que significa que podem enviar mensagens específicas a esses indivíduos (por exemplo, promover pacotes de boas-vindas, descrever os protocolos de limpeza e segurança COVID-19 do hotel e fornecer ofertas especiais e incentivos que ajudam a gerar receitas auxiliares) para impulsionar as reservas diretas e evitar ter que depender de OTAs dispendiosas para apoiar a ocupação.
Entretanto, os hoteleiros independentes precisam de pensar em alterar o conteúdo do site que atraia os novos públicos-alvo. Por exemplo, promova ofertas de permanência com diversas atividades alteradas seguindo ordens de distanciamento social. O site do próprio hotel é o canal perfeito para mostrar a personalidade e os pontos de venda exclusivos de sua propriedade. Os sites dos hotéis também devem incorporar conteúdo gerado pelos usuários nas mídias sociais, como classificações e comentários dos usuários, para garantir aos hóspedes a credibilidade e o padrão de serviço do hotel.
Como mais da metade dos usuários de reservas on-line pesquisam avaliações on-line antes de fazer reservas, é fundamental fornecer avaliações on-line como um componente do conteúdo do site. O site de um hotel também deve ser informativo, multilíngue e personalizado regionalmente – permitindo que os clientes tenham certeza da credibilidade e dos padrões de serviço do hotel. Otimizar o site para visualização em qualquer lugar com iPads, outros dispositivos do tamanho de tablets e compatibilidade com smartphones é uma necessidade absoluta para atender às expectativas dos viajantes experientes em tecnologia, prontos para embarcar em sua próxima experiência.
Não descarte totalmente as OTAs
Os hotéis precisam entender seus verdadeiros custos de distribuição. Ter relatórios sobre o custo de aquisição de hóspedes por parceiro de canal pode ajudar os hoteleiros a negociar melhores contratos com OTAs terceiros, ganhando flexibilidade na gestão da paridade de tarifas e disponibilidade. Essas informações constroem uma base para decisões mais lucrativas nas decisões centradas no valor do canal de curto e longo prazo.
Deve-se afirmar também que as OTAs não são de todo ruins. Eles podem apresentar os hotéis a um público de hóspedes em potencial que uma propriedade talvez nunca teria a chance de alcançar – especialmente em períodos de menor demanda, como o que o setor está enfrentando atualmente. Os hoteleiros que investem fortemente em OTAs para garantir reservas podem considerar formas de utilizar essas plataformas para melhor apoiar os negócios futuros.
Por exemplo, para aumentar os negócios novos e recorrentes, os hoteleiros inteligentes estão a deixar as OTAs tratar da captação inicial de hóspedes e, em seguida, a implementar estratégias e incentivos que garantam que esses hóspedes façam reservas futuras diretamente com o seu hotel, eliminando despesas contínuas de reserva de terceiros.
Relatório grátis: Resultados da Pesquisa de Perspectiva de Gerenciamento de Receita de 2022
No atual ambiente operacional incerto da COVID-19, cada dólar conta. Qualquer método para apoiar o crescimento nas reservas de hóspedes deve ser explorado, e cada hóspede garantido deve ser avaliado para determinar o seu verdadeiro valor. Com o aumento dos custos associados à aquisição de novos hóspedes através de OTAs, os hotéis precisam de repensar a distribuição, reconsiderar os seus canais mais eficazes e recarregar as reservas diretas.
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