Num contexto de baixa procura, os hotéis devem concentrar-se em maximizar a sua taxa de conversão. Uma estratégia de vendas proativa aumentada pela Inteligência Artificial (IA) revela-se fundamental para navegar nestes tempos difíceis.
Ideias práticas para aumentar as taxas de conversão direta
Nestes tempos de baixa procura, cada reserva conta. Apenas facilitar a reserva direta do hotel do ponto de vista técnico não é suficiente. Para aumentar a conversão, você deve convencer os clientes hesitantes e garantir que nenhum cliente em potencial saia do seu site sem fazer uma reserva.
Este artigo lhe dará ideias práticas e exemplos de como os hotéis inteligentes aproveitam o bom senso humano e alguma inteligência artificial (ou seja, chatbots) para aumentar sua taxa de conversão direta.
1. Concentre-se nos clientes hesitantes e ajude-os a escolher sua propriedade
A estratégia de reserva direta de autoatendimento do hotel não é mais sustentável. As estratégias de reserva direta de hotéis costumavam contar apenas com clientes altamente motivados que acessavam o site do hotel, faziam um esforço para gastar tempo procurando as informações de que precisavam e, eventualmente, clicavam em reservar agora ou saíam.
Antes de 2020, os hotéis só podiam viver com esta abordagem de vendas de autoatendimento. A procura diminuiu repentinamente devido à COVID-19, pelo que os hotéis precisaram de estabelecer processos de vendas proativos para captar os clientes hesitantes e preguiçosos que já não podiam ignorar.
Repense seu conteúdo da perspectiva de seus clientes
A primeira coisa que você precisa fazer é repensar seu conteúdo da perspectiva do cliente. Em vez de ter apenas um site que sirva para todos, por que você não tenta adaptar seu conteúdo com base nos diferentes perfis de clientes? Isso tornaria mais fácil para os clientes se “conectarem” com o seu conteúdo e para você apresentar os argumentos certos para convencer segmentos específicos de viajantes. Para obter mais detalhes, consulte este tutorial rápido sobre como tornar o conteúdo do hotel e o processo de vendas mais envolventes.
Vídeo: Dica para aumentar as vendas diretas do seu hotel: aproveite as personas dos clientes
Os Hotéis Joie de Vivre são um bom exemplo. Os visitantes online podem interagir com seu site e sinalizar o que é importante para eles e obter o argumento certo para reservar.
Os clientes podem acessar comodidades do hotel baseadas em conteúdo de acordo com seus interesses no site do Joie de Vivre Hotels.
Os chatbots ajudam seus clientes a encontrar as informações certas instantaneamente
Alguns viajantes têm dúvidas precisas e exigem respostas que podem não estar no site do hotel porque muita informação mata informação. É aí que os chatbots se tornam essenciais, já que a maioria dos clientes não liga para o seu hotel. O formato conversacional do Chatbot torna fácil para os clientes acessar instantaneamente as informações precisas do hotel de que precisam para ficarem tranquilos e tomarem uma decisão de compra. Além de fornecer informações, os chatbots orientam ativamente os clientes durante o processo de reserva.
Os chatbots entregam conteúdo altamente relevante instantaneamente e sob demanda.
2. Reconquiste os clientes que não concluíram a reserva direta
É essencial reconquistar os clientes que pararam em algum ponto do processo de reserva.
Crie um processo proativo de acompanhamento de vendas
A chave para maximizar a conversão é dominar o conceito de lead qualificado. Às vezes, visitantes anônimos do seu site se transformam em clientes imediatamente, o que é excelente. Às vezes, visitantes anônimos não estão prontos para reservar, mas ainda podem compartilhar informações valiosas com você, como nome, dados de contato, interesses fundamentais, datas de estadia, etc. Lembre-se que o trânsito é caro e você não pode deixá-lo passar assim! Você deve fazer um acompanhamento proativo por e-mail ou telefone. Veja abaixo um exemplo de solicitação de reserva enviada à equipe por um chatbot de hotel. Com essas informações resumidas, a equipe de vendas do hotel pode acompanhar facilmente as solicitações de reserva que não foram convertidas automaticamente.
Melhores práticas de acompanhamento de vendas de hotéis
Muitos hoteleiros dependiam apenas da conversão do site porque não tinham os recursos humanos necessários para acompanhar manualmente os leads provenientes dos seus chatbots. Em 2020, provedores de chatbot, como Texto rápido, pode ser integrado a soluções de automação de e-mail e CRM para que os clientes possam ser reengajados proativamente com um e-mail relevante (pelos princípios do GDPR, seu chatbot deve, é claro, capturar a aceitação do cliente).
Os clientes receberão seu e-mail com boas-vindas, desde que você siga algumas práticas recomendadas:
Resuma a solicitação do cliente
Os clientes devem ser capazes de se lembrar do seu hotel e da pesquisa instantaneamente.
Faça uma oferta atraente e link direto para o seu mecanismo de reservas
Mantenha as coisas extremamente simples e claras. Concentre-se em opções relevantes e best-sellers. Evite dar muitas opções.
Use os argumentos certos
Se o cliente solicitou detalhes sobre o café da manhã em seu chatbot, provavelmente é essencial aproveitá-los em seu e-mail de acompanhamento. Aqui, o melhor a fazer é identificar seus principais pontos de venda e os benefícios que você pode oferecer aos clientes diretos e utilizá-los com base em sua relevância.
Se quiser vender seus quartos de hotel, você precisa fazer mais do que exibi-los e esperar que os clientes comprem. Se quiser ter sucesso, você precisa convencer seus clientes. Reservar um quarto é como uma relação amorosa: você não precisa ser o hotel mais bonito, mas precisa ser aquele que faz com que cada cliente sinta que você é o melhor par possível por uma noite ou mais.
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