É um CRM essencial para a entrega de experiências de hotel personalizadas?

“A personalização cria experiências elevadas e experiências excelentes criam fidelidade. Os hóspedes fiéis não apenas ficam mais tempo, mas também estão dispostos a pagar mais por uma experiência elevada. Além do mais, eles dirão mais, dando recomendações e avaliações 5 estrelas que atraem novos futuros hóspedes.

A lealdade começa fazendo com que cada hóspede se sinta uma pessoa muito importante. Todos sabemos que o custo de adquirir um novo cliente é muito maior do que manter um cliente fiel e o custo de aquisição está cada vez mais elevado. É por isso que qualquer ferramenta de comunicação como um CRM é essencial para qualquer empresa comprometida em valorizar e otimizar o valor da vida de cada hóspede.

No entanto, um CRM só pode tornar-se uma ferramenta poderosa nas mãos de uma equipa de hoteleiros que esteja verdadeiramente empenhada em utilizá-lo para fazer com que os seus hóspedes se sintam cuidados, apreciados e respeitados:

1. Eleve a experiência do hóspede
2. Diferenciação de demonstração: o que torna seu hotel e sua localização incríveis?
3. Reduza os pontos de atrito
4. Crie conveniência
5. Prove o valor de um relacionamento direto com seu hotel através de uma OTA

Comece por enviar um formulário de registo pré-estadia a todos os hóspedes independentemente da forma como fizeram a reserva, solicitando dados de contacto, nomeadamente número de telemóvel e email, para que no dia possam entregar mensagens de última hora que facilitem a sua chegada. Agora você tem esse contato direto para construir um relacionamento afetuoso.

Pergunte no formulário por que eles estão vindo; os nomes e idades de todos os hóspedes registrados, seu horário previsto de chegada e se houver alguma dúvida ou pedido especial antes de sua chegada. Por exemplo, se estiverem a visitar um centro médico próximo ou estiverem em lua-de-mel, essas informações devem orientar o tipo de informação e apoio que um ser humano atencioso ofereceria, e as suas comunicações digitais devem refletir essa distinção. O que um vegetariano ou um amante de cães gostaria de saber com antecedência para reduzir a ansiedade e os pontos de atrito e elevar a experiência do hóspede?

Prepare as comunicações para eles, para que sua experiência de comunicação digital seja tão atenciosa e humana quanto possível. Não pegue apenas o horário de chegada e os nomes dos hóspedes adicionais e ignore esses dados. Faça o seu melhor para utilizar as informações para que cada hóspede se sinta VIP e você verá que sua fidelidade e lucratividade aumentam.

Por fim, pergunte à sua equipe quais são as perguntas mais frequentes na chegada e quais pontos de atrito recorrentes surgem quando os hóspedes ficam desapontados ou não sabem de algo até fazerem o check-in. Apoie sua equipe de atendimento ao hóspede ajudando a aliviar a situação com seu CRM. Use esses dados para voltar aos seus e-mails de confirmação e pré-estadia para se comunicar melhor antes da chegada e gerenciar as expectativas. Uma ótima experiência de chegada dá o tom para uma ótima estadia e um ótimo relacionamento duradouro com seu cliente.”

“Como nos concentramos principalmente nas fases de conscientização, avaliação e aquisição online da jornada do hóspede, especificarei minha resposta nessas áreas.

O conteúdo personalizado do site é possível principalmente devido ao uso de cookies. Como o uso atual de cookies será encerrado em breve, os profissionais de marketing digital devem investigar outras maneiras de oferecer o conteúdo certo, no momento certo, aos visitantes certos. O marketing baseado no contexto e iniciativas como o Google FLoC oferecerão possibilidades de atingir públicos específicos e oferecer conteúdo personalizado. Permitir que potenciais hóspedes do hotel obtenham descontos específicos com códigos promocionais e/ou ofereçam uma experiência de reserva personalizada também são alguns exemplos de personalização. Além disso, pode ser implantado o uso de chatbots (com IA), agregando ferramentas de comparação de preços, notificações inteligentes e oferecendo a possibilidade de receber uma 'pesquisa de disponibilidade e tarifas salvas por e-mail'.

A utilização de um sistema CRM com conectividade perfeita ao PMS do hotel oferece possibilidades de alcançar e atrair hóspedes recorrentes. Esse tipo de sistema, com opção de oferecer conteúdo personalizado, auxilia na obtenção do máximo valor do hóspede. Implementar uma estratégia para guardar informações dos hóspedes e fazer campanhas para alcançá-los, deve ser utilizada por hotéis que visam hóspedes recorrentes.”

“Acredito que com a mudança para um mundo digital e com tudo online, todos ansiamos mais do que nunca por interações adequadas e autênticas com os outros. Como hoteleiros, é importante lembrar que escolhemos esta indústria porque amamos as pessoas. Sim, a experiência personalizada é vital, quer você seja 3 estrelas ou 5 estrelas.

Compreender as necessidades dos seus convidados e entregar o que eles querem antes que peçam é a receita vencedora. Eu trabalhava em um hotel onde perguntávamos aos hóspedes as datas de seus aniversários e datas comemorativas. 6 semanas antes dessas ocasiões, enviaríamos um e-mail para eles perguntando se poderíamos reservar seu quarto favorito com seu local favorito no restaurante. Até registramos quais vinhos eles beberam na estadia anterior.”

“A maior parte do dinheiro que você gastará em um negócio será no processo de aquisição de um novo cliente. ou seja, CPA (custo por aquisição). Portanto, é vital aproveitar ao máximo esse cliente uma vez adquirido (adquirido/reservado a sua estadia). Isso é conhecido como aumentar o ALTV (valor médio do tempo de vida - quanto, em média, um cliente pode gastar ao longo do(s) ano(s) de retorno do negócio) de um cliente e é vital estar ciente disso.

A função de um CRM robusto é gerenciar o relacionamento entre sua empresa e seu cliente na esperança de aumentar a probabilidade de retorno do negócio. É muito mais fácil persuadir um cliente existente a retornar o negócio do que persuadir um estranho (um novo cliente potencial). Um CRM é ótimo para entender o tipo de cliente que você atrai, sua sazonalidade e onde gastam seu dinheiro. Observar esses dados e como eles mudam ao longo do tempo pode ajudar seu negócio a posicionar as ofertas ao longo do ano que melhor atendem às necessidades dos clientes.

Por exemplo: depois de adquirir o cliente e ele ter se hospedado em seu hotel, você pode automatizar sequências de e-mail disparadas por gatilho, oferecendo ao cliente uma estadia única com base no que ele fez/não fez no hotel. Isso significa colocar dados valiosos em ação, por exemplo, um casal poderia receber uma oferta que inclui tratamento de spa e um jantar romântico. Da mesma forma, se você estiver fazendo isso em grande escala, poderá vincular seu CRM à sua plataforma de publicidade (Google, Facebook e assim por diante) para extrair um “público personalizado” e redirecionar seus clientes EXATOS com base nos dados coletados no CRM com anúncios detalhados e não intrusivos onde quer que estejam on-line, oferecendo a você a melhor chance possível de retornar negócios. Isso é publicidade em grande escala, sem desperdiçar dinheiro, pois você está apenas falando com sua base de clientes existente e construindo um relacionamento com eles que lhe permite obter um número muito maior de reservas de devolução.

Ofereça tanto valor na primeira visita de um cliente que ele já estará pensando em quando poderá retornar ao seu negócio ao sair. Aumentar seu ALTV significa que você poderá gastar MAIS em publicidade e absorver um custo por aquisição mais alto, sabendo que, em média, um cliente vale muito mais para você do que o custo de adquiri-lo. Como diz o velho ditado, 'quem gasta mais para conquistar um cliente, ganha'. Portanto, descubra seu ALTV, entenda quanto você pode gastar na aquisição de um cliente e aproveite seu CRM para promover a confiança de seus clientes potenciais e aumentar a probabilidade de retorno do negócio.

“Trabalhamos maioritariamente com hotéis de estilo de vida independentes, onde hoje em dia se espera uma abordagem personalizada. No entanto, não é preciso muito esforço ou tecnologia cara. Trata-se de criar uma ligação à chegada dos hóspedes e mantê-la durante toda a estadia, utilizando os seus nomes sempre que possível, e promovendo uma boa comunicação entre toda a equipa para partilhar o feedback dos hóspedes, especialmente os pequenos comentários que irão impressionar os seus hóspedes.

A maioria das propriedades funcionará com um PMS que ajudará no compartilhamento interno de notas através dos perfis dos hóspedes. Conectar-se com os hóspedes logo após a estadia também é importante, agradecendo-lhes e expressando esperança em recebê-los novamente. Embora a tecnologia desempenhe um papel importante neste último caso, o toque humano e personalizado ainda terá o maior impacto.”

“A personalização é uma das coisas mais importantes para um hóspede na hora de escolher um hotel. Os hóspedes esperam ser reconhecidos como indivíduos, incluindo necessidades específicas. Os hoteleiros têm acesso a instrumentos para recolher todos os dados necessários para proporcionar aos hóspedes uma experiência personalizada que responda às suas necessidades. Hoje em dia, os hóspedes esperam sentir-se em casa num hotel (quarto).

Por exemplo, temos hóspedes que preferem ficar no mesmo quarto quando utilizam o nosso hotel, exigem uma temperatura ambiente específica na chegada ou dispõem de comodidades duplas. É essencial ter um CRM porque ajuda a compreender plenamente as necessidades dos nossos hóspedes e a manter um relacionamento com eles, construindo um perfil rico que pode moldar interações personalizadas com o cliente.”

“Na Ecole hôtelière de Lausanne estamos finalizando uma pesquisa que explicará os diferentes valores que a customização (ou seja, escolha ex-ante de preferências) e a personalização (cocriação de experiências durante a estadia) podem trazer para uma organização hoteleira. A personalização parece ter impacto na percepção da qualidade, enquanto a personalização parece ter impacto na disposição a pagar.

Isto significa que os gestores de hospitalidade poderiam propor ofertas de personalização (por exemplo, opções de minbar, opções de travesseiros e assim por diante) para impulsionar a percepção de qualidade dos clientes. Eles também poderiam experimentar a cocriação de experiências para promover a disposição de pagar por serviços extras. CSR, ou soluções digitais, são essenciais hoje em dia para oferecer customização e personalização.”

“Experiências personalizadas começam com etapas simples. Deixe as pessoas saberem que você as viu, reconheça-as, observe-as. Nas interações com os hóspedes, conecte-se com eles perguntando o nome deles, em vez do número do quarto, passaporte ou reserva. Faça também perguntas sobre a estadia deles e registre essas respostas em seu sistema. As preferências de perfil são fundamentais na preparação para estadias e na garantia de que você consegue surpreender seus convidados. Isto é o que torna uma estadia memorável.

A escuta ativa é uma das ferramentas mais fortes para criar uma conexão com seus convidados. Se você realmente ouvir, poderá identificar suas necessidades e exigências com mais facilidade e é uma excelente forma de se conectar e antecipar. Isso ajuda a criar o toque pessoal.

Por último, mas não menos importante, entre em ação! Certifique-se de fazer o possível para gerenciar expectativas, entregar e surpreender seus convidados. Resumindo, a chave para se tornar pessoal é: Observar, Conectar, Lembrar e Agir.”

“É essencial ter um sistema automatizado e de fácil compreensão, principalmente quando a rotatividade de pessoal é alta. Não precisamos gastar uma fortuna com isso desde que saibamos usar isso a nosso favor para agilizar e otimizar o processo. Um problema recorrente nos hotéis é a falta de comunicação e transferência entre departamentos.

Como poderíamos viver sem uma “Bíblia dos Convidados”, onde podemos rastrear reclamações e problemas anteriores, alocação de quartos favoritos, os jornais que lêem, se têm alguma alergia ou se precisam do tapete de ioga? Afinal, tudo começa nas nossas equipas, se fazemos as perguntas abertas certas, se somos apaixonados, proativos, atentos e intuitivos. Nossos convidados são livros abertos e cabe a nós fazer boas anotações (e compartilhá-las em um CRM).”

“Embora não sejamos um hotel, como empresa de aluguel por temporada, oferecemos serviços semelhantes aos hóspedes e operamos no segmento de ponta do mercado, cuidando de todos, desde membros da realeza até fundadores de unicórnios. Falando por experiência própria, é essencial ouvir, adaptar e lembrar para futuras visitas quais são as necessidades individuais dos nossos hóspedes.

Nosso CRM é fundamental para nossa operação, essencial tanto para manter essas informações seguras quanto para torná-las acessíveis aos membros da equipe que trabalharão com esses clientes.”

“Nossa empresa trabalha principalmente com hotéis de marca/sinalização, por isso não obtemos informações de hóspedes fidelizados e não podemos utilizar CRM, exceto para B2B. Uma experiência personalizada deve acontecer pessoalmente. Sim, você pode personalizar a comunicação antes da chegada, mas isso não aumenta suas taxas de conversão. Depende mais das capacidades técnicas do PMS para registrar preferências como tipos de travesseiros, localização do quarto, etc.”

“Saber os motivos pelos quais os hóspedes estão viajando é uma das melhores maneiras de criar uma experiência personalizada. Seja para uma lua de mel, uma viagem para visitar a família ou até mesmo uma viagem de trabalho, quanto mais informações pudermos obter sobre o hóspede antes de sua chegada, mais poderemos personalizar sua experiência. É claro que o objetivo é repetir os hóspedes e, com o sistema CRM adequado instalado, podemos acompanhar suas preferências, gostos, desgostos, etc.

Fortalecidos por essas informações, fica mais fácil para nós, hoteleiros, impressionar nossos hóspedes com experiências personalizadas. Se um hóspede menciona que adora martinis expresso, é um toque incrível ter um esperando por ele na chegada… e assim por diante.”

“Nos hotéis, a personalização é uma parte essencial para proporcionar uma excelente experiência ao hóspede. É mais do que saber o nome do hóspede (e como pronunciá-lo), mas também antecipar as suas necessidades, conhecer as suas preferências e manter-se em constante comunicação com ele.

A personalização pode gerar receita, fazer com que seus clientes voltem e facilitar o trabalho de seus funcionários. Os hotéis devem focar na personalização. Mas como implementá-lo, em grande escala, no seu hotel hoje?

1. Use software de mensagens para convidados
2. Mantenha perfis detalhados de hóspedes
3. Antecipe necessidades e preferências
4. Forneça opções – para tudo
5. É um esforço de equipe – A personalização não pode ser alcançada apenas pelos agentes da recepção ou concierges. Criar uma experiência excepcional para o cliente, completa com personalização, é um esforço de equipe, exigindo a participação não apenas da gestão hoteleira, mas também dos departamentos de limpeza, equipes de manutenção, manobristas e concierges.

Dependendo do tamanho do hotel, um software operacional que possa coordenar todos os departamentos é essencial na execução das etapas acima.”

“A experiência do hóspede tornou-se o diferencial mais crítico no mercado hoteleiro atualmente. Desde adquirir hóspedes e interagir com eles até retê-los ao longo do tempo, cada vez mais empresas estão concentrando seus esforços em interações e jornadas baseadas na experiência. Compreender os pontos fracos do hóspede também é um fator importante.

Os hóspedes de hoje desejam formas de atendimento mais simples e rápidas. Um CRM é fundamental para o cenário da jornada do hóspede. É fundamental definir o tom das expectativas, conectar-se antes, durante e depois da estadia e ser responsivo. Um CRM oferece a capacidade de registrar preferências, personalizar e selecionar a experiência do hóspede.”

“Num futuro próximo, especialmente na hotelaria, os hóspedes vão pedir uma experiência mais personalizada porque querem sentir-se especiais. Depois de um ano difícil, querem ser tratados como únicos, ficar num hotel único e desfrutar de uma experiência única. Então, como os hotéis podem personalizar uma estadia?

Para responder a isto, os hotéis devem focar-se nas necessidades e interesses de cada hóspede; ou seja, antecipá-los e personalizar toda a estadia de acordo e tPara personalizar uma estadia, os hotéis devem ser capazes de fornecer:

1. Atenção aos detalhes que podem incluir: pedidos especiais relacionados com hobbies e interesses dos hóspedes, intolerâncias alimentares, preferências de quarto (ex. almofadas e colchões), preferência por uma experiência inteligente e digital ou uma experiência offline.
2. Um PMS e CRM, para registar informações sobre os hóspedes para gerir estadias futuras adaptadas às suas necessidades e aumentar a personalização.
3. Tecnologia equipada com ferramentas digitais, como aplicativo de concierge, check-in/out sem contato, pagamento, códigos QR, etc. Atualmente, a tecnologia é encontrada em todos os lugares e, portanto, espera-se que as instalações de hospitalidade sejam orientadas para o digital, porque a tecnologia ajuda o experiência do cliente, tranquilizando o hóspede sobre segurança e limpeza. Uma experiência de hóspede sem contato é uma ótima maneira de fazer com que o hóspede se sinta seguro e confortável.
4. Os hobbies e interesses dos futuros hóspedes ao oferecer atividades de fitness, ioga, pilates durante a sua estadia, ajudando os hotéis a se destacarem da multidão e atenderem às necessidades do mercado.

Para estes pontos fundamentais é necessário organizar-se em termos de personalização da experiência do hóspede para ajudar os hotéis a diferenciarem-se dos concorrentes, trazerem um valor acrescentado e oferecerem experiências que outros não oferecem.”

“Uma experiência personalizada é uma ótima maneira para os hotéis competirem contra a crescente popularidade dos aluguéis de curto prazo ou de outros hotéis. Embora um CRM não seja essencial, é altamente recomendado para aumentar o nível do seu jogo de personalização. O segundo aspecto da personalização, e tão importante quanto um CRM, são os dados.

A maioria dos hotéis concentra os esforços de personalização após a reserva ser feita e após o check-in do hóspede. Isso já é tarde demais.
A personalização deve começar na Etapa do Sonho. Permita que os hóspedes pensem que o hotel já os conhece e os recebe pessoalmente.

A segmentação de tráfego aéreo permite que os hotéis usem display e marketing social para atingir os hóspedes que começaram a procurar passagens aéreas para o seu mercado. Por exemplo, se eu for um hotel em Las Vegas, posso veicular uma campanha publicitária digital para qualquer pessoa que tenha pesquisado voos para Las Vegas (antes mesmo de reservar o voo) que diz “Sonhando com aquela escapadela em Las Vegas… Foto você mesmo aqui (no seu hotel)!

Outra ótima plataforma de dados para personalização é o Journera. Em muitos casos, a estadia num hotel não é o único componente da viagem do hóspede. O Journera permite que os hotéis tenham insights sobre esses outros componentes, como dados de voos, por exemplo. Uma mensagem simples e personalizada como “Bem-vindo a Las Vegas! Sabemos que você atrasou 2 horas para chegar a Las Vegas, mas vemos que você pousará agora mesmo. Despachamos transporte e eles irão buscá-lo no local X. Vejo você em breve!" Essa mensagem é tão personalizada como se fosse um amigo ou parente buscando você no aeroporto.
Feliz Personalização!”

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