Sucesso colaborativo para equipes de comércio eletrônico e gerenciamento de receita

“Na RevenYou, trabalhamos com uma ampla gama de hotéis, motéis e apartamentos com serviços. Cada cliente recebe um especialista em receita e distribuição, além de vendas ou marketing, quando apropriado. Como todos estamos trabalhando em direção ao objetivo de aumentar o lucro, temos que trabalhar juntos. Para promover essa abordagem de equipe, utilizamos os horários de reunião da equipe para discutir diferentes clientes. Pode ser um cliente que está indo bem e estamos procurando ideias para encontrar aquele 1% extra ou um cliente que está com dificuldades. Cada membro da equipe terá a chance de falar sobre seu cliente e o restante da equipe pode fazer perguntas, oferecer conselhos, compartilhar insights e obter conhecimento.

Essas reuniões são um momento para aprender e promover um ambiente de trabalho colaborativo. Nossos KPIs para cada hotel são focados na receita total do hotel e não em departamentos individuais. Isso garante que os membros da equipe trabalhem juntos para atingir os melhores resultados.

Na RevenYou, também temos encontros regulares para discutir qual treinamento e desenvolvimento cada membro da equipe gostaria de explorar. Isso nos permite aprender novas habilidades e criar uma compreensão do que outros especialistas lidam diariamente. Todos os membros da equipe têm a oportunidade de participar de treinamentos e webinars relevantes para o aumento do lucro do hotel. Não não é uma resposta.

Também utilizamos a área de especialização de cada membro da equipe. Por exemplo, especialistas em receita e distribuição podem ser solicitados a analisar dados e criar planilhas, enquanto especialistas em marketing serão usados para ajudar a equipe de receita a acessar sites e entender o que eles estão vendo. Criar uma abordagem de trabalho colaborativo nem sempre é fácil, mas vem de cima para baixo. Tenho que ser um modelo disso como CEO.”

“Muitas, se não a maioria, das equipes comerciais trabalham remotamente umas das outras. Isso cria a necessidade de comunicação regular e pontos de contato. Os membros da equipe de comércio eletrônico devem ser convidados a comparecer e participar de chamadas regulares de receita e uma parte do tempo deve ser reservada para seus tópicos. Também recomendo ter um grupo do Teams ou Slack aberto para que os membros da equipe possam se comunicar de forma menos formal, em vez de passar pela rigidez de um e-mail.”

“Acredito que sinergia e comunicação são fundamentais se quisermos ver esses dois departamentos alcançando objetivos importantes. Ter reuniões regulares é vital para manter o alinhamento. Além disso, ambos os departamentos precisam compartilhar informações para tomar decisões informadas.

O rastreamento abrangente é necessário para avaliar a eficácia das campanhas comerciais, ajudando-nos a entender as taxas de conversão e as áreas de melhoria.

Por último, mas não menos importante, e talvez esta seja uma nova questão… Acho que deveríamos abrir o debate sobre se eles deveriam ser dois departamentos separados ou parte do mesmo. É significativo considerar os potenciais benefícios e desafios de ambos os arranjos.”

“É essencial definir claramente quem é responsável por receber, abordar e executar solicitações. No marketing de desempenho, é particularmente importante fornecer instruções claras sobre os requisitos de demanda. Os hotéis às vezes enchem organicamente por meio de hóspedes regulares, enquanto em outras vezes, eles exigem esforços promocionais adicionais. Para otimizar o ROI, é crucial alinhar os requisitos de demanda com as alocações de orçamento.

O Revenue Management deve fornecer ao eCommerce parâmetros-chave, como prazos de entrega, para impulsionar as reservas durante períodos de baixa demanda, bem como os programas de tarifas que precisam ser promovidos. Por outro lado, o eCommerce deve compartilhar feedback sobre o desempenho das palavras-chave, especialmente aquelas que visam eventos únicos, como shows ou eventos esportivos, para que o revenue management possa incorporar esses insights à estratégia de preços.”

“O e-commerce e o Revenue Management precisam estar muito alinhados para maximizar a eficiência e o ROI. Enquanto o Revenue Management sabe melhor quando uma demanda adicional é necessária, o e-commerce tem as ferramentas para conduzi-la. Hoje em dia, com o papel cada vez maior do Revenue Management, às vezes é difícil distinguir entre as duas disciplinas. O e-commerce deve focar no aumento da receita tanto quanto o Revenue Management, enquanto o último precisa entender todas as ferramentas de e-commerce e estar ciente de toda a jornada do hóspede para realmente otimizar a receita total e o lucro.

Então, esses dois departamentos precisam ser um. Unificados sob um líder, em constante discussão, seguindo os mesmos KPIs. Em minhas funções anteriores, vi a liderança ficar com o Revenue Management e, em outras, vi ficar com o E-commerce. Ambas as abordagens funcionam muito bem, desde que você seja aberto sobre seus KPIs (ROADS, RevPAR, Direct Share, etc.) e promova uma cultura de troca e respeito constantes.”

“Ultimamente, tenho visto que o foco principal nas estratégias revenue management é baseado na sobrevivência no mercado atual. No entanto, o sucesso operacional deve ser baseado na compreensão das métricas de negócios e na aplicação delas em todo o departamento. De experiências passadas, a comunicação é importante. Comunique o que é exigido de cada membro da equipe, o que pode ser medido para atingir metas e expectativas claras. Visibilidade, alcance e conversão são importantes para o sucesso comercial e operacional.”

“O e-commerce e o Revenue Management devem trabalhar lado a lado e compartilhar objetivos para evitar desperdício de dinheiro e energia. Uma boa prática é compartilhar os respectivos dados: o revenue tem toda a inteligência relacionada a tendências, reservas, previsões de demanda, benchmarking, insights competitivos, etc. O e-commerce pode ler dados relacionados a mercados de origem, pesquisas e interesses de viagem. Dados com referências cruzadas podem revelar oportunidades interessantes, mas é necessário esclarecer e definir um único objetivo para criar harmonia entre as equipes e quebrar silos.”

“O melhor conselho para a gerência que tenta melhorar o relacionamento entre eCommerce e Revenue Management é garantir que eles compartilhem os mesmos objetivos. Na maioria das vezes, os líderes de Vendas, Marketing e Receita têm metas contraditórias, às vezes colocando em risco o objetivo geral. Portanto, indo para a temporada de orçamento de 2025 em alguns meses, esses líderes devem se reunir para se alinharem sobre o que pretendem alcançar de forma colaborativa.”

“Antes de tudo, é importante que todos estejam alinhados com a estratégia e os efeitos nos resultados finais do hotel. Na minha experiência, quando todas as metas se apoiam (metas de vendas x KPIs Topline x KPIs Bottom Line), já existe uma base forte para um bom relacionamento. Estabeleça diretrizes claras sobre quem é responsável por quê, orçamentos claros e um entendimento das coisas que as Vendas podem decidir de forma independente e quais tópicos/valores/decisões precisam ser uma decisão conjunta com a Receita/Comercial/Gerente Geral.

É importante ter um orçamento que seja estabelecido em acordo com todos os departamentos, metas individuais que suportem esses orçamentos e reuniões regulares para tocar a base sobre o progresso. Finalmente, a cada mês você deve avaliar o mês anterior e decidir se as metas definidas ainda são realistas.”

"A parte fundamental aqui é a polinização cruzada das duas disciplinas, particularmente em hotéis independentes menores. A comunicação é o princípio fundador necessário aqui.
Por exemplo:

• Entendendo a receita de onde o comércio eletrônico pode impulsionar a ativação em períodos de necessidade.
• Utilizando a destreza de um banco de dados segmentado para boletins informativos direcionados e, em seguida, aplicando isso à publicidade online paga para impulsionar a ocupação nesses períodos.
• O comércio eletrônico, por outro lado, deve entender os relatórios de coleta e impulsionar ações continuamente.
• O planejamento de longo prazo com o plano comercial para o ano, definindo essas datas de venda, ações com parceiros de viagens online, planejando ofertas com o comércio, permite uma melhor maximização de tarifas e menos ajustes de última hora.”