Na série Influenciadores de hospitalidade, fornecemos insights sobre o futuro da hospitalidade por meio de entrevistas com indivíduos inspiradores que moldam ativamente o setor. Esses líderes de pensamento compartilham suas histórias e fornecem perspectivas, desafios, oportunidades e inovações do setor. Junte-se a nós para explorar o futuro da hospitalidade.
Neste artigo, entrevistaremos Adam Harris, CEO e cofundador da Cloudbeds. Adam simplificou enormemente o mundo normalmente complicado das OTAs, pagamentos, reservas e relatórios para que os hoteleiros possam dedicar tempo ao seu trabalho mais importante: cuidar dos seus hóspedes.
Você pode nos contar um pouco sobre você?
Sou cofundador e CEO da Cloudbeds, a plataforma de gestão hoteleira que impulsiona empresas de hospedagem em todo o mundo. Cloudbeds é uma extensão natural de muitas das coisas que me interessam.
Cresci viajando por todo o mundo com meu pai e o empreendedorismo foi uma força motriz em minha carreira. Tive vários negócios na área de tecnologia antes de fundar a Cloudbeds. E antes disso, trabalhei em Wall Street. San Diego é o lar para mim, minha esposa e nossos dois filhos pequenos.
Atuo como membro do conselho executivo da incubadora de startups Connect, de San Diego, quando não estou passando tempo com minha família na praia. Minhas funções incluem orientar e aconselhar empreendedores em uma cidade que está rapidamente se tornando o novo epicentro da tecnologia. Estou em vários fóruns, incluindo La Jolla Youth Soccer League, Zesty e C2K. A C2K, em particular, é uma incrível organização sem fins lucrativos focada na reciclagem e renovação de computadores e no fornecimento de acesso acessível para pessoas tecnologicamente carentes – confira!
Qual foi seu primeiro emprego na indústria hoteleira?
Mesmo depois de 11 anos nesta indústria, ainda me sinto um estranho. Nunca passei mais de um fim de semana na recepção de uma propriedade. Mas, em última análise, vejo isso como uma vantagem que pode me ajudar a trazer novas ideias e novas abordagens para a hospitalidade – o que adoro. No entanto, aquele fim de semana atrás de uma mesa é uma história e tanto. Eu estava trabalhando em um hotel como gerente geral durante a noite. Aconteceu que foi na mesma noite em que uma festa de swing comprou o hotel. Como gerente do hotel de plantão, eu era responsável por tudo. E digamos que vi coisas que não posso deixar de ver, até hoje.
A noite culminou na explosão dos seguranças por causa de uma mulher nua dançando em cima do bar. Isso nunca esteve na lista de coisas com as quais pensei que lidaria como GM naquela noite. Foi exagerado. De todas as noites! Mas tenho certeza de que isso é apenas uma dose do que os GMs lidam regularmente. Nossos profissionais de hospitalidade são realmente os heróis desta indústria. Eles veem tudo e é por isso que nossa equipe é tão apaixonada por nossos clientes. Aparecemos todos os dias para tornar o trabalho deles mais eficiente e agradável, fornecendo tecnologia com a qual eles não precisam se preocupar.
O que o levou a abrir sua empresa?
Nossa ideia para a Cloudbeds surgiu de um pequeno problema que encontramos durante uma viagem pelo Brasil. Uma pousada queria que transferíssemos dinheiro para “alguém afiliado à propriedade” para manter nossa reserva. Além de ser super superficial, não se parecia com a experiência moderna dos hóspedes que a maioria dos viajantes espera, mesmo internacionalmente. Frustrados com essa desconexão, sonhamos com um caminho melhor. De uma plataforma que permitiria a qualquer propriedade administrar seu negócio de hospedagem com sucesso, independentemente do tamanho, tipo ou localização.
Foi uma ideia simples que se tornou a plataforma que impulsiona a hospitalidade – permitindo que dezenas de milhares de empresas de alojamento, em mais de 150 países em todo o mundo, crescessem e prosperassem.
Qual é a história por trás da sua empresa?
Desde quando meu cofundador Richard e eu fundamos a Cloudbeds em 2012 até hoje, arrecadamos US$ 250 milhões e somos uma empresa série D com uma equipe mundial. Trabalhamos com uma força de trabalho totalmente remota e distribuída de mais de 700 pessoas em mais de 40 países. E geramos bilhões de dólares em receitas para milhares de propriedades. A Cloudbeds acumulou prêmios por cultura, produto e inovação. Isso inclui os Melhores Locais de Trabalho da Forbes America's Best Startup Employers, Inc. e o EY Entrepreneur of the Year.
O que sua empresa resolve?
Gostamos de descrever Nuvens como uma caixa que desliza sobre a mesa, com tudo o que um hoteleiro precisa para administrar seu negócio de hospedagem com sucesso. Simplificamos o complicado mundo das OTAs, pagamentos, reservas e relatórios para que os nossos clientes possam dedicar tempo ao seu trabalho mais importante: cuidar dos seus hóspedes. Permitimos que as propriedades concorram ao lado das maiores marcas de hotelaria, independentemente do seu tamanho, através do nosso pacote de software.
Somos apaixonados por conectar pessoas em todo o mundo para criar experiências de viagem mais significativas. Experiências entre proprietários, operadores e seus convidados. A hospitalidade incrível não está reservada apenas para hotéis cinco estrelas. Estamos disponíveis para nossos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e oferecemos treinamento e recursos contínuos para educar a próxima geração de hoteleiros e anfitriões.
Que desafios você enfrentou ao desenvolver e lançar sua tecnologia? Como você os superou?
Os empreendedores enfrentam todos os tipos de desafios ao desenvolver e lançar sua tecnologia. Rich e eu não éramos diferentes inicialmente enquanto procurávamos fazer a Cloudbeds decolar. Reid Hoffman tem uma ótima citação, afirmando que se você não ficar envergonhado com a primeira versão do seu produto, você o lançou tarde demais. Descobrir seu produto mínimo viável pode ser um grande desafio porque você não quer fazer errado e perder o cliente para sempre.
Mas você também não quer ir longe demais e perder a oportunidade de aprender e iterar. Porque nesse cenário, você pode ter se comprometido demais e construído a coisa errada. Portanto, é um equilíbrio delicado. Você supera isso definindo muitos marcos para o produto. E então iterando e iterando e iterando. Você tem que ser super ágil.
Com uma mentalidade de crescimento liderada pelo produto, faz sentido porque você deseja iterar e lançar. Há uma certa quantidade de risco calculado que você corre a cada vez. Você está decidindo ir em frente... ou não. Como diz meu cofundador Richard Castle: “A tolerância ao risco é uma das características mais importantes que qualquer empreendedor pode ter. Sem isso, você raramente terá sucesso.” Não se apaixone pela sua ideia ou perspectiva; caso contrário, você terminou. Gerenciar emoções é o seu melhor trunfo para assumir riscos calculados que trazem resultados incríveis para o seu negócio.
Quem foram as pessoas que mais ajudaram você a chegar onde está hoje? Como eles impactaram sua vida e seu sucesso?
Nada é mais motivador do que um indivíduo que confia em você para construir algo. Meus amigos e familiares me apoiaram muito. Eles assumiram riscos em meu nome e me ajudaram a fazer o mesmo. Eles preencheram cheques. Mas o segundo grupo de pessoas a fazer isso, a assumir um risco exorbitante pela Cloudbeds, é a nossa equipe inicial, que ingressou na empresa quando tínhamos muito a provar.
Os membros da nossa comunidade de investimentos também foram incrivelmente importantes para o nosso sucesso. Todos os três grupos de pessoas – familiares e amigos, os primeiros membros da equipe e nossos investidores – estiveram presentes em nossos altos e baixos e em nossas batalhas. Há muitas pessoas que foram essenciais para o sucesso da Cloudbed (e do meu) para citar todas elas.
Como você equilibra os pontos de contato tradicionais da hospitalidade com a tecnologia?
Os pontos de contato do negócio de hospedagem tradicional podem ser resumidos em algumas coisas: propriedade, localização, comodidades, serviço e as pessoas que trabalham para eles. A tecnologia não pode mudar uma propriedade. Ele não pode mudar sua localização. Pode adicionar ou impactar o nível de serviço e a facilidade de acesso às comodidades. A tecnologia também pode sufocar ou aumentar a capacidade humana de proporcionar experiências incríveis aos hóspedes.
Devemos inovar e fazer avançar a hospitalidade, libertando a humanidade que torna a hospitalidade tão especial. Nosso trabalho na construção de tecnologia para a indústria é otimizar esses pontos de contato tradicionais para que os humanos não tenham que fazer coisas rotineiras. Eles devem estar livres de seus dispositivos para oferecer experiências excepcionais aos hóspedes.
Como você se mantém atualizado com as últimas tendências e avanços na indústria e tecnologia de hospitalidade? Como você os incorpora ao roteiro do seu produto?
Prestamos atenção ao que está acontecendo em nossa comunidade de parceiros, consultores e clientes – tanto na hotelaria quanto nas viagens e além delas. Isso nos permite definir o ritmo para esses avanços. Nossa equipe participa de conselhos consultivos do setor que definem o ritmo para o futuro. Também trabalhamos com os clientes e parceiros mais inovadores do setor. Ao fazer isso, podemos acessar uma riqueza de conhecimento, insights e experiência sobre produtos. Podemos canalizar isso de volta ao nosso roteiro de produtos e à comunidade Cloudbeds.
Em última análise, ouvir e compreender as necessidades dos nossos clientes ajuda-nos a imaginar e criar o futuro da tecnologia hoteleira.
Como a tecnologia mudará a indústria hoteleira nos próximos cinco a dez anos? Onde você vê sua empresa se encaixando nesse futuro?
Quando iniciamos esta jornada, há apenas onze anos, um dos nossos objetivos era ter um lugar à mesa para garantir a inovação. Queríamos ter certeza de que essa indústria continuasse avançando. Em 2012, não sabíamos onde estava a mesa nem quais jogadores estavam sentados à sua volta. Isso mudou na última década. Agora que somos um fornecedor de tecnologia líder do setor, nos esforçamos para estabelecer o setor em todo o mundo. Dimensionar e atender continuamente os negócios de hospedagem, independentemente dos micro ou macroeventos (como o COVID-19) que os afetem.
A tecnologia está se acelerando – basta ver até onde chegamos e com que rapidez os avanços na Inteligência Artificial. Estudos mostram que 40% da nossa força de trabalho terão de repensar as suas competências devido ao que a IA pode fazer no futuro. Isto provavelmente se sobreporá ao mundo da hospitalidade, que é exclusivamente humano para humano.
A tecnologia impulsionará interações muito mais exclusivas entre humanos e menos tarefas manuais. Os encargos administrativos da hospitalidade serão automatizados de formas novas e interessantes. E esta automação permitirá que os hoteleiros tirem as mãos do teclado.
Os humanos ficarão aliviados com o administrador que os atola. E as pessoas se concentrarão nas coisas que só os humanos podem fazer, como ouvir um hóspede para que ele possa resolver seu problema rapidamente. Hoje, a Cloudbeds comanda um lugar à mesa. E acredito que isso impulsionará a indústria de maneiras novas e emocionantes.
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