Entrevista com o fundador Juanjo Rodriguez da The Hotels Network

Qual foi seu primeiro emprego na indústria hoteleira?

Depois de me envolver em uma série de experimentos e deliberações cuidadosas, comecei a me aventurar no mundo da hospitalidade. Antes de fundar a The Hotels Network, meu primeiro projeto na indústria foi a criação de uma rede de troca residencial. Este empreendimento revelou-se fundamental durante um período caracterizado pela florescente economia partilhada e por um aumento no número de viajantes que procuravam locais alternativos para ficar.

Foi quando ampliei meu conhecimento sobre a indústria hoteleira e foi durante essa experiência de aprendizagem imersiva que reconheci o vasto potencial e as oportunidades inexploradas na indústria hoteleira. Ficou claro que trabalhar com hotéis como um espaço maior era onde eu queria continuar minha jornada profissionalmente.

O que o levou a abrir sua empresa?

Muitos empreendedores começam focando em uma questão business-to-customer (B2C), abordando problemas enfrentados pelos usuários finais e trabalhando no fornecimento de soluções. No entanto, quando decidimos deliberadamente adoptar uma abordagem business-to-business (B2B) e analisámos minuciosamente os desafios encontrados pelos hotéis, ficou claro que havia uma oportunidade notável de trabalhar com marcas hoteleiras.

Posso ser considerado um estranho na indústria hoteleira porque já tinha fundado várias empresas em diferentes áreas quando comecei a trabalhar neste espaço.

A força motriz por trás da fundação da The Hotels Network foi a constatação de que o aspecto B2C da indústria, abrangendo reservas e viagens, já era bastante bem servido pelas OTAs. No entanto, reconhecemos uma necessidade premente dentro dos hotéis – especificamente na melhoria das operações de back-of-house e na eficiência global – e na melhoria da comunicação de front-of-house com os seus utilizadores finais: os viajantes.

Esta parte da indústria é onde vimos o imenso potencial de inovação e melhoria. Em vez de os hoteleiros terem de investir pesadamente em marketing e tecnologia, vimos uma oportunidade de fazer isso em seu nome.

Poderíamos fornecer-lhes um serviço abrangente de marketing e tecnologia, por uma fração do custo que incorreriam se tentassem desenvolver internamente uma solução semelhante. Esta abordagem permite que os hoteleiros se concentrem nas suas operações principais, beneficiando ao mesmo tempo da nossa experiência e serviços económicos.

Qual é a história por trás da sua empresa?

A empresa começou inicialmente com uma equipa principal de três pessoas, que já tinham colaborado num projeto anterior, pelo que tivemos a vantagem de ter experiência anterior a trabalhar em equipa.

A equipe foi dividida entre Estados Unidos e Espanha na fase inicial. Naquela época, eu morava em São Francisco, enquanto meu cofundador morava em Barcelona. Com um grupo pequeno e fragmentado de cinco pessoas, adotamos uma mentalidade e um espírito resilientes que continuam a ser parte integrante da cultura da nossa empresa hoje, mesmo que a nossa equipe tenha crescido significativamente desde o início. À medida que expandimos, Barcelona evoluiu naturalmente para a nossa sede oficial.

Embora continue a ser a nossa base de operações até hoje, a nossa equipa de cerca de 130 pessoas está agora distribuída por todo o mundo, com metade delas baseada em Barcelona e a outra metade a trabalhar no local onde o seu mercado está localizado.

Temos uma abordagem muito local aos negócios e aos nossos clientes, por isso os membros da nossa equipe têm experiência multinacional e podem viver em qualquer lugar do mundo. Atualmente, a The Hotel Network está presente em cerca de 20 cidades em todo o mundo, e a nossa equipa é composta por mais de 35 nacionalidades diferentes.

O que sua empresa resolve?

No A Rede de Hotéis, a nossa missão é clara: ajudar os hotéis a gerar negócios mais diretos. Conseguimos isso permitindo que os hoteleiros atendam diretamente o usuário final, reduzindo a dependência de intermediários terceirizados, como OTAs ou operadores turísticos. A necessidade de negócios diretos é óbvia para todo hoteleiro.

Oferecemos uma gama de serviços concebidos para ajudar os hoteleiros a atrair visitantes para o seu website e personalizar a experiência do utilizador no seu canal de reserva direta, gerando, em última análise, taxas de conversão e receitas mais elevadas.

Também fornecemos análises e benchmarking robustos, para ajudar os hoteleiros a obter uma compreensão abrangente de tudo o que está afetando os seus canais de comércio eletrónico online. Ao comparar o desempenho do canal direto com outros hotéis da nossa rede, eles podem identificar facilmente as áreas que precisam melhorar.

Que desafios você enfrentou ao desenvolver e lançar sua tecnologia? Como você os superou?

Assim que começamos a trabalhar com hoteleiros, rapidamente descobrimos que nossos clientes gostaram muito do nosso produto e testemunharam resultados tangíveis, especificamente, melhorando o desempenho do canal direto.

No entanto, encontramos um desafio único: desde que criamos uma nova categoria em tecnologia hoteleira, não havia um nome estabelecido para o que fazemos. Nós decidimos o prazo "crescimento", porque nossa plataforma permite que os hotéis clientes cresçam em seu canal direto. Não tem um nome convencional, como PMS ou motor de reservas. No entanto, isso diz muito sobre como construímos algo completamente novo e diferente.

O desafio era que sabíamos que os clientes tinham essa necessidade, mas eles não conseguiam expressá-la com precisão. Isto significou que a fase inicial da nossa jornada exigiu um esforço considerável para explicar quem somos e o que estamos fazendo e convencer as pessoas a experimentarem a nossa plataforma por si mesmas.

A boa notícia é que tivemos muito sucesso com essa abordagem. Sabemos que se as pessoas experimentarem nossos serviços e produtos, obterão resultados positivos. Nosso foco principal continua sendo incentivar os hoteleiros a experimentarem nossa plataforma.

Pode parecer contra-intuitivo, mas o nosso principal desafio tecnológico não é tanto a construção inicial da tecnologia, mas sim o dimensionamento da nossa tecnologia para atender aos nossos clientes em todo o mundo. Nosso maior obstáculo gira em torno de encontrar soluções eficazes para fornecer nossos serviços a hotéis em escala global.

Embora já cubramos mais de 100 países, estamos apenas a arranhar a superfície, com apenas cerca de 5% de hotéis em todo o mundo a utilizar a nossa tecnologia. Isso nos deixa com a emocionante tarefa de alcançar o outro 95%. O nosso objectivo final é ambicioso, mas revigorante: eventualmente trabalhar com todos os hotéis do mundo.

Quem foram as pessoas que mais ajudaram você a chegar onde está hoje? Como eles impactaram sua vida e seu sucesso?

Como estrangeiros que se aventuram na indústria hoteleira, a nossa jornada tem sido uma profunda experiência de aprendizagem e tivemos o prazer de nos conectarmos com inúmeras pessoas que foram fundamentais para o nosso sucesso.

Nossas interações com hoteleiros moldaram nossa trajetória e aprofundaram nossa compreensão de suas necessidades e desafios. Além disso, construímos relacionamentos inestimáveis com empresas com ideias semelhantes em nosso domínio. Estas parcerias têm sido fundamentais para o nosso crescimento, pois unimos forças com prestadores de serviços que atendem a uma base de clientes semelhante, sem concorrência direta.

Dedicamos tempo e recursos substanciais a iniciativas conjuntas e à promoção recíproca. Ao nutrir estas ligações, criamos um ecossistema que promove a inovação e o benefício mútuo na nossa indústria; abrindo a porta para que os hoteleiros utilizem um conjunto abrangente de soluções tecnológicas integradas de forma integrada.

Como você equilibra os pontos de contato tradicionais da hospitalidade com a tecnologia?

É importante distinguir entre a experiência de hospitalidade que os hoteleiros proporcionam aos seus hóspedes e as operações internas que ocorrem nos bastidores. Um aspecto fundamental da nossa indústria é que a tecnologia nunca será capaz de substituir totalmente o ato de viajar fisicamente para destinos diferentes e ficar em propriedades diferentes. Se eu quiser ir a Paris, não posso ser teletransportado para lá e não irei visitá-la virtualmente. Quero estar fisicamente presente na verdadeira Paris.

A indústria hoteleira permanece fundamentada e isolada das ameaças iminentes da aprendizagem automática, da IA e dos robôs porque está inerentemente enraizada nos aspectos tangíveis e pessoais da interacção humana. Na verdade, as pessoas muitas vezes anseiam por uma fuga temporária da tecnologia enquanto viajam. No entanto, para tornar essa experiência de viagem perfeita, há muito que você pode fazer com a tecnologia.

Sempre dividimos isso de duas maneiras. No lado da recepção – que inclui o processo de reserva, chegada ao hotel, check-in, planejamento de atividades e qualquer outra comunicação – a tecnologia pode simplificar essas interações.

Não há impacto negativo para o usuário final nas operações internas – como tudo o que tem a ver com o PMS, o gerenciador de canais ou outros processos internos. Pelo contrário, torna a experiência perfeita. É por isso que acredito que não há conflito entre a experiência do viajante no local da propriedade e as operações nos bastidores necessárias para tornar a viagem o mais fácil possível.

Como você se mantém atualizado com as últimas tendências e avanços na indústria e tecnologia de hospitalidade? Como você os incorpora ao roteiro do seu produto?

Sou um leitor ávido, por isso assino boletins informativos diários e semanais sobre tudo relacionado a viagens para me manter atualizado sobre os últimos desenvolvimentos e tendências do setor. Normalmente eu os leio e os salvo para ler mais tarde, se houver algo interessante. Mas a minha curiosidade vai além do espaço das viagens, porque penso que há muito a ganhar com a combinação de diferentes fontes de informação.

É por isso que também gosto de ler e me informar sobre qualquer coisa relacionada à tecnologia, inclusive acompanhar o progresso de uma ampla gama de empresas de tecnologia em todo o mundo.

Na verdade, muitas das ideias que apresentamos resultam desta abordagem interdisciplinar. Inspiramo-nos em coisas que acontecem noutros lugares, num espaço diferente, como o comércio eletrónico ou a fintech, e depois procuramos formas de traduzir esses conceitos para o contexto da indústria de viagens e hospitalidade.

Como a tecnologia mudará a indústria hoteleira nos próximos cinco a dez anos? Onde você vê sua empresa se encaixando nesse futuro?

Temos a tendência de superestimar o que acontece no curto prazo e subestimar o longo prazo. Acho que a hospitalidade já está evoluindo rapidamente hoje. Maneiras muito tradicionais de fazer as coisas e formas muito modernas de fazer as coisas podem existir simultaneamente. A indústria é tão diversificada e fragmentada que você pode ter dois hotéis um ao lado do outro, mas um está 10 anos à frente e o outro está preso 10 anos no passado.

Olhando para o futuro, penso que as tendências que vemos hoje são as que provavelmente persistirão no futuro. Os hotéis estão cada vez mais adotando tecnologia para agilizar suas operações. Maneiras inovadoras e melhores de executar esses processos estão surgindo continuamente. Na The Hotel Network, utilizamos IA generativa em determinadas áreas, mas principalmente para satisfazer necessidades de curto prazo em termos de conteúdo e inspiração.

Não acredito que haja algo que perturbe completamente a indústria, porque a essência das viagens em si não pode ser substituída pela tecnologia, pois não é isso que os viajantes querem.

As viagens revelaram-se extremamente resilientes após a COVID, uma prova do seu apelo duradouro. Acredito que a resiliência é uma boa base para investir em algo de longo prazo porque você sabe que terá retorno.