Entrevista com o CEO Matthijs Welle da Mews

Você pode nos contar um pouco sobre você?

Embora eu seja CEO do Mews há vários anos, ainda me considero um hoteleiro por completo. Estudei administração hoteleira e depois passei uma década trabalhando para Hilton. Isso incluiu trabalhar como gerente de front office e diretor de vendas.

Passei a entender os desafios dos hoteleiros por meio dessas funções na Hilton e descobri que, na maioria das vezes, eles giravam em torno da tecnologia. Juntei-me a Richard na sua missão de transformar a hospitalidade em 2013. O nosso trabalho começou com um único hotel em Praga (The Emblem) e cresceu a partir daí.

Qual foi seu primeiro emprego na indústria hoteleira?

Arranjei meu primeiro emprego aos 16 anos. Foi quando fui legalmente autorizado a começar a trabalhar na Holanda. Candidatei-me a um emprego no restaurante perto de onde morava assim que tive idade suficiente para fazê-lo.

Trabalhei lá por cerca de quatro anos, principalmente porque queria uma experiência que me ajudasse a ser aceito em uma escola de hotelaria. Foi o primeiro passo para uma carreira muito maior na hotelaria. Uma carreira que já planejava aos 16 anos.

O que o levou a abrir sua empresa?

Estive na Hilton por cerca de uma década e o maior desafio que vi foi a tecnologia. Foi o fim da era DOS. Havíamos migrado para o Windows em 2012, mas percebi que ele não proporcionava uma experiência melhor do que já tínhamos com o DOS.

Uma vez que conheci Richard Valter, fundador da Mews, começamos a discutir o que ele faria para oferecer suporte a uma experiência móvel completa. Ele estava basicamente me interrogando, tentando descobrir como funciona uma das maiores marcas do mundo. Então eu disse a ele que ele não encontraria nada interessante ou inovador no Hilton. Ele disse que se quisesse criar uma experiência móvel real, teria que construí-la sozinho.

Então ele me convenceu a largar meu emprego e ajudá-lo a fazer exatamente isso com alguns desenvolvedores. Foi daí que partimos – a dor em primeira mão de experimentar "tecnologia" em hotéis.

Qual é a história por trás da sua empresa?

Richard e sua família estavam construindo o Emblem Hotel e ele decidiu que não queria uma recepção. Richard achava que as mesas eram emblemáticas de práticas antiquadas. Esperar na fila de uma mesa para ser ignorado pelas recepcionistas enquanto elas digitam detalhes em um computador parece o oposto do que é hospitalidade.

Richard estava procurando transformar isso por meio da tecnologia. Pensamos que poderíamos construir um aplicativo porque não conseguimos encontrar um fornecedor no mercado. No entanto, tornou-se claro que o sistema de gestão de propriedades é o verdadeiro problema subjacente às plataformas existentes. Essa constatação nos levou ao que finalmente criaríamos para o Emblema. Nós o colocamos ao vivo em três ou quatro meses, o que é realmente inacreditável.

Mas quando começamos a vendê-lo, vimos que todos estavam frustrados com o estado atual dos sistemas de gestão imobiliária. Mais tarde, abriríamos nossa API e começaríamos a ver todas essas startups construindo sobre ela. Foi então que percebemos que a hospitalidade tinha problemas maiores do que imaginávamos inicialmente.

O que sua empresa resolve?

Estábulos capacita os hoteleiros a transformar a hospitalidade tanto para os hóspedes como para os funcionários. Esse é o objetivo. Por exemplo, a maioria das viagens dos hóspedes tem uma interação intensa entre os administradores e os hoteleiros em momentos importantes, como check-in e check-out. Mas também há muita coisa acontecendo no back office que exige uma enorme quantidade de administração. E nada disso agrega valor ao negócio.

Infelizmente, você raramente consegue algo notável em um hotel porque a equipe está muito ocupada administrando o local. Mews tem tudo a ver com o uso da automação para eliminar a confusão desnecessária de tarefas, para que os hoteleiros possam fazer o que fazem de melhor: interagir com os clientes para criar experiências notáveis.

Que desafios você enfrentou ao desenvolver e lançar sua tecnologia? Como você os superou?

O maior desafio surgiu porque somos a peça central de um hotel. Você precisa conquistar a confiança dos hoteleiros porque eles estão comprando uma solução que provavelmente manterão por 10 a 15 anos.

Pode ser difícil avaliar se uma empresa que existe há apenas alguns anos ainda existirá em uma década. E se essa empresa continuará a desenvolver o produto. Foram necessários alguns inovadores iniciais muito fortes para dar o salto, e é difícil encontrá-los.

Quem foram as pessoas que mais ajudaram você a chegar onde está hoje? Como eles impactaram sua vida e seu sucesso?

Richard, o fundador da Mews, foi transformador para mim. Ele me atraiu de uma carreira muito boa no Hilton para fazer algo ainda maior. Eu não teria arriscado sozinho.

Foi difícil encontrar os primeiros a adotar a plataforma, especialmente para os primeiros dez clientes. Felizmente, tivemos ótimas conexões de todos os nossos anos de trabalho em hotéis. Devemos muito aos hoteleiros iniciais com visão de futuro que assumiram um grande risco com as suas operações hoteleiras.

E, finalmente, posso olhar para a equipe do Mews e ver inúmeras pessoas que foram essenciais para a nossa missão. Uma pessoa importante é Honza, que foi nosso CTO durante os primeiros dez anos da Mews.

Ele era apenas um estudante quando se juntou a nós. Mas ele se transformou em um líder incrível e nos ajudou a dimensionar a solução e a equipe. Fiquei impressionado com a forma como ele abordou nossos maiores desafios e foi inspirador saber que ele fazia parte do negócio.

Como você equilibra os pontos de contato tradicionais da hospitalidade com a tecnologia?

Mews é central para todos os pontos de contato tradicionais da hospitalidade – reserva, check-in, check-out e jantar. Nosso objetivo é automatizar todos esses pontos de contato e torná-los perfeitos tanto para o usuário quanto para o convidado.

Defendemos algo chamado desligamento do usuário, que vai contra a ideologia das empresas de tecnologia tradicionais. O Instagram, por exemplo, quer que você gaste o máximo de tempo possível interagindo com ele. Nosso objetivo, entretanto, é fazer com que nossos usuários se envolvam o menos possível com o Mews para que possam criar verdadeiras experiências de hospitalidade. Nossa equipe se dedica a analisar cada clique e cada segundo que um usuário gasta em nossa plataforma para diminuir esses números.

Por que? Se as pessoas tiverem menos coisas para fazer no sistema, elas terão mais tempo para ficar com os hóspedes ou pensar ativamente em melhorar suas operações.

Como você se mantém atualizado com as últimas tendências e avanços na indústria e tecnologia de hospitalidade? Como você os incorpora ao roteiro do seu produto?

Temos uma cultura ávida de leitura e compartilhamento no Mews. Existem canais onde as pessoas compartilham artigos interessantes sobre o setor, para compartilhar informações sobre concorrentes, notícias de desenvolvedores e canais de leitura geral sobre as peças funcionais do nosso negócio. Promovemos fortemente a leitura, a audição de podcasts e o compartilhamento do que todos aprendemos para ter uma discussão completa sobre o assunto.

A Mews está na vanguarda da inovação, o que exige muita dedicação e interesse em observar o que está acontecendo fora da hotelaria. Na verdade, não creio que haja muita inovação acontecendo na hotelaria. No entanto, algumas coisas surpreendentes estão acontecendo em outras indústrias. Devemos manter os olhos abertos e trazer esses novos elementos para os nossos produtos.

Como a tecnologia mudará a indústria hoteleira nos próximos cinco a dez anos? Onde você vê sua empresa se encaixando nesse futuro?

Esperamos assumir um papel central no lado inovador da indústria. Não fiquei impressionado com a inovação que vimos nas últimas duas décadas de hospitalidade. A indústria da hospitalidade basicamente fez a mesma coisa continuamente. Enquanto isso, há muita tecnologia interessante por aí que pode ser usada para fazer mudanças positivas.

Não creio que alguém anseie por um check-in tradicional porque é uma ótima experiência. É aí que você verá o impacto real da IA. Você pode realmente entender seus clientes porque a IA pode ler dados textuais e antecipar as necessidades dos hóspedes. Precisamos de um sistema que possa suportar esse tipo de interação. Acho que veremos uma enorme transformação nas experiências dos clientes.

Iremos muito além de apenas vender quartos em hotéis. Vimos uma mudança real, pós-Covid, nos hóspedes que desejam uma estadia mais diversificada. Sim, eles querem ficar na cama. Mas os hóspedes também desfrutam de uma mesa confortável e de um excelente café. Os hóspedes também podem ser viajantes híbridos que desejam trabalhar durante a estadia.

Estadias de lazer e corporativas também estão se misturando. Como resultado, as instalações de lazer e os hotéis também precisarão mudar. Se já não necessita de uma recepção, como transformar esse lobby num espaço muito mais funcional? É aí que esperamos ter um impacto real. Estamos tentando ensinar às pessoas que é possível transformar o lobby em um espaço gerador de receitas, por exemplo, colocando um espaço de trabalho compartilhado naquela sala.