6 erros de hotelaria que destroem a experiência do hóspede

A experiência do hóspede continua a ser uma das principais preocupações dos hoteleiros. Como melhorar quando as expectativas dos hóspedes mudam constantemente? Neste artigo, você encontrará seis dicas para evitar erros comuns que podem destruir a experiência do seu hóspede.

As necessidades dos hóspedes estão em constante evolução

Já se foi o tempo em que tudo o que importava era a localização e o bom serviço. Os convidados de hoje são mais complicados e almejam muito mais do que isso.

Criar uma excelente experiência de hospitalidade hoje em dia depende da rapidez com que você responde às suas perguntas, de quantas 'um clique' experiências que você pode oferecer e quão personalizada é sua abordagem para envolvê-los.

6 erros cruciais que estão destruindo a experiência do seu hóspede

Para se manter atualizado, você não deve apenas se manter informado sobre as últimas tendências em comportamento e hospitalidade dos hóspedes, mas também conhecer os novos princípios básicos da experiência do hóspede e certificar-se de que está abordando-os. Aqui estão seis erros comumente cometidos que podem impactar negativamente a experiência do hóspede.

1. Não planejando suas comunicações

Você pode estar enviando muito ou não enviando nada. Mas o importante é que ambas as abordagens proporcionarão uma experiência não tão agradável aos hóspedes.

Suas comunicações devem ter como objetivo criar um relacionamento com os hóspedes. Isso significa comunicar-se com eles com informações relevantes durante toda a jornada do hóspede. E para ter sucesso, você precisa planejar o que vai dizer, traçar a jornada e garantir que ela inclua mensagens relevantes e pessoais direcionadas às pessoas certas, no momento certo.

Os resultados? Não apenas uma excelente experiência para os hóspedes, mas também um maior envolvimento e satisfação dos hóspedes.

Na verdade, de acordo com um inquérito realizado pela Deloitte para analisar a experiência dos hóspedes, apenas 66% de hóspedes relataram estar satisfeitos com a forma como o hotel se envolveu com eles, mostrando muito espaço para melhorias.

2. Oferecendo informações e serviços irrelevantes

Mesmo ao discutir formas de chegar ao seu hotel ou oferecer serviços aos seus hóspedes, cada mensagem deve ser relevante e agregar à jornada do hóspede.

Quando você oferece uma massagem para casais a um viajante de negócios, fica claro que você não está usando os dados dos seus hóspedes da maneira correta. As informações que você obtém dos seus hóspedes devem ajudá-lo a dar-lhes recomendações personalizadas, tornar-se seu amigo local e oferecer serviços relevantes ao seu grupo-alvo.

Isto não só melhora a experiência do hóspede, mas também ajuda a construir um relacionamento com ele, o que terá impacto na fidelidade do hóspede.

Dica profissional: Com CRM multicanal para hospitalidade software, você pode facilmente segmentar seus dados automaticamente. Isso economiza tempo e aumenta a satisfação dos hóspedes.

3. Fazendo seus convidados perderem tempo

Tempo é essencial! Uma das partes mais chatas é começar o período de férias tendo que ficar na fila do lobby do hotel, esperando alguém te obrigar a assinar documentos. Ou até que tragam a chave do quarto.

Isso tira automaticamente parte da experiência mágica que você prometeu aos seus convidados. Pense nos processos que podem ser automatizados ou em como você pode economizar tempo. Talvez se trate de implementar uma solução de check-in sem contato ou usar chaves digitais em vez de físicas.

E quanto às solicitações de serviço? Se tiverem que ligar para a recepção para pedir algo extra, você já está pedindo demais. Por que não dar a eles a oportunidade de fazer isso por meio de um aplicativo convidado?

4. Ter um alto esforço do cliente

Seus convidados precisam preencher um formulário enorme para entrar em contato com você ou fazer um pedido especial? Uma reserva no seu hotel pode ser concluída em 3 passos simples ou é necessário seguir um processo de 10 passos? Qual é o processo para cancelar uma reserva?

De acordo com Zendesk, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis. E isso inclui hospitalidade.

Por que? Porque o esforço do cliente é fundamental para a satisfação. Quanto mais simples, fáceis e claros forem sua comunicação e seus processos, mais felizes seus clientes ficarão e melhor experiência eles terão.

Para começar a resolver esse problema, você pode analisar seus processos, dos mais importantes aos menos importantes. Pense em como simplificá-lo, eliminar etapas e manter apenas os itens necessários.

5. Não se importando com a personalização

Seus convidados são diferentes uns dos outros. E a personalização vai além de adicionar o nome às mensagens que você envia.

De acordo com o já referido inquérito da Deloitte, apenas 65% dos hóspedes afirmaram estar satisfeitos com a forma como a marca os conhece e lembra, as suas preferências e as suas necessidades.

Isto mostra claramente que muitos hotéis não estão a considerar o poder da personalização. Se você ignorar o que eles preferem, já estará sabotando a experiência e a satisfação do hóspede.

Um exemplo claro de como usar a personalização tem a ver com os canais que utilizam para se comunicar. Nem todos leem seus e-mails, assim como nem todos têm interesse em receber uma mensagem do WhatsApp.

Outro exemplo de como a personalização é relevante é quando você envia instruções de como chegar ao seu hotel de trem, para os viajantes que chegam de trem, e de avião, para quem chega ao seu local.

Quanto mais personalizadas forem suas comunicações e seus serviços, melhor será a experiência.

6. Criando falsas expectativas

Se você escrever informações incorretas sobre seu hotel e instalações, estará oferecendo algo que não pode entregar. Este é um ponto chave não só quando se fala sobre a experiência do hóspede, mas também sobre a fidelização do hóspede.

Se o seu hotel diz que tem uma academia altamente implementada, mas todos os hóspedes podem ver halteres e uma máquina de ciclismo, você não acha que eles ficarão desapontados?

Outro exemplo é quando se promete acesso a um tratamento de spa completo, mas no final é apenas um jacuzzi ou uma mesa de massagem.

Você não precisa mentir para criar uma boa experiência para o hóspede. Seja verdadeiro, ofereça informações precisas aos seus convidados e dê-lhes o poder de escolha.

A melhor estratégia é estar atento a toda a jornada do hóspede e como você pode melhorar em cada etapa, do ponto de vista operacional e de satisfação do hóspede.

Guia gratuito: Como personalizar a jornada do convidado para os convidados de 2023