Quais ferramentas de marketing digital serão essenciais para os hotéis em 2022?

“Como passei os últimos 20 anos em uma função que integrou e alinhou Vendas, Marketing, Receita e Experiência/Reputação do Hóspede, percebo que o que considero uma “ferramenta de marketing digital” pode ser controverso para alguns setores estritamente de marketing ou estritamente de receita. profissionais, mas me escute.

Se você não estiver trabalhando seriamente todos os dias para aumentar a verdadeira lealdade, conforme representado por seu Net Promoter Score (NPS), seus resultados de marketing, vendas e gerenciamento de receitas estarão sendo impedidos de atingir seu ROI total.

Os tomadores de decisão analisarão suas avaliações e quanto mais avaliações 5 estrelas você tiver e quanto menos 3s, 2s e 1s você tiver, melhores serão suas conversões, sua retenção e o valor percebido de sua marca. A chave para qualquer ótimo relacionamento é a comunicação. Portanto, as ferramentas que você precisa ter e implementar bem são aquelas que promoverão a excelência na comunicação. Além de todas as ferramentas que todo hotel já deveria ter, como CRMs, mensagens de envolvimento dos hóspedes e aplicativos para ajudar a elevar o serviço rápido e reduzir o atrito, aqui estão algumas ferramentas que você deve considerar adicionar:

1. Uma ferramenta de comunicação com funcionários sem mesa: permite que todos os funcionários acessem informações atuais, melhores práticas, inspiração, visão e metas da liderança, além de permitir que compartilhem sucessos e desafios tanto lateralmente quanto com os tomadores de decisão. Isso promove uma cultura de cuidado, colaboração e melhoria contínua. Nudge e BeeKeeper seriam dois exemplos dessa tecnologia que todo hotel deveria adicionar à sua pilha de tecnologia.
2. Um CoBot de reservas: não há nada na hospitalidade que faça meu coração apertar mais rápido do que ser transferido para uma central de reservas de um escritório corporativo. Dê à sua equipe interna de reservas a assistência necessária para que um bot de IA faça todas as opções e cálculos, para que possam se concentrar rapidamente apenas na hospitalidade personalizada e cortês. Veja AskSuite ou HotelResBot como exemplos.
3. Acompanhe seus números e colabore com sua equipe para encontrar soluções: sim, você mesmo pode acompanhar suas pontuações, mas as ferramentas de monitoramento de reputação são muito acessíveis agora e a eficiência é fundamental. Então, por que não ajudar sua equipe a monitorar feedback e melhorias quando há tanta receita? apostando nessas pontuações? Mais do que apenas números, a maioria das ferramentas oferece uma maneira de se comunicar e colaborar com você para encontrar a causa raiz dos problemas e corrigi-los para que não se repitam. Quando seu NPS aumentar, sua lucratividade também aumentará.”

“As equipes e agências de marketing usam muitos tipos diferentes de software de marketing, desde ferramentas de análise de marketing até painéis de SEO, gerenciadores de ativos, construtores de desembarque page, ferramentas de automação de marketing e muitos outros.

Pardot (automação de marketing B2B da Salesforce) oferece uma solução de automação de marketing que atende às necessidades das organizações B2B com recursos como gerenciamento simplificado de leads, marketing por e-mail, relatórios robustos de ROI e muito mais. É uma ótima ferramenta para automatizar muitos esforços de inbound marketing com fluxos de trabalho automatizados, respostas automáticas, etc.

O HubSpot Marketing oferece recursos como automação de marketing com conteúdo inteligente, ferramentas de criação de conteúdo com estratégia de SEO integrada, acionadores e relatórios de eventos personalizados, análise de tráfego do site e muito mais.

“Para aumentar a possibilidade de receber reservas diretas, um site de hotel eficaz é fundamental. Para manter o site atualizado e aproveitar os benefícios do SEO, trabalhar com um CMS hoteleiro especializado é essencial. Por exemplo, incorporar o formato de arquivo de imagem do Google WebP resultará em um aumento na velocidade do page e, portanto, em uma melhor indexação e conversão. Além disso, pergunte ao seu webmaster sobre a experiência do seu site com o page, pois o Google Core Web Vitals terá influência sobre a indexação do site do seu hotel.

Conteúdo rico, como vídeos e fotos de alta qualidade, deve causar uma impressão tentadora aos seus futuros hóspedes. Ofereça benefícios de reserva claros, a possibilidade de obter um desconto na assinatura da sua newsletter e proporcione um processo de reserva contínuo.”

“Automação e Otimização! Durante a pandemia, todos os profissionais da hotelaria precisaram de aprender a fazer mais com menos, tanto no caso dos seres humanos como dos recursos financeiros. Isso não se aplica apenas aos escritórios corporativos de hospitalidade ou aos níveis de propriedade, mas também às agências de marketing digital.

Assim como acontece com a otimização e automação de preços, o uso de dados e uma plataforma de gerenciamento de receitas, além de otimizar a pesquisa paga usando dados diretamente de sua conta do Google Ads e trabalhando com uma plataforma de otimização automatizada, pode garantir que sua propriedade esteja otimizando suas estratégias de palavras-chave e lances 24 /7/365 usando menos recursos por um custo menor!

Mas espere – eu sei que você está pensando que o marketing digital precisa de um profissional de marketing humano para ter sucesso. E eu não discordo de você! Porém, existem algumas campanhas de marketing digital que podem ser facilmente automatizadas por uma plataforma como o PATHWAY da three&six, o que irá liberar recursos para ser mais estratégico em outras campanhas e canais. Eleve seu marketing digital automatizando onde puder!”

“Para ganhar quota de mercado enquanto a procura ainda não regressou aos níveis pré-pandemia, “destacar-se” será mais importante do que nunca para os hotéis. Começar com uma marca forte e uma história de marca atraente precisa ser traduzido em ferramentas de marketing, como um site com design atraente, conteúdo de vídeo e fotografia cativante, tours virtuais, etc., para entregar a história da marca que você deseja transmitir.”

“Não faz muito tempo que os profissionais de marketing precisavam convencer os hotéis de que precisavam de websites móveis. Nos anos mais recentes, convencemos os hoteleiros a adicionar motores de reservas móveis ou, pelo menos, a tornar os seus motores de reservas compatíveis com dispositivos móveis.

Hoje, a adoção de novas tecnologias continua a ser extremamente importante. A próxima fronteira para hotéis? Mensagens de texto SMS.

Precisamos ser acessíveis aos hóspedes de uma forma que funcione para eles, e isso significa acessibilidade através de smartphones. As mensagens de texto não apenas funcionam, mas também geram taxas de abertura 80%.

Se você precisar enviar uma mensagem ao seu hóspede durante a estadia, as mensagens de texto são sua melhor aposta. Na verdade, as mensagens de texto podem revolucionar a função de concierge do seu hotel, caso ainda não o tenham feito. O acesso a um concierge virtual pode realmente melhorar a experiência do hóspede na propriedade, seja um pedido de toalhas adicionais ou uma reserva de jantar que precisa ser reservada, especialmente em um mundo pós-pandemia, onde as interações humanas se tornaram algo “bom de se ter”, mas não é a norma.”

“O futuro das viagens não é claro, mas prevejo um boom global de viagens num futuro próximo. De acordo com a US Travel Association, mais de metade dos americanos reservaram fundos no ano passado e muitos disseram que estão prontos para gastar algum “dinheiro virtual”.

À medida que mais países suspendem as restrições às viagens e as pessoas finalmente se aventuram e começam a gastar mais em experiências, a indústria das viagens deverá colher os frutos. Acredito também que as ofertas de trabalho remoto e o aumento das oportunidades de viagens de negócios provavelmente alimentarão o boom.

Canais de marketing para viajantes de negócios e de férias não são novidade. Aqui estão algumas das tendências que acho que valeria a pena experimentar:

• Reserva por voz: mais de 20% de pessoas usam pesquisa por voz. Criar uma listagem amigável para voz é crucial para seu sucesso futuro.
• Pré-reserva VR: espera-se que a indústria da realidade virtual se expanda de menos de $5 mil milhões em 2021 para mais de $12 mil milhões até 2024. No mercado da hospitalidade, a tecnologia permite aos potenciais viajantes explorar o seu alojamento e a área circundante antes de reservar uma viagem.
• Serviços compatíveis com dispositivos móveis: quando os viajantes embarcam em um voo ou chegam a um hotel, eles desejam uma experiência facilmente acessível e focada no cliente. Os consumidores fazem transações bancárias, fazem compras e pedem jantares através de seus smartphones e tablets, e estão começando a esperar uma experiência compatível com dispositivos móveis onde quer que vão, incluindo quartos de hotel e aviões.
• Estadias sustentáveis: para estar em conformidade com o Acordo Climático de Paris, a indústria hoteleira global terá de reduzir a sua pegada de carbono em 90% até 2050. Isto não é apenas bom para o planeta, mas também para os negócios. Os consumidores (especialmente as gerações mais jovens) estão a começar a exigir sustentabilidade das marcas e organizações em que investem. Uma abordagem ecológica à hospitalidade pode ajudá-lo a satisfazer os seus hóspedes atuais, expandir o seu alcance e competir num mercado em constante mudança.”

“A maioria das agências de marketing recomendará o próximo objeto ou software brilhante que 'triplicará seu tráfego' e assim por diante. Não vou alimentar vocês com a opinião popular porque o 99%, na época, simplesmente não funciona. A coisa #1 que você DEVE fazer como empresa em 2021 até 2022 é aproveite seus dados.

Os hotéis podem começar a fazer isso hoje da seguinte forma:

1. Configure as análises corretamente. Um ótimo (e gratuito) exemplo é usar o Google Analytics corretamente para rastrear os dados que entram e saem do seu site.
2. Depois que o Google Analytics estiver instalado corretamente em seu site, você deseja instalar pixels de TODOS os canais de publicidade (sim, TikTok e Snapchat incluídos) no Gerenciador de tags do Google para coletar dados no piloto automático para cada pessoa que visita seu site, permitindo que você anuncie em qualquer lugar com lucro. você precisa no futuro.
3. Aprenda a interpretar dados do Google Analytics e a tomar decisões com base em DADOS (não em suposições). Isso significa entender de onde vêm seus clientes (plataformas sociais, e-mail, google, referências, etc.) e quais decisões seus clientes estão tomando em cada page.
4. Otimize seus pages de destino/website/checkout pages de acordo com seus insights de dados.
5. Depois de otimizar seu site com base nos dados e presumindo que seus pixels já estão instalados há algum tempo com tráfego consistente do site, você pode usar os dados dos pixels para atingir seus clientes específicos exatos em qualquer lugar onde eles estejam online.
6. Se o seu público de pixel for sabotado devido a atualizações de ISO, mantenha seu pixel aberto e exiba anúncios para um mercado mais amplo (menos segmentação) para entender quem se identifica com o que você está colocando no mercado como uma oferta e otimizar a partir daí.

A principal conclusão da lista acima é que os dados são nossos maiores amigos – e a maioria de nós tem mais dados sobre nossos clientes potenciais do que imaginamos. Saber como usá-los corretamente (e eticamente) é o maior impulsionador de receita escondido dentro de uma empresa. Sim, existem várias plataformas que podem coletar esses dados, mas para 99% de empresas, uma ferramenta gratuita como o Google Analytics funciona muito bem.”

“Acho que uma ferramenta como o Hoxell, para customização e personalização, será inestimável para os hotéis. Além disso, o CRM avançado para propriedades de médio porte também será essencial para aprimorar a personalização e a cocriação.”

“Uma experiência do hóspede mais personalizada, automatizada e orientada para dispositivos móveis precisará do suporte de comunicação ao vivo (pesquisas, formulários de preferência, chatbots), Big Data, Analytics e, em última análise, IA.

Posso parecer contraditório, mas sinto que, embora os aplicativos de Concierge Virtual e os Check-ins Automatizados sejam econômicos e úteis para alguns, eles podem ser menos populares ou bem-sucedidos entre outros em termos de toque pessoal e relações mais profundas com os hóspedes, ou seja, para luxo especialmente hotéis.”

“Após a pandemia, haverá uma grande necessidade de os hotéis se tornarem mais digitais. Os hóspedes desejam formas de serviço rápidas e eficazes com o mínimo de interação e pontos de contato. Os hotéis terão de avaliar as suas operações e soluções para melhor agilizar a sua eficiência e perder as barreiras artificiais. Ter um sistema de travamento digital não será mais um “desejo”, mas sim um “must”. O manuseio e higienização adicionais dos cartões de travamento de portas serão coisas do passado. Os hóspedes esperarão uma viagem sem contato, tanto quanto possível.”

“Softwares como Demand360 ou Kalibri certamente estarão na lista de ferramentas de marketing digital essenciais para hotéis em 2022, junto com a ferramenta de Revenue Management, Koddi, para metabusca de hotéis de marca e listagens patrocinadas. Acredito que também haverá uma necessidade maior de plataformas de mídia social aprimoradas para agendamento e anúncios pagos.”

“O setor hoteleiro precisa fornecer novas tecnologias digitais. A Digital está substituindo a sinalização clássica por LEDs e vídeos para mostrar ofertas exclusivas e públicos-alvo. Digital também significa sustentabilidade, pois reduz o impacto no ambiente (em comparação com os custos do papel, por exemplo).

O digital também apoia a personalização porque permite aos hotéis proporcionar experiências únicas aos hóspedes com novas tecnologias como CRM, PMS e software especial que gere reservas, políticas de cancelamento, reembolsos, check-in sem contacto ou a adopção de “chaves digitais” que são totalmente gerenciados por meio de aplicativos móveis.

Estas ferramentas digitais garantem que os hotéis se tornam mais inteligentes e orientados para a tecnologia. Chatbots, concierge virtual, aplicações de pagamentos/check in/check-out sem contato tornam a experiência do cliente única e segura, colocando os hotéis em uma posição competitiva.

As ferramentas digitais podem ajudar os hotéis a prestar mais atenção à saúde, higiene e limpeza – por exemplo, utilizando códigos QR para verificar menus e distâncias entre mesas. Um vídeo também pode ser gravado como prova de que o quarto foi higienizado e pode ser mostrado aos hóspedes na chegada.

Em 2022, a indústria hoteleira criará mais locais adequados para o trabalho inteligente, uma vez que esta tendência cresceu durante a pandemia. Programas de hotéis inteligentes também foram criados para apoiar trabalhadores inteligentes, por exemplo, tendo a tecnologia certa instalada para apoiar a transmissão ao vivo em reuniões, etc.

Podemos definitivamente confirmar que a digitalização pode permitir que os hóspedes fiquem hospedados em segurança e melhorem a experiência do cliente.”

“Existem tantos canais diferentes para comercializar agora. Vejo uma necessidade maior de um rastreamento mais integrado dos resultados do Instagram (por exemplo) e plataformas como Snapchat e Tiktok terão cada vez mais seu lugar em nosso kit de ferramentas para hotéis no futuro. Além disso, as salas ainda não foram totalmente exploradas no IG e no Clubhouse, por exemplo.”

“Essa é uma questão complicada, porque tudo depende do tipo de hotel, do mercado e da clientela que reserva aquele imóvel. Não existe um tamanho único para tudo isso, mas é necessário um equilíbrio saudável.”

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