Como os hotéis podem alcançar seu potencial de gerenciamento de receita auxiliar?

“Tento promover o que chamo de 'manter o dinheiro em casa'. Para aumentar a receita de quartos por meio da demanda, podemos oferecer um desconto ou um valor agregado. Eu recomendo que você pegue o valor do desconto e transforme-o em um valor agregado gerador de receita. Por exemplo, se você deu um desconto de 10% e isso equivale a $20, por que não manter sua tarifa, mas oferecer um voucher de $20 para ser gasto em bebidas no restaurante com a refeição.

O hóspede desfruta de uma melhor relação custo-benefício e o hotel pode manter a receita interna. Além disso, se o hóspede gastar esse valor agregado, ele também comprará o jantar para se qualificar e, por sua vez, aumentará a receita por hóspede disponível”.

“Exemplos de Ancillary Revenue Management podem ser:

• Loja virtual (pode ser conectada ao Wi-Fi do hotel, permitindo que os hóspedes peçam itens e adicionem à sua conta, por exemplo, café da manhã entregue no quarto, serviço de quarto, comida e bebida, etc.)
• Check-out tardio e check-in antecipado
• Upgrade de quarto (uma semana antes do check-in, os hotéis podem enviar um e-mail a seus hóspedes oferecendo a chance de fazer upgrade de sua reserva mediante o pagamento de uma taxa. Isso pode ser usado quando a demanda for baixa)
• Parceria com estabelecimentos localizados ao redor do hotel, por exemplo, spa, salão de beleza, restaurante/café, agência de viagens, serviço de aluguel de carros, etc.
• Mercadorias e lembranças do hotel, caixas de presente
• Áreas como salas de reuniões podem ser alugadas para empresas que procuram espaços de escritório de curta duração
• Crie pacotes para hóspedes que incluam F&B, spa, atividades recreativas, etc. 
• Entretenimento sob demanda (por exemplo, Netflix e uma assinatura do Spotify) para acesso instantâneo a conteúdo e música de qualidade, além dos canais de TV regulares que são gratuitos”

“Existem muitas oportunidades para aumentar a receita auxiliar com os hóspedes internos. A estratégia de upselling é uma oportunidade real a ser gerenciada. Quantas suítes estão vazias quando os hóspedes podem aproveitá-las se receberem uma oferta atraente para atender às suas necessidades?

A equipe da recepção sendo treinada em Vendas para entender os hóspedes e os produtos que eles podem oferecer pode ser útil para conscientizar os hóspedes sobre os ambientes de A&B. Se também tivermos alguns incentivos para a equipe com base na Receita Auxiliar, estamos criando uma mentalidade de Receita entre todos os funcionários. Cada membro da equipe precisa saber as respostas para estas perguntas: O que traz este convidado aqui? O que podemos fazer para lhes proporcionar uma melhor experiência?

Vamos pensar sobre isso. Já vi ótimos funcionários do Front Office venderem suítes com base em um bom entendimento da pessoa na frente deles e uma conversa tranquila no check-in.”

“Nos últimos anos, o Revenue Management evoluiu do tradicional Room Revenue Management para uma abordagem Total Revenue Management (TRM). Como os hotéis estão começando a reabrir após o fechamento devido à pandemia, o controle de custos e a equipe efetiva são um dos principais focos. Diretamente relacionado a isso está o “Ancillary Revenue Management” (ARM).

O ARM consiste em otimizar cada fluxo gerador de receita de um hotel. Trata-se de controlar os custos e otimizar/maximizar as receitas geradas em todos os setores. Consiste em olhar para as pequenas brechas e todos os potenciais de geração de lucro inexplorados. Os mesmos princípios aplicados aos quartos também podem ser aplicados a outras áreas geradoras de receita.

ARM não se trata apenas de empacotar outros elementos como F&B ou Spa com os quartos; mas significa entrar em detalhes reais sobre cada ponto gerador de receita do hotel; como otimização de espaço para eventos (receita por m² disponível, receita por participante, conversão de consulta), F&B (eficiência de assentos, receita e lucro por assento disponível por hora, convidados internos e externos), clube de praia (reservas de sofás e eficiência por hora, receita por cama de dia e por hóspede), Spa e bem-estar (receita por hora de tratamento disponível) e também analisar fatores como horário de pico, hora do dia, dia da semana vs fim de semana, hóspedes internos e externos, etc.

Pensamento criativo:
Os elementos mencionados acima ainda são a maneira padrão de fazer as coisas no ARM. Se quisermos pensar fora da caixa, iríamos um passo além e procurar soluções mais criativas/inovadoras. Por exemplo:

• Vender quartos por algumas horas. Alguns hotéis de aeroporto já estão fazendo isso e hotéis de cidade com grandes estoques também podem fazer algo assim para viajantes de negócios que precisam descansar e recarregar as baterias entre as reuniões (quando estão em uma viagem de um dia, por exemplo).
• Showroom para alugar – talvez haja um quarto muito barulhento para alguém dormir (muito perto de um restaurante, por exemplo), mas seria perfeito para um evento. Em vez de mantê-lo em um status “fora de serviço”, ele provavelmente poderia ser usado por pessoas que precisam de um showroom temporário (para seus negócios de joalheria, por exemplo) / ou joalheiros viajantes.
• Tarifas especiais para quartos podem ser oferecidas para hóspedes diurnos no clube de praia do resort, por exemplo. Para resorts com cassino ou campo de golfe, eles podem oferecer serviços adicionais aos seus hóspedes com base no consumo. Se dias chuvosos afetarem a receita do clube de praia, o que poderia ser feito a respeito? Uma oferta especial para dias chuvosos combinando spa talvez?

Gestão de lucros:
Acho que também é o momento certo para começar a analisar (caso ainda não esteja fazendo), o COS (Custo de Venda) por segmento/canal. Quanto você está gastando em cada OTA, por exemplo, versus a receita e o lucro que está gerando? Isso leva ao NRevPar – Receita Líquida por quarto e permite contabilizar as despesas. Muitos hotéis estão mudando os KPIs para GOPAR – Lucro Operacional Bruto por quarto e TRevPAR – Receita Total por Quarto.

O Revenue Management não se resume a números e análises:
Especialmente neste momento, é importante entender o que o cliente quer. Por exemplo, a Booking.com se adaptou ao lançar um selo de viagens sustentáveis.

Tecnologia:
Um sistema integrado em todos os POS permitiria ao hotel coletar e analisar dados com mais facilidade e tomar ações corretas em relação à otimização da receita total gerada.

Uma abordagem holística para a gestão de receitas:
Construir uma Cultura de Gestão de Receitas em todo o hotel/empresa. É importante que todos entendam os princípios do Revenue Management para trabalharem juntos como uma equipe.

O ARM não para na função de um Revenue Manager! Upselling ou cross-selling, por exemplo, podem ser feitos em todos os níveis e em diferentes etapas (pré-chegada, no check-in e também durante a estadia). Incentivos à equipe podem ser implementados para aumentar a motivação. Existem várias maneiras de aumentar os gastos de um hóspede durante a estadia – ofertas especiais para horários mais lentos, ofertas de spa, etc.

Em resumo, cada hotel é diferente e você pode ser criativo na maneira como aborda a ARM.”

“Para mim, o Ancillary Revenue Management faz parte do Total Revenue Management. Hotéis/Resorts com instalações para conferências, reuniões e eventos, casamentos, restaurante e bar dependem fortemente do Ancillary Revenue Management.

As margens de lucro dessas receitas geradas são muito maiores, o que ajuda a obter mais receita por hóspede. É muito importante fazer uma análise de deslocamento para Grupos incluindo Receitas Acessórias dependendo do padrão de “dia da semana”. Isso tem um impacto direto em seu TrevPAR e GOPPAR. Também ajuda os hotéis/resorts a diversificarem seus fluxos de receita. É muito importante identificar os serviços que agregam valor ao seu pacote oferecido.

Por exemplo, eu trabalhei anteriormente em um resort e éramos muito dependentes de fluxos de receitas auxiliares e os quartos eram vendidos com pacotes. Obviamente, eu preferiria que um hóspede gastasse em serviços de comida e bebida no hotel/resort contra um hóspede que tivesse um quarto com café da manhã. Mas, novamente, isso depende dos requisitos e da sazonalidade do hotel/resort em diferentes épocas do ano.”

“Uma pergunta interessante ao trabalhar em resorts ultra inclusivos, pois é preciso pensar muito sobre como você pode aumentar a receita auxiliar. Tudo se resume ao que você tem disponível para oferecer a custos adicionais e ao que o hóspede está disposto a gastar. Para muitos, o objetivo de um all inclusive é já ter orçado o custo da viagem. Do ponto de vista do F&B, alguns exemplos incluem especialidades de alta qualidade, como surf e turf com lagosta e bife, champanhe, vinhos de alta qualidade e menus exclusivos de harmonização de vinhos. Normalmente, usamos uma variedade de métodos para atualizar os hóspedes, ou seja, desde o uso de tablets no quarto até o upselling da equipe.

Como resort, temos a sorte de ter excelentes instalações de spa, onde podem ser sugeridos tratamentos adicionais. Temos também vários desportos aquáticos e aulas individuais em oferta. Tendo passado algum tempo analisando todos os custos, também estamos cientes de quando e como misturar e combinar com as salas para garantir os melhores resultados. No entanto, tudo se resume ao envolvimento da equipe, quão familiar eles são, seu nível de conforto em sugerir itens aos convidados e se eles são ou não incentivados a fazer essas sugestões.”

“Você pode oferecer um serviço estendido, por exemplo, serviço de quarto ou serviço de comida e bebida. Além disso, pequenas salas de conferência não utilizadas podem ser oferecidas como espaços de coworking. Além disso, o espaço não utilizado poderia ser oferecido como palco de eventos para artistas locais.”

“Pacotes focados em conhecimento e produtos locais, iniciativas de sustentabilidade e pacotes de saúde e segurança (refeições no quarto) podem gerar receita/diminuir custos. Um exemplo é a iniciativa “hotel para árvores”, onde você doa parte da economia em custos de limpeza para plantar árvores se um hóspede decidir pular a limpeza diária, aumentando os resultados líquidos totais.”

“Os últimos 18 meses foram um estudo de caso sobre inovação disruptiva. O modelo de negócios do setor não foi apenas interrompido, foi desafiado até o âmago à medida que a maioria das viagens parava. A Covid-19 obrigou os hoteleiros a considerar a sua relevância nos mercados local e doméstico. Em algumas das principais cidades do Sudeste Asiático, pacotes criativos que oferecem experiências incríveis de refeições no quarto, pacotes “trabalhar no hotel” e pacotes de quarentena em hotéis têm sido bastante populares. Os pacotes day-cation atraíram hóspedes locais que antes não faziam parte dos segmentos de clientes. As ofertas de entrega e retirada de alimentos e bebidas permitiram que muitos hotéis mantivessem alguns de seus associados durante as piores partes da pandemia. Também vimos aulas de coquetéis on-line, aniversários on-line ou festas de escritório atendidas por hoteleiros requintados.

Essas fontes de receita manterão sua importância? Tudo se resume à lucratividade desses fluxos de receita. Hoteleiros e proprietários precisam avaliar se o serviço oferecido é sustentável quando os serviços de hotelaria 'normais' forem retomados. O outro grande fator é se os hoteleiros são capazes de continuar inovando suas ofertas e adaptando-as efetivamente ao novo cenário de hospitalidade. No futuro, a inovação proativa e intencional precisa ser incorporada aos nossos processos e ao nosso modelo de negócios.”

“Considere toda a jornada do cliente. A partir do momento em que os hóspedes reservam, devemos tentar interagir com eles para garantir que sua estadia seja personalizada ao máximo, o que deve significar melhor serviço, um hóspede mais feliz e mais receita para a propriedade. Desde o compromisso pré-chegada (check-in antecipado, comodidades especiais, estacionamento, transfer), até a estadia (serviços de upsell, cross-sell de outros departamentos), até a partida (check-out tardio, transfer, piquenique, acompanhamento, descontos para a próxima reserva), é um ciclo com muitas oportunidades.

Um dos meus clientes do resort nomeou recentemente um “Gerente de pré-chegada” especificamente para melhorar essa relação entre o tempo de reserva e a chegada, evitando assim cancelamentos, decepções e melhorando geralmente a experiência do hóspede = receita gerada.”

“Como a indústria hoteleira e as expectativas dos hóspedes estão em constante evolução, é vital ter uma estratégia diversificada que inclua muitos fluxos de receita. Tornou-se mais comum para os gerentes de receita não apenas gerenciar a receita de quartos, mas também se concentrar em Trev Par e receitas entre departamentos. Isso inclui vendas de alimentos e bebidas, estacionamento, eventos, reuniões, spa, amenidades e outras receitas diversas. Essa abordagem holística da receita tem um impacto positivo no desempenho comercial do hotel, mas também pode impactar positivamente a satisfação dos hóspedes, oferecendo uma variedade maior de serviços e melhorias.

Gestão de receitas auxiliares:

• Atrai novos hóspedes que procuram uma experiência personalizada e memorável
• Cria oportunidades para campanhas de marketing e promoções
• Diversifica as ofertas dos hóspedes
• Ajuda você a vencer a concorrência
• Permite que você cresça fontes alternativas de receita em vez de apenas quartos

Exemplos:

• Alimentação – Serviço de quarto, restaurantes no local, jantares privativos
• Bebidas – Bar ou minibar do hotel, recepções de bebidas
• Entretenimento – Ingressos para eventos, incluindo esportes ao vivo, shows e teatro
• Passeios e atividades – passeios de um dia e ingressos para atrações locais
• Upgrades – Quartos de hotel atualizados, quartos com vista, andar alto etc.
• Varejo – Compras feitas em lojas e pontos de venda no local
• Serviços no local – Acesso ao spa do hotel, piscina, cabeleireiro
• Chegada antecipada e check-out tardio”

“Para aumentar o seu Ancillary Revenue Management, é altamente recomendável uma formação suficiente do pessoal do seu hotel (Recepção / Reservas / Restaurante / Banquetes, etc.). Pense no café da manhã com o quarto, pacote de minibar no check-in, jantar para todo o grupo, check-out tardio ou talvez uma pausa extra durante a reunião?

A ARM está presente em todos os departamentos com fins de receita e todos os funcionários têm a chance de vender serviços auxiliares durante seu turno. Sim, até mesmo Housekeeping! Ensine a eles o que vende bem, o que traz os maiores lucros líquidos (ou seja, quais itens trazem as melhores margens) e ensine-os a vender!”

“No clima atual, é ainda mais importante que a renda por hóspede seja maximizada, especialmente quando a maioria das regiões ainda está experimentando taxas médias decrescentes como resultado da baixa demanda. A indústria hoteleira reagiu muito bem com um foco maior em gerar mais receitas de Receitas Acessórias (AR), preferencialmente através dos canais diretos de custo neutro, em oposição às OTAs, onde as vendas de AR estarão sujeitas a comissões.

Antes de elaborar exemplos, pode ser bom dar uma olhada em algumas considerações:

• Esteja ciente de que os produtos que produzem AR adicionados ao funil de reservas podem distrair o fluxo e afetar a taxa de conversão. Portanto, é recomendável vender os itens após o fechamento da venda do quarto. Se a tecnologia permitir, isso pode ser incorporado à mensagem “Obrigado”. As alternativas são e-mails, mensagens de texto ou chat enviados antes da chegada. Para hóspedes recorrentes, os itens oferecidos devem ser personalizados de acordo com suas necessidades com base nas informações históricas do perfil.
• Ao vender itens adicionais pelo telefone, esteja ciente do processo que o acompanha. Por exemplo, ao oferecer uma reserva no restaurante do hotel ou jantar no quarto, os agentes de reservas precisam ter acesso à disponibilidade do restaurante e também poder fazer a reserva, incluindo solicitações especiais que possam vir com ela.

Naturalmente, exemplos para gerar receitas auxiliares devem ser todos os serviços que o hotel oferece para começar, ou seja, a reserva de restaurante, tratamentos de spa, experiências de jantar no quarto, reservas para qualquer evento do hotel (por exemplo, happy hour). Outra consideração pode ser dada a itens externos, como ingressos de teatro, passeios guiados pela cidade ou entradas para atrações locais. Como esses itens não geram nenhuma receita para o hotel, deve haver algum tipo de acordo de corretagem com os parceiros locais ou revendedores de ingressos.

No contexto de receitas auxiliares, táticas de upselling para tipos de quartos premium também podem ser abordadas. Os clientes que não selecionaram um tipo de quarto premium durante a compra inicial podem solicitar um tipo de quarto premium com desconto próximo ao dia da chegada. No entanto, para garantir que os descontos sejam concedidos apenas nos dias em que haja disponibilidade de quartos premium, o cliente só receberá a confirmação no dia da chegada. Alguns fornecedores neste campo, como Upsellguru, oferecem isso com um conceito de “nomeie seu próprio preço”, onde o consumidor pode facilmente mover o regulador para o preço desejado no e-mail de pré-estadia. As ferramentas de upselling geralmente são fáceis de implantar e algumas não cobram taxas de configuração, por isso é muito fácil experimentá-las.

Em resumo, as iniciativas que visam aumentar o gasto por hóspede são definitivamente “obrigatórias” para todos os hotéis com mais serviços do que apenas quartos. Além disso, o esforço extra necessário para processar itens auxiliares, bem como a mitigação do risco de erros humanos, deve ser levado em consideração ao selecionar itens auxiliares.”

“Revenue Management é entender as expectativas e necessidades dos clientes e se adaptar a elas, criando valor para o cliente e receita para o hotel. Os clientes têm 2 carteiras: a que utilizam para pagar a viagem (Hotel, transporte, etc.) e a que utilizam para lazer durante a viagem (para extras e diversão).

Vamos nos concentrar nessa segunda carteira e começar entendendo quem são nossos clientes, por que viajam, por que nos escolheram e o que esperam. Não devemos aplicar a abordagem de tamanho único para vendas auxiliares, mas devemos criar uma matriz de serviços auxiliares que visem as necessidades de um segmento específico. Os serviços que seriam oferecidos ao segmento corporativo (por exemplo, venda cruzada de um jantar no Bar) não seriam oferecidos ao segmento familiar (por exemplo, jantar no restaurante com menu infantil de cortesia).

Também devemos tentar romper com os chavões usuais e realmente criar experiências de vendas atraentes. Podemos usar a técnica de empacotamento, por exemplo, upselling de quarto + voucher de restaurante; AperiSPA privado com Champagne (aperitivo no spa), ou jantar com mesa exclusiva no Privé ou no Terrace. Vamos olhar para o hotel com novos olhos: quais são os nossos pontos fortes, onde podemos atrair procura, vender extra e rentabilizar? Como podemos ser atraentes para nossos hóspedes?”

“Restaurante, bar, spa, minibar, room service e salas de reuniões são apenas alguns exemplos de receitas acessórias que muitas vezes não são exploradas em todo o seu potencial por quem administra uma unidade de hospedagem. É sabido que em alguns grandes resorts as receitas auxiliares podem afetar até 50% da receita total.

No entanto, nem sempre é necessário produzir internamente serviços auxiliares para gerar receitas auxiliares. Às vezes é possível fazer acordos com operadores externos locais (restaurantes, agências de turismo, serviços de aluguel de carros, aluguel de bicicletas, spas etc.) obter excelentes críticas. Os serviços auxiliares também podem variar de acordo com o destino. As excursões são bastante populares nas estâncias de montanha, assim como os serviços para famílias com crianças em hotéis de praia, ou experiências relacionadas com a arte, gastronomia e cultura nas principais cidades.

Um exemplo concreto de implementação de receitas acessórias na propriedade é um pacote sob medida, com serviços adicionais, vinculados a diferentes tipos de quartos e clientes onde o objetivo é vender experiências. Se sua propriedade tem um restaurante, existem várias maneiras de aumentar a taxa de conversão de hóspedes do hotel em hóspedes do restaurante. aqui estão alguns exemplos:

1. Ofertas atrativas no site e motor de reservas
2. Implemente técnicas de vendas específicas, como e-mails de venda cruzada (há software disponível para automatizar o processo)
3. Venda no balcão
4. Material de comunicação nas áreas comuns (outdoors promocionais, etc.)
5. E-mail marketing através da rede wi-fi do hotel
6. Chatbots e sistemas de mensagens

Idealmente, os serviços auxiliares devem estar vinculados a diferentes momentos do processo de compra, com cada ponto de contato oferecendo diferentes serviços que naturalmente complementam a oferta. Antes da compra você pode oferecer alguns serviços, enquanto durante e após a compra você pode oferecer outros.

Segmentar mensagens com base nas pessoas que você está segmentando aumenta significativamente suas chances de sucesso. Nesse processo, é fundamental envolver os funcionários e garantir que todos estejam alinhados à oferta de serviços auxiliares. Todos precisam conhecer os serviços adicionais prestados, e todos precisam ser treinados para vendê-los aos clientes da forma correta. Os hotéis têm uma enorme vantagem competitiva sobre as OTAs: a chance de vender serviços e experiências que não é possível comprar nas OTAs.”

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