Dicas e exemplos de upsell para melhorar sua estratégia de marketing de hotéis

O upsell está na mente dos hoteleiros há muitos anos. Tradicionalmente, o gestor de receitas conceberia a estratégia subjacente e deixaria a execução da mesma pela equipa da recepção. Mas quanto mais fundo você mergulhar no mundo do upsell digital, mais verá que ele pode agregar valor a quase todas as áreas do seu hotel. Neste artigo, o gerente de marketing Marlon Roosblad e sua equipe do hotel QO Amsterdam fornecem dicas e exemplos de como melhorar sua estratégia de marketing hoteleiro com upsell.

Upselling e marketing hoteleiro: como juntá-los

Foi isso que a equipe do hotel sustentável QO Amsterdam percebeu quando seu gerente de marketing, Marlon Roosblad, liderou a implementação de uma plataforma automatizada de upsell antes da chegada.

Em vez de apenas oferecer upgrades de quartos e serviços auxiliares, a QO Amsterdam abordou o upsell de uma perspectiva de marketing para criar uma experiência de marca duradoura.

Abaixo, você encontrará três maneiras de usar upsell para sua vantagem de marketing com extras memoráveis que diferenciam seu hotel da multidão. Leia até o final para ver exemplos do mundo real que o inspirarão a testar essa abordagem.

Dicas de upsell para melhorar sua estratégia de marketing hoteleiro

Abaixo você encontra 3 dicas de upsell para melhorar sua estratégia de marketing hoteleiro. De uma experiência de marca perfeita do começo ao fim para promover negócios criativos fora de sua iniciativa de upsell.

1. Crie uma experiência de marca perfeita do início ao fim

Embora o upsell antes da chegada seja uma chance de aumentar a receita auxiliar, há mais do que isso. Dá-lhe a oportunidade de continuar a conversa depois de os hóspedes fazerem as suas reservas. Ou seja, preenche o ‘tempo vazio’ entre a reserva e a chegada.

É também uma oportunidade extra para expor às pessoas a marca da sua propriedade, contar a história do seu hotel e apresentar-se com mais detalhes. Ao fazer isso, use sempre textos, cores, imagens e fontes que estejam de acordo com o seu estilo. Isso cria uma experiência consistente e tranquila para seus clientes.

Preparar seus convidados para uma estadia dessa forma tem duas vantagens principais. Primeiro, você dá aos seus clientes mais motivos para ficarem entusiasmados com a estadia e aprofunda sua conexão com eles. Segundo, você pode definir e gerenciar suas expectativas. Ao apresentar o conceito ou serviços exclusivos do seu hotel aos visitantes de primeira viagem, isso é especialmente útil porque evita surpresas desagradáveis. Como resultado, eles aproveitarão mais a estadia e você verá isso refletido em seus comentários.

“Começamos a usar o Oaky para capturar dados dos hóspedes, para que pudéssemos nos comunicar com os clientes na fase de pré-chegada. Isto ajuda-nos a atingir o nosso objetivo de marketing de contar a nossa história única do “edifício vivo” e dos muitos elementos sustentáveis do hotel. Agora, quando nossos hóspedes entram, já têm uma sensação incrível sobre o hotel e podem abraçar a experiência QO”, afirma Marlon Roosblad, Gerente de Marketing da QO Amsterdã.

Depois que seus convidados finalizarem a compra, use os detalhes que sua plataforma de upsell reuniu para manter contato com eles. Envie-lhes mensagens relevantes sobre ofertas e promoções nas quais possam estar interessados, para incentivar reservas repetidas.

2. Configure programas de upsell entre departamentos

Obtenha o melhor resultado envolvendo todos os seus departamentos de operações na criação de seu programa de upsell. Considere a opinião deles para criar uma lista diversificada de ofertas. Ter negócios que atendam às diferentes necessidades e desejos dos hóspedes aumentará suas taxas de conversão.

Aqui estão algumas sugestões para cada departamento para ajudá-lo a começar:

• Gestão de receita: upgrades de quarto, upgrades baseados em atributos (por exemplo, vista para o mar, check-in antecipado, check-out tardio, quarto em andar alto, acesso ao club lounge…)
• A&B: complemento de pequeno-almoço, menu fixo, jantar na praia, jantar romântico em suite…
• spa: pacotes multitratamentos, massagens no quarto combinadas com uma refeição saudável…
• Concierge/recreação: transferências de aeroporto, excursões, atividades para crianças…

Quando você tiver uma lista de negócios básicos, tente combinar ofertas de vários departamentos. Quanto mais você combinar praticidade com criatividade, maiores serão as chances de as pessoas reservarem.

Depois de executar seu esquema de upsell por várias semanas, reúna-se com sua equipe e analise seus resultados do ponto de vista de marketing.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Desempenho do negócio
  • Determine suas ofertas de movimentação mais rápida e mais lenta
  • Analise o feedback dos hóspedes sobre as ofertas
• Como otimizar ofertas existentes
  • Promova negócios de baixa conversão
  • Aumente as taxas para best-sellers
  • Aumente as conversões aumentando o valor percebido de uma oferta com mais inclusões
  • Retoque negócios com textos e fotos mais envolventes
• Novas ofertas para incluir
  • Áreas de interesse do ponto de vista do hóspede
  • Ofertas relacionadas aos próximos eventos sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal…)
  • Os favoritos da sua equipe em suas experiências de viagem
• Publicidade boca a boca
  • Encontre maneiras de aproveitar os talentos da sua equipe, os eventos locais e as comodidades do seu hotel para criar pontos de discussão
  • Atualize ofertas comuns para torná-las mais divertidas e dignas de compartilhamento

Continue melhorando o desempenho da sua iniciativa de upsell analisando esses pontos regularmente. Continue experimentando e testando para refinar sua estratégia e oferecer aos seus hóspedes ofertas personalizadas às quais eles não conseguirão resistir.
Você será recompensado com maiores taxas de conversão e maior receita incremental.

“Ser responsável pelo upsell como gerente de marketing teve um grande benefício porque ajudou a reunir todos os departamentos para nossa iniciativa de upsell. Agora temos uma reunião mensal onde analisamos nossos relatórios, discutimos nosso desempenho e debatemos novas ideias de serviços e ofertas que podemos apresentar”, explica Marlon.

3. Promova negócios criativos fora de sua iniciativa de upsell

Assim que seus negócios criativos de upsell ganharem força, divulgue-os além de sua plataforma de upsell. É quando você reúne marketing e upsell!

Comece promovendo algumas de suas ofertas mais vendidas diretamente em seu site ou OTAs. Isso pode dar às pessoas um motivo extra para escolher seu hotel, porque desejam ter acesso a essa oferta especial. Se você pensar bem, é quase como criar mais um serviço USP para o seu hotel.

Assim que os hóspedes reservarem esta oferta especial, peça-lhes que deixem uma avaliação online compartilhando sua experiência. Se puder, incentive-os a marcar você ou usar suas hashtags nas redes sociais. Isso levará a mais conteúdo gerado pelo usuário em torno de sua marca e aumentará seu alcance. Você pode até repassar as imagens se elas corresponderem ao estilo e à estética do seu feed temático. Seguir estas etapas simples criará um burburinho contínuo em torno das ofertas do seu hotel e criará um boca a boca positivo. Apenas lembre-se de não ser muito agressivo ao pedir às pessoas que postem nas redes sociais, pois isso pode arruinar a experiência delas.

Mais 2 exemplos de negócios de upsell que valem a pena compartilhar

Para colocá-lo no caminho certo no desenvolvimento de negócios de upsell otimizados para marketing, vejamos dois hotéis que obtiveram grande impulso com seus negócios criativos.

1. O Pulitzer Amsterdã

O Pulitzer Amsterdam oferece passeios a pé conduzidos por concierge que destacam locais menos conhecidos e os favoritos da equipe do hotel. Não é novidade que as pessoas adoram esses passeios e geralmente os reservam antes da chegada por meio da ferramenta de upsell do hotel. O Pulitzer queria que mais pessoas soubessem sobre esta oferta popular, por isso começaram a promover os passeios em seu site e em outros canais de reservas online. Além das críticas positivas que esses passeios geram, isso os ajuda a espalhar o boca a boca positivo e a atrair visitantes.

2. O Hotel Charleroi Airport em Gosselies

O Van der Valk Hotel Charleroi Airport, em Gosselies, perto de Bruxelas, chamou a atenção da mídia de todo o mundo por oferecer um peixinho dourado para alugar no quarto por uma pequena taxa. Os convidados adoraram e compartilharam esta oferta única nas redes sociais. A mídia percebeu e o hotel foi destaque na Travel + Leisure, The Independent, Business Insider e em diversas outras publicações populares. Fale sobre exposição na mídia de alta qualidade – um sonho tornado realidade para todas as equipes de relações públicas e marketing!

Curso Gratuito: Curso de Upsell para Hotéis

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O upsell e o marketing têm o objetivo comum de envolver e encantar tanto um público-alvo que ele esteja disposto a abrir mão do dinheiro suado em troca de um serviço ou experiência. Tenha isso em mente ao combinar seus esforços de marketing e upsell, e você terá a chance de aumentar a receita e a satisfação dos hóspedes.