Expectativas dos hóspedes para experiências digitais pré-estadia por categoria de hotel

“As expectativas de propriedades econômicas, boutique e de luxo variam amplamente. Ao se hospedar na parte mais barata do mercado, os hóspedes procuram cama, chuveiro e wi-fi. Eles querem que seja limpo e confortável. Além disso, é uma surpresa e uma delícia. Quando os clientes começarem a pagar taxas mais altas por noite, eles esperam que a tecnologia exceda aquela que eles têm em suas próprias casas.

• Era uma vez uma estadia em um hotel que era uma oportunidade de desfrutar de facilidades e comodidades que não tínhamos em nossas casas ou no dia a dia. Por alguma razão, os hotéis estagnaram e retrocederam. Precisamos fazer com que o segmento 5 estrelas do mercado volte a estar à frente do que usamos todos os dias.
• Era uma vez, uma banheira de hidromassagem era o auge do luxo e ficávamos em hotéis por 24 horas de indulgência, mergulhando em uma banheira muito grande que depois se tornou a norma nas casas.
• Era uma vez, a Foxtel era um luxo que a maioria das pessoas não podia pagar, então íamos a bares para assistir ao jogo ou ficávamos entusiasmados por ter acesso a filmes em um hotel.
• Antigamente pagávamos pelo Wifi, depois ele se tornou gratuito e agora é um elemento básico na Hierarquia de Necessidades de Maslow.

Os hotéis 5 estrelas precisam estar fora do normal e superar as expectativas. A pilha de tecnologia de uma propriedade 5 estrelas ou boutique deve exceder a de uma casa normal.”

“Como viajante, espero basicamente o mesmo. Claro, quando fico em uma propriedade cinco estrelas, posso esperar um nível mais alto de personalização e uma abordagem mais refinada no estilo concierge. Também posso esperar mais imagens de alta qualidade, talvez até vídeo. Não espero isso de um hotel de 2 a 3 estrelas, mas se conseguir, agradeço muito. Mas espero um ótimo serviço de qualquer hotel em que me hospede. Sempre quero me sentir um cliente valioso. Portanto, embora a voz e o conteúdo possam ser diferentes, os princípios básicos do que espero da comunicação pré-estadia permanecem os mesmos.

Espero uma comunicação atenciosa que me ajude a aproveitar ao máximo minha experiência e também a evitar problemas ou surpresas indesejáveis. Portanto, independentemente do nível do hotel, aqui estão algumas coisas que devemos e não devemos fazer para ajudá-lo a garantir que seus hóspedes aproveitem a experiência que desejam e esperam do seu hotel e da sua marca.

• Não me peça para ligar para saber mais sobre os detalhes da política de animais de estimação, horário de funcionamento do restaurante, cardápio, horário da piscina, opções de condicionamento físico e horários, ou o que devo esperar em relação aos procedimentos de crédito, taxas e manutenção antecipada durante a minha estadia. Tudo isso deve ser fornecido antecipadamente por e-mail, no site e no mecanismo de reservas, sem que eu me esforce para procurá-lo.
• Não pule os detalhes nem me deixe desapontado. Se você me disser que tem uma recepção noturna, não deixe de me dizer quando ela estará ou não disponível. Esse não é um problema de expectativa do hóspede, é a falta de comunicação que é o verdadeiro problema e faz com que o hóspede se sinta desrespeitado, e isso significa que ele pode nunca mais retornar.
• Você quer um cliente para o resto da vida? Você quer avaliações, recomendações e referências? Informe aos seus hóspedes o que torna a experiência do seu hotel especial e quais experiências locais únicas estão disponíveis durante a estadia. Informe os hóspedes sobre quaisquer políticas e procedimentos com antecedência para que estejam preparados e preparados para o sucesso e uma ótima experiência em seu hotel.

Independentemente do nível de opulência que você oferece, o nível de hospitalidade sincera deve ser sempre 5 estrelas.”

“Não acredito que hoje exista uma grande diferença nas expectativas dos hóspedes entre propriedades de baixo orçamento e propriedades de alto padrão. As propriedades de ambas as categorias estão a lidar com clientes cada vez mais conhecedores do digital e enfrentam a escassez de mão-de-obra, bem como o aumento dos custos laborais, ao mesmo tempo que são forçadas a fazer mais com menos funcionários.

TODOS os viajantes exigem experiências sem contato na propriedade onde estão hospedados, independentemente da categoria. Qualquer propriedade pode reduzir sua equipe de recepção em 50% ou mais, introduzindo check-in móvel e chaves móveis, quiosques de auto-check-in, um chatbot no site para lidar com solicitações de serviços e informações, um aplicativo assistente de reserva por e-mail para lidar com reservas por e-mail solicitações, aplicativos de tecnologia de resolução de problemas e assistentes de voz nos quartos para atender às solicitações de atendimento dos hóspedes hospedados. Tudo isso por uma fração das despesas com folha de pagamento e, ao mesmo tempo, melhora muito a satisfação dos hóspedes.

A lista continua e continua. As tecnologias que existem hoje podem reduzir significativamente as necessidades de pessoal e os custos trabalhistas em todas as etapas da prestação de serviços, desde o envolvimento do cliente antes da chegada até o atendimento aos hóspedes na propriedade e a retenção de clientes após a estadia.”

“Depende do tipo de hóspede e da propriedade. As expectativas em relação à tecnologia pré e durante a estadia provavelmente serão diferentes entre os diferentes tipos de hóspedes: a reserva de baixo orçamento através de uma OTA pode ter uma expectativa diferente em comparação com os hóspedes regulares de 5 estrelas. Ao mesmo tempo, o bom senso sugere que um hóspede de baixo orçamento deve estar pronto para “receber aquilo por que pagou”. No processo de reserva, você tem a sensação se é um serviço de propriedade de baixo orçamento ou de alto padrão. Via de regra, a pré-estadia em propriedades de alto padrão requer um “formulário de preferência do hóspede” (ou melhor ainda, um recurso de “check-in online fácil”) que geralmente acompanha/acompanha o e-mail de “confirmação de reserva”.

Isso é de grande ajuda se fizermos as perguntas abertas certas. Faz-nos traçar um perfil deles antecipadamente através de informações relevantes, evita potenciais reclamações e problemas, permite vendas cruzadas/aumentadas e destaca as atividades locais na área durante a sua estadia. Isso prova que somos intuitivos e atentos ao criar uma conexão e construir a nossa reputação. O lado positivo é que a tecnologia está se tornando mais acessível e econômica, de modo que mesmo os serviços internos e pré-estadia de baixo orçamento podem ser melhorados por chatbots e CRMs, para citar alguns.”

“Os hóspedes querem uma nova forma de se hospedar, viajar e adquirir novas experiências. As grandes marcas padrão não estão entregando. Hoje, os hotéis devem oferecer a capacidade de comunicação bidirecional com os hóspedes antes de eles chegarem. Ao tornar os hotéis digitais, vejo muitas vezes que os hostels comunicam melhor com os seus hóspedes do que os hotéis. A capacidade de enviar SMS aos convidados antes de eles chegarem é essencial. Hoje estamos lançando mensagens bidirecionais em todas as comunicações pré-estadia, informando aos hóspedes sobre a lista de estadias selecionada do hotel, instalações etc., pois isso está se tornando a expectativa. Os hotéis que possuem sistemas legados precisam revisar e avaliar a forma como desejam operar e se comunicar com seus hóspedes.”

“Provavelmente não existe outro setor que dependa tanto da satisfação do cliente quanto o setor hoteleiro. A tecnologia hoteleira desempenha agora um papel fundamental na melhoria da experiência dos hóspedes, aumentando as receitas e atraindo, envolvendo e retendo hóspedes e não há diferença entre uma propriedade de baixo orçamento ou uma propriedade de alto padrão.

• Check-in móvel e chave digital: um estudo relatado por eHotelier descobriu que 85% de viajantes internacionais possuem algum tipo de dispositivo móvel enquanto exploram o mundo, então não é surpresa que 70% de hóspedes queiram usar seus telefones para acelerar o check-in .
• Facilidade de comunicação: a geração Millennials e as novas gerações comunicam-se através de mensagens de texto e canais digitais. Mas não podemos esquecer que trabalhamos na indústria hoteleira e que uma grande parte dos hóspedes ainda quer o toque humano.”

“Propriedades de baixo orçamento e alto padrão proporcionam uma experiência diferenciada aos seus hóspedes com base no atendimento e principalmente nos detalhes. Como a experiência do hóspede começa muito antes de o cliente chegar ao hotel, se o hotel garantir uma experiência digital diferenciada, isso fará a diferença. No entanto, nem todos os hotéis são capazes de fornecê-lo.

Para criar a sensação de uma experiência digital, o hotel não precisa ter as ferramentas tecnológicas mais recentes, mas pode proporcionar uma experiência de alto nível aos hóspedes sem investir totalmente o seu orçamento. As soluções para propriedades de baixo orçamento são:

• os hóspedes solicitam check-in por meio de um aplicativo em seus telefones
• Um chatbot ou serviço de mensagens de texto pode cuidar de solicitações extras antes da chegada

A diferença entre propriedades de baixo orçamento e de alto padrão é que a personalização oferecida pelas propriedades de alto padrão pode levar de uma experiência perfeita antes da chegada a uma experiência interna perfeita e a uma experiência pós-estadia perfeita, porque oferecem soluções digitais importantes, como como realidade aumentada antes da chegada. Com isso, é possível conhecer o hotel e visualizar locais e atividades antes da chegada e oferecer aos hóspedes uma experiência imersiva. Propriedades de alto padrão estão mais conectadas com os hóspedes antes de eles chegarem por meio da inteligência artificial.

Esta abordagem pode ser vista como fria, mas os viajantes modernos tendem, na verdade, a apreciar as ferramentas tecnológicas, pois trazem comodidade, personalização e personalização.”

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