Os viajantes que desejam reservar suas férias passam inúmeras horas pesquisando locais, métodos de transporte, itinerários e opções de acomodação. Especialmente ao reservar um hotel, eles se deparam com uma grande variedade de opções – e escolherão aquela com a qual se identificam melhor.
Você precisa se diferenciar da multidão e garantir que é a melhor escolha para seu público-alvo. E para que eles escolham você, você precisa mostrar que pode atender às necessidades deles enquanto pesquisa – você precisa chamar a atenção deles online.
Neste artigo, você aprenderá por que deve fornecer uma experiência digital personalizada ao hóspede e quais são algumas maneiras fáceis de começar imediatamente.
Por que você deve fornecer uma experiência digital personalizada aos hóspedes?
Oferecer uma experiência personalizada aos hóspedes no mundo digital beneficia hotéis e hóspedes. O de hojeravelers esperam uma experiência personalizada, e os hotéis que não o fornecerem podem perder hóspedes em potencial. Personalizar a experiência online é essencial para atender às expectativas dos hóspedes e prestar-lhes o serviço desejado.
Com uma experiência digital personalizada, os hóspedes recebem de forma rápida e fácil informações relevantes para seus interesses e necessidades. Como resultado, você pode começar seu relacionamento com o pé direito. Com este aumento inicial de satisfação, é mais provável que os hóspedes regressem ao seu hotel no futuro. Além disso, eles também são provavelmente gastará mais.
Os hotéis podem vender comodidades e serviços adicionais, oferecendo aos hóspedes ofertas e promoções personalizadas, levando a um aumento nas receitas.
Primeiros passos: use dados para conhecer seus convidados
É fácil reunir o primeiro conjunto de informações sobre seus convidados. Sempre que alguém fizer uma reserva, informações como datas de estadia e tamanho da festa aparecerão no seu PMS. Você pode verificar informações como horários de check-in e check-out, preferências de quarto e hábitos de consumo para criar ofertas que atendam às necessidades e hábitos do seu público-alvo.
No entanto, você precisa cavar mais fundo do que isso. Considere coletar dados de Várias fontes, como suas plataformas de mídia social. Analise suas análises e veja quem interage com você, curtindo suas postagens, comentando ou até mesmo seguindo você. Outro ótimo uso da análise é observar o tipo de tráfego que chega ao seu site.
Não tenha medo de enviar uma pesquisa – online, por e-mail ou pessoalmente. Preste atenção ao feedback que você recebe. Isso pode incluir perguntas sobre dados demográficos dos hóspedes, níveis de satisfação, padrões de viagem e preferências por comodidades e serviços.
O que seus convidados gostaram durante a estadia? O que eles não gostaram? Como você poderia ter melhorado a estadia deles? Anote todas as informações que puder obter e tente encontrar padrões entre os grupos-alvo. A partir de então, personalize sua presença online tendo em mente o seu convidado-alvo.
Como personalizar a experiência digital do hóspede
Abaixo você encontrará dicas para personalizar a experiência digital do seu hóspede.
1. Use a mídia social a seu favor
A mídia social é uma ótima ferramenta para interagir com as pessoas e ouvir seus desejos e necessidades. Primeiro, você deve garantir que sabe onde seus convidados estão online. Eles passam a maior parte do tempo em grupos do Facebook, buscando inspiração no Pinterest ou navegando no Instagram? Verifique quais plataformas trazem mais tráfego para o seu site e certifique-se de postar conteúdo relevante nessa plataforma.
Use os dados que você coletou sobre eles para postar sobre coisas nas quais eles possam estar interessados ou encontrar valor. Siga suas reações e adapte seu mídia social e estratégia de conteúdo de acordo.
2. Mantenha contato por e-mail
Configurar uma estratégia de email marketing é fácil de manter contato com seus convidados e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência personalizada. Não se limite apenas a enviar e-mails para confirmação de reserva. Considere também enviar e-mails antes e depois da chegada à sua propriedade.
A pré-chegada é o melhor momento para descobrir as preferências dos seus convidados. Pergunte-lhes sobre suas necessidades alimentares, transporte e motivos da viagem. Dependendo das suas comodidades, você também pode sugerir vendas adicionais, o que pode gerar receitas adicionais e, ao mesmo tempo, melhorar a estadia dos seus hóspedes. Você também pode usar e-mails antes da chegada para sugerir pontos de interesse em sua área. Experimente dar aos seus convidados dicas e guias valiosos que facilitarão o planejamento. Se você tem parceria com alguma empresa local, este é um ótimo momento para fazer bom uso dessa parceria.
Após a estadia dos hóspedes, trabalhar o relacionamento e fidelizar os clientes é ótimo. Agradeça pela estadia, peça feedback e veja como você pode melhorar. Use esse feedback para enriquecer seus dados existentes, para que você possa atrair melhor seu público no futuro. Você pode até considerar oferecer aos hóspedes um desconto em sua estadia futura como "Obrigado" por reservar um tempo para fornecer feedback.
3. Crie ofertas personalizadas para o seu público
O mundo é sua ostra! Há muitas informações que você pode usar para criar ofertas personalizadas para os visitantes do seu site. Para começar, você pode ter mensagens de boas-vindas direcionadas com base na origem do tráfego do seu site. Por exemplo, se o tráfego vem do Instagram, você pode criar uma oferta como “Bem-vindo ao local mais instagramável dos Alpes”. Se o tráfego vier do Google Maps, você pode experimentar ofertas que combinam uma estadia em seu hotel com uma visita guiada gratuita aos arredores.
Existem também algumas coisas que você pode fazer com base nas configurações de cookies dos seus convidados. Se eles já reservaram com você antes, você pode criar uma mensagem de boas-vindas dirigindo-se a eles pelo nome. E se eles se enquadrarem em uma determinada região geográfica que você está almejando, por exemplo, uma área a não mais de 200 km de distância, considere criar ofertas para viagens de fim de semana de última hora.
Você também pode criar ofertas direcionadas no motor de reservas. Isso é ótimo porque você já conhece informações como o tipo de quarto que os convidados procuram e o tamanho da festa. Você também pode segmentá-los com base nos dias em que permanecerão. Por exemplo, se a reserva for para duas pessoas, durante o fim de semana, no seu “Suíte Romântica”, é seguro presumir que os convidados são um casal que não se importaria de receber uma taça de champanhe de cortesia no jantar. Você pode exibir uma mensagem no mecanismo de reservas para transmitir esta oferta e até mesmo oferecer um upgrade de quarto com desconto.
4. Mostre informações e depoimentos confiáveis
A prova social é muito eficaz para aumentar as taxas de conversão. Isso ocorre porque exibir depoimentos faz você parecer mais transparente e honesto. Como os hóspedes confiam em outros hóspedes, exibindo depoimentos fará você parecer mais confiável. Além disso, a prova social também pode ser ótima para personalizar a experiência digital do hóspede.
É mais provável que os hóspedes confiem naqueles que são semelhantes a eles. É por isso que é uma ótima ideia exibir comentários no motor de reservas quando você já conhece alguns detalhes sobre os hóspedes. Eles estão reservando para duas crianças e dois adultos? Depois, você pode mostrar comentários de famílias que ficaram com você. Eles acharão isso compreensível e estarão mais propensos a reservar.
Da mesma forma, se você sabe que seus convidados vêm com seus animais de estimação, conte-lhes sobre as deliciosas guloseimas que você oferece para os visitantes de quatro patas em sua cafeteria. Os hóspedes irão apreciar isso – e seus animais de estimação também.
5. Considere soluções de autoatendimento baseadas em IA
Seus convidados precisam se sentir bem cuidados. Um formulário de envio de perguntas não serve para hóspedes que procuram respostas para suas perguntas rapidamente. Certifique-se de ter uma seção de perguntas frequentes completa. Assim, a maioria das perguntas que possam surgir serão respondidas.
No entanto, sempre haverá questões específicas que o FAQ pode não cobrir. Para isso, considere aproveitar as vantagens da tecnologia de IA e dos chatbots. Esta tecnologia está se tornando cada vez mais avançada e poderá ajudar os hóspedes a planejar seus itinerários. E, além disso, esta tecnologia não só o ajudará a criar uma experiência digital mais personalizada para os seus hóspedes, como também aliviará a carga de trabalho da sua equipa e poderá ajudá-lo a recolher feedback em tempo real.
Por último, garanta uma maneira rápida para os hóspedes entrarem em contato diretamente com você. Crie uma conta comercial no Whatsapp e garanta que alguém a monitore constantemente.
6. Permita que os hóspedes personalizem facilmente sua estadia on-line
Uma última etapa que você pode realizar para garantir que seus hóspedes tenham uma experiência digital personalizada é permitir que eles personalizem sua estadia online. Seja através do seu chatbot, do Whatsapp, durante a reserva ou através de um formulário, informe aos hóspedes que eles podem personalizar sua estadia. Pense em check-in antecipado, check-out tardio, preferências alimentares e até mesmo pré-encomendar serviço de refeições no quarto para quando chegarem. Esta é uma forma fácil de gerar receitas adicionais e faz com que os hóspedes sintam que têm controlo total sobre a sua experiência.
Você está pronto para oferecer uma experiência digital personalizada ao hóspede!
Os hóspedes procuram estadias personalizadas. Mas eles também estão acostumados a ter todas as informações que desejam ao seu alcance, o tempo todo. É por isso que você deve garantir que poderá fornecer uma experiência digital personalizada aos hóspedes e personalizar apenas a experiência deles em sua propriedade. Usando essas dicas, você pode fazer com que os hóspedes se sintam bem-vindos antes mesmo de chegarem à sua propriedade. Ganha-ganha! E junto com isso, você também aumentará a conversão e gerará receitas adicionais.
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