O que os funcionários do hotel realmente precisam de um PMS (e por que muitos sistemas falham com eles)

O sistema de gestão de propriedades (PMS) de um hotel é a espinha dorsal das operações diárias, afetando quase todos os departamentos – desde a recepção e limpeza até revenue management e contabilidade.

Em teoria, um PMS deve agilizar as operações, reduzir o atrito e criar uma experiência perfeita para funcionários e hóspedes. No entanto, na prática, muitas plataformas de PMS não atendem a essas expectativas. Em vez de capacitar as equipes do hotel, elas as desaceleram, adicionando complexidade às tarefas diárias.

Como as frustrações da TPM afetam os funcionários e as operações do hotel

Para entender melhor como a usabilidade do PMS afeta os funcionários do hotel, o Cloudbeds fez uma parceria com professores do Tisch Center of Hospitality da NYU para conduzir um estudo abrangente. Relatório de experiência do usuário do PMS entrevistou 500 funcionários em cinco países, coletando insights de trabalhadores da linha de frente e gerentes sobre sua experiência com PMS.

As descobertas mostraram que as plataformas PMS falham com a equipe de várias maneiras – desde interfaces lentas e desatualizadas até fluxos de trabalho manuais que tornam até mesmo processos básicos demorados. Essas frustrações não afetam apenas o moral dos funcionários — elas contribuem para tempos de treinamento mais longos, perda de produtividade e taxas de rotatividade ainda maiores.

Neste artigo, exploramos as principais frustrações dos funcionários com seus PMS, onde muitos sistemas não atendem às suas necessidades e o que os hotéis devem procurar em um PMS amigável aos funcionários.

Por que muitos sistemas estão falhando com a equipe

Para os gerentes sortudos o suficiente para escolher seu PMS, a maioria adota um sistema com as melhores intenções — para melhorar a eficiência, agilizar as operações e dar melhor suporte às suas equipes. Mas, com muita frequência, os hotéis acabam com sistemas desatualizados ou excessivamente complexos que criam mais problemas do que resolvem.

1. Sistemas construídos para o passado, não para o presente e o futuro

Muitos sistemas usados hoje foram construídos décadas atrás e não evoluíram para acompanhar as necessidades modernas de hospitalidade. Essas plataformas dependem de fluxos de trabalho rígidos e complicados que exigem que os funcionários tomem várias etapas para concluir até mesmo uma única tarefa.

Em vez de se adaptarem às formas como os hotéis operam hoje, eles forçam as equipes dos hotéis a trabalhar em torno de processos ultrapassados. Esses sistemas frequentemente:

• Priorize processos em vez de pessoas, concentrando-se principalmente na funcionalidade, o que os torna difíceis de navegar.
• Não apoie o futuro da hospitalidade baseado na nuvem, contando com software desatualizado que limita a flexibilidade e o acesso remoto.
• Falta de integração perfeita com outros sistemas hoteleiros, forçando os funcionários a transferir dados manualmente, levando a erros e grandes ineficiências.

2. Longa curva de aprendizagem

Com a escassez de mão de obra dificultando encontrar e reter funcionários, os hotéis estão constantemente integrando e treinando novos funcionários. No entanto, um PMS com uma curva de aprendizado íngreme torna o treinamento um processo longo e frustrante para funcionários e gerentes.

O relatório descobriu que 52,2% dos gerentes dizem que leva entre quatro meses e três anos para que os funcionários se sintam confiantes ao usar seu PMS. Para novos contratados, esse período de treinamento estendido é opressor e, em momentos de alta pressão, a equipe pode se sentir estressada, insegura e mais propensa a cometer erros. Com o tempo, essa frustração corrói o moral e pode levar os funcionários a sair.

3. Falta de integração de dados

Enquanto os funcionários da linha de frente lutam com interfaces lentas e fluxos de trabalho complicados, os gerentes enfrentam seu próprio conjunto de desafios. Muitos PMS não têm integração adequada, forçando os gerentes a passar horas reconciliando dados entre sistemas. Em vez de ter insights unificados em tempo real, os gerentes ficam com:

• Registros duplicados que criam inconsistências
• Dados desatualizados ou ausentes que levam a uma tomada de decisão ruim
• Necessidade de planilhas externas para compensar as limitações do sistema

Os hotéis não podem ignorar a usabilidade

As ferramentas que os funcionários usam diariamente desempenham um papel fundamental na eficácia com que eles realizam seu trabalho.

Para hotéis, a usabilidade não é apenas algo bom de se ter – ela tem consequências financeiras reais que afetam a retenção de funcionários, a satisfação dos hóspedes e a lucratividade geral.

• A retenção de funcionários está em jogo: 38% dos funcionários relataram que sua experiência com TPM contribuiu para sua decisão de deixar o emprego.
• A usabilidade impacta a satisfação do hóspede: Quando a equipe tem dificuldades com seu PMS, os hóspedes enfrentam tempos de espera mais longos, mais erros e um serviço menos personalizado.
• Um PMS deve gerar receita: O sistema certo ajuda os funcionários a fazer vendas adicionais e cruzadas com confiança, aumentando a receita total por hóspede.
• Os custos de treinamento somam: Um sistema mais intuitivo reduz o tempo de treinamento e permite que os novos contratados se atualizem mais rapidamente.

O que os funcionários realmente precisam em um PMS

Então, o que os hotéis devem procurar em um TPM moderna? Os funcionários precisam de tecnologia que funcione para eles, não contra eles. Um PMS bem projetado deve ser intuitivo, conectado e inteligente — ajudando as equipes a trabalhar de forma mais inteligente.

Um design intuitivo

Um PMS deve ser tão fácil de usar quanto um aplicativo de consumidor, permitindo que os funcionários naveguem rapidamente e concluam tarefas básicas, como bloquear quartos e fazer o check-in dos hóspedes. Muitas plataformas têm interfaces desatualizadas que os funcionários, especialmente os novos na hospitalidade, têm dificuldade de aprender.

Automação Inteligente

Tarefas repetitivas como atualizar tarifas e disponibilidade, atribuir quartos ou gerar relatórios não devem exigir entradas manuais. Um PMS deve aproveitar a automação e a IA para ajudar os funcionários a tomar decisões mais rápidas e informadas com base em dados em tempo real.

Integrações Fortes

Um PMS deve atuar como o hub central para as operações do hotel, sincronizando em tempo real com CRM, revenue management, contabilidade e ferramentas de comunicação com hóspedes. Sem essa conectividade, os funcionários perdem tempo gerenciando sistemas desconectados em vez de se concentrar no serviço.

Integração mais rápida

Não só seu PMS deve ser mais fácil de aprender, mas seu fornecedor também deve oferecer módulos de treinamento para reduzir o tempo que leva para os funcionários ganharem confiança. O suporte de treinamento combinado com a intuitividade ajuda a equipe a aprender o sistema rapidamente e a executar em capacidade total sem meses de treinamento no trabalho.

Adicione IA multimodal, e a equipe pode facilmente consultar uma biblioteca abrangente de conhecimento. A IA atua como um assistente especialista, ajudando a responder perguntas rapidamente na hora.

Investir em um sistema que capacita os funcionários

Um PMS amigável ao usuário não é mais opcional — é uma necessidade. Com 76% de hotéis relatando escassez de pessoal, juntamente com as crescentes expectativas dos hóspedes e a crescente complexidade operacional, os hotéis não podem se dar ao luxo de depender de sistemas desatualizados que frustram os funcionários e deixam o serviço lento.

Hotéis que investem em um PMS moderno e intuitivo preparam suas equipes para o sucesso — reduzindo o atrito e aumentando a eficiência. A tecnologia certa não apenas melhora as operações — ela capacita os funcionários, gera receita e cria melhores experiências para os hóspedes.

Relatório grátis: O Relatório PMS UX – Design amigável impulsiona o sucesso

O PMS User Experience Report explora como sistemas de gerenciamento de propriedades amigáveis ao usuário impactam a eficiência, o treinamento e a retenção da equipe do hotel. Com base em uma pesquisa com 500 funcionários, ele destaca os principais desafios e o papel do design intuitivo na melhoria das operações de hospitalidade.

Clique aqui para baixar o relatório “Relatório de experiência do usuário do PMS – Como a UX amigável ao usuário impulsiona o sucesso”.