Comunicações com convidados: padrões ouro, principais desafios e IA

O tempo e o esforço gastos para responder às dúvidas dos hóspedes não devem ser subestimados. Como otimizar o processo para beneficiar seus hóspedes e sua equipe? Este artigo explora como as soluções tecnológicas para hotéis alimentadas por inteligência artificial (IA) podem ajudá-lo a fazer isso. Ainda assim, em primeiro lugar, descreve as razões por detrás do elevado volume de perguntas dos hóspedes, o valor de alcançar o padrão ouro na resposta às mesmas e os desafios que os hoteleiros enfrentam para ter sucesso nessa área.

Perguntas sobre tudo, em todos os canais, repetidamente

Pergunte a qualquer membro de suas equipes de reservas, recepção ou mídia social sobre o tipo e o volume de perguntas que eles recebem diariamente, e você rapidamente entenderá o quão desafiador pode ser responder a todas elas.

Há um fluxo constante de consultas recebidas em todos os canais de comunicação que seus hotéis operam – chamadas telefônicas, e-mails, formulários de site, chats ao vivo, mídias sociais, aplicativos de mensagens instantâneas e pessoalmente na recepção. Também não é incomum que os hóspedes enviem a mesma pergunta em vários canais se não receberem uma resposta imediata, resultando em duplicatas de perguntas já respondidas, aumentando desnecessariamente a carga de trabalho.

Então, há também a gama de perguntas. Sua equipe provavelmente pode responder as principais perguntas frequentes do hotel durante o sono devido às inúmeras vezes que tiveram que fornecer a resposta. Responder a perguntas repetitivas pode rapidamente se tornar uma tarefa tediosa, afetando a satisfação e a motivação do trabalho da sua equipe, o que é um risco que você quer evitar considerando a escassez de pessoal no setor de viagens e hospitalidade. Por outro lado, algumas perguntas são muito específicas e precisam ser repassadas a outros departamentos, impactando o tempo de resposta.

Dez principais motivos pelos quais os hóspedes fazem perguntas

1. Falta de informação (ou sobrecarga de informação) – a situação mais simples é quando a informação procurada não aparece no site ou é difícil de encontrar entre todos os outros detalhes.
2. Discrepância de informações entre diferentes plataformas – alguns detalhes sobre as comodidades e instalações disponíveis podem diferir de uma plataforma para outra, por exemplo, um site de hotel e uma plataforma OTA, levando os hóspedes em potencial a solicitarem os detalhes necessários para comparar as ofertas disponíveis.
3. Esclarecimentos – especialmente quando certos detalhes são importantes para os hóspedes que chegam, eles podem querer ter mais segurança antes de fazer a reserva.
4. Barreiras linguísticas – Da mesma forma que os esclarecimentos, hóspedes do exterior que não sejam fluentes nos idiomas disponíveis no site do seu hotel podem solicitar explicações ou garantias em termos mais fáceis de entender.
5. Pedidos especiais – desde surpresas para seus companheiros de viagem até arranjos de acessibilidade, os hóspedes interessados podem querer garantir que seu hotel possa atender às suas necessidades.
6. Mudança de planos/cancelamentos – mesmo que você forneça informações relevantes sobre o gerenciamento de reservas no momento da reserva, em situações potencialmente estressantes, os viajantes podem querer ter certeza individual de que as mudanças em seus planos originais podem ser acomodadas.
7. Ofertas especiais – se o seu hotel oferece promoções e ofertas sazonais, você provavelmente receberá perguntas de acompanhamento de hóspedes interessados.
8. Reclamações e feedback – durante ou após a estadia, os hóspedes podem querer que você reconheça e aborde suas preocupações ou compartilhe uma apreciação pelo serviço da sua equipe.
9. Dicas e recomendações – aproveitando a hospitalidade da sua marca de hotel, os hóspedes podem pedir conselhos sobre como aproveitar ao máximo o tempo na área e, sem dúvida, apreciar sugestões personalizadas antes ou durante a estadia.
10. Suporte com processos – alguns hóspedes podem precisar de ajuda com reservas on-line e outros serviços que você fornece digitalmente.

Todas as perguntas precisam ser respondidas?

Considerando o volume de perguntas recebidas e os recursos humanos limitados para gerenciá-las e respondê-las, é cada vez mais desafiador para os hotéis manterem-se atualizados sobre as comunicações com os hóspedes. No entanto, é importante não lembrar que, por trás de cada pergunta, há um potencial para uma reserva concluída (direta), experiência aprimorada do hóspede resultando em uma avaliação positiva, nutrindo a fidelidade do hóspede e outros benefícios que, de uma forma ou de outra, estão vinculados ao aumento da receita.

Padrões ouro em comunicações com hóspedes

Fornecer uma resposta é o mínimo, mas existem alguns fatores que fazem a diferença entre uma experiência satisfatória e uma excelente:

• Tempo de resposta. Uma métrica importante nas comunicações com os hóspedes. Quanto mais cedo os hóspedes (potenciais) receberem uma resposta, maior a probabilidade de, por exemplo, fazerem uma reserva ou terem sua experiência em seu hotel melhorada.
• Atitude prestativa. Mesmo que nem sempre seja possível responder e resolver completamente cada dúvida, mostrar profissionalismo e boa vontade pode deixar os hóspedes com uma boa impressão, o que pode ser suficiente para que eles desenvolvam confiança e segurança na marca do seu hotel.
• Respostas precisas e exatas. Ao responder a perguntas, concentre-se em fornecer informações concisas diretamente relacionadas à essência da consulta antecipadamente. Muitas vezes, é tudo o que os hóspedes precisam. No entanto, fornecer informações úteis adicionais leva a outro ponto:
• Se você tiver dados sobre os hóspedes ou o interesse deles em áreas específicas do seu serviço, use-os para personalizar suas comunicações. Seja uma menção a um espaço de coworking para viajantes a negócios, uma lista de atividades infantis para famílias que estão chegando ou qualquer coisa relevante que possa fazer os hóspedes se sentirem cuidados.
• As dúvidas dos mesmos hóspedes podem acabar em caixas de entrada diferentes nos seus canais de comunicação, então garanta que sua equipe tenha uma base de conhecimento central para garantir que as respostas tenham o mesmo conteúdo e profundidade todas as vezes.

Então por que algumas perguntas permanecem sem resposta?

A maioria dos hoteleiros entende o valor de responder rapidamente às dúvidas que recebem, mas a execução dessa estratégia não é tarefa fácil devido aos seguintes fatores:

• O número esmagador de perguntas recebidas,
• O número de canais de comunicação a gerir,
• Escassez de pessoal na indústria,
• Barreiras linguísticas,
• Falta de uma base de conhecimento centralizada para a equipe.

Onde a IA conversacional pode realmente ajudar?

Considerando os altos padrões nas comunicações com os hóspedes e os desafios para alcançá-los, os hoteleiros podem estar interessados em soluções de tecnologia para hotéis disponíveis no mercado. Desenvolvimentos em inteligência artificial (IA), especialmente IA conversacional e IA generativa (por exemplo, ChatGPT), foram itens frequentes no ciclo de notícias e no discurso público em 2023. Na verdade, os hóspedes do hotel já adotaram a IA conversacional.

Existe um nicho especializado de provedores de soluções baseadas em IA desenvolvidas explicitamente para hospitalidade que podem ajudar você a:

• Simplifique a comunicação com os hóspedes – reúna mensagens de vários canais em uma única caixa de entrada e até mesmo detecte e combine automaticamente consultas das mesmas pessoas para evitar duplicatas.
• Automatize a resposta a consultas – a IA conversacional pode responder à maioria das perguntas frequentes instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em mais de 130 idiomas. Um dos soluções líderes alimentadas por IA desenvolvidas por HiJiffy relata que resolve, em média, mais de 85% de consultas recebidas de forma independente, ou seja, sem a necessidade de envolvimento da equipe do hotel.
• Aumente as reservas diretas e a receita com upselling – Assistentes com tecnologia de IA podem orientá-lo durante todo o processo de reserva e oferecer ofertas de upselling relevantes e personalizadas, aumentando a taxa de conversão e, por fim, a receita.
• Automatizar processos – A IA conversacional integrada aos sistemas de gerenciamento de propriedades (PMS) pode facilitar os processos digitais de check-in e check-out.

A IA conversacional provou ser uma tecnologia confiável que revoluciona as comunicações com os hóspedes ao não deixar perguntas sem resposta, garantindo respostas rápidas e consistentes, aumentando a satisfação dos hóspedes e gerando mais receita para o hotel. Ao mesmo tempo, reduz a carga de trabalho da equipe do seu hotel, tornando-os disponíveis para resolver tarefas que mais se beneficiam do toque humano.