Plano de comunicação COVID de 4 estágios para hotéis

É vital garantir que seu hotel seja seguro para seus hóspedes e funcionários durante o COVID. No entanto, mesmo que as medidas COVID-19 do seu hotel estejam configuradas corretamente, a comunicação relativa a estas medidas é igualmente importante. Abaixo você encontra um plano de comunicação COVID para o seu hotel.

Processos nas Quatro Etapas da Jornada do Seu Hóspede

Preparamos uma lista de verificação útil para garantir que seus convidados recebam as informações corretas. Certifique-se de que extra marketing as atividades estão incluídas em todas as fases da viagem do seu hóspede: desde a visita ao site do hotel até o retorno para casa.

Etapa 1: Pré-reserva

É essencial reconhecer que os interesses dos seus potenciais hóspedes mudaram. A política de cancelamento, os regulamentos de segurança e higiene do seu hotel são agora mais importantes do que nunca. Se os clientes não conseguirem encontrar essas informações em seu site, provavelmente procurarão outros hotéis. Portanto, um site otimizado é crucial. Aqui estão algumas dicas para otimizar seu site:

1. Adicione uma página COVID ao seu site

As informações que devem ser incluídas neste page são:

• Quais medidas de higiene o seu hotel está tomando para evitar a propagação do vírus (distância, máscara facial, política de limpeza, presença de gel desinfetante, etc.);
• Descrever as regras e restrições das diferentes áreas do seu hotel (por exemplo, restaurante/buffet, quartos, recepção, piscinas);
• Descreva a sua política de cancelamento para todos os diferentes cenários (novas regulamentações nacionais/estrangeiras).

Você também pode incluir um FAQ page com links para diferentes informações sobre seu COVID page e diretrizes nacionais sobre COVID.

2. Destaque as informações mais relevantes em cada página

Certifique-se de que as informações mais relevantes em relação às medidas COVID-19 sejam exibidas em cada page. Por exemplo: se o seu hotel oferece uma política de cancelamento gratuita, certifique-se de que ela esteja visível em todos os page do seu site ou adicione pop-ups.

3. Altere imagens e vídeos

Você pode querer revisar as fotos e vídeos usados em seu site. Fotos e vídeos do seu hotel com piscina ou restaurante lotado podem assustar hóspedes em potencial. Você também pode adicionar um vídeo informativo com as diretrizes COVID do seu hotel.

4. Esteja visível nas redes sociais

Não apenas o site do seu hotel deve ser otimizado; mas a sua política COVID também deve estar visível nos seus canais de mídia social.

Dicas extras para redes hoteleiras:

Em primeiro lugar, para as cadeias hoteleiras, é importante que as informações da COVID sejam ajustadas para cada hotel. Isto pode parecer lógico, mas na prática, muitas vezes vemos que apenas informações e orientações gerais são fornecidas no site pages das filiais do hotel, enquanto os detalhes específicos do local são muito mais relevantes para os seus potenciais hóspedes.

Em segundo lugar, se as filiais do seu hotel são responsáveis pelos seus sites e canais de mídia social, certifique-se de que as informações e imagens do usuário sejam consistentes e sigam a identidade da sua marca. Como vivemos em um mundo em rápida evolução, seguir as diretrizes da marca do hotel às vezes pode ser negligenciado pelas filiais do hotel. Considere usar um sistema de gerenciamento de ativos digitais, como o Marvia, onde todas as suas fotos, vídeos e outros materiais de marketing/comunicação são centralizados. Todos os funcionários das diferentes filiais têm acesso constante aos ativos certos.

Etapa 2: Pré-chegada

Bom trabalho! O cliente está convencido de que o seu hotel é o melhor local para passar as suas férias. Algumas coisas são essenciais na fase anterior à chegada:

1. Certifique-se de que seu e-mail de confirmação de reserva esteja adaptado à nova situação

Certifique-se de que suas diretrizes de segurança, política de cancelamento e outras medidas estejam destacadas no e-mail de confirmação e adicione um link para seu site COVID-19 page.

2. Seja pessoal

A formação de opinião dos seus hóspedes começa logo após a reserva. Nestes tempos desafiadores, envolver-se com seus clientes existentes pode ser muito significativo. Portanto, certifique-se de que todos os contatos que houver a partir de agora sejam personalizados. E-mails pré-chegada com questionários são a oportunidade perfeita para conhecer seus hóspedes e oferecer serviços personalizados. Também pode dar-lhes a opção de adicionar extras à sua reserva, como presentes personalizados que tornarão a sua estadia única.

3. Ofereça possibilidades de check-in digital

Longas filas de espera na recepção do seu hotel são a última coisa que você deseja durante esta pandemia. Ao adicionar a possibilidade de check-in online enviado por e-mail antes da chegada, você reduz o tempo gasto na recepção e evita que o saguão de desembarque fique lotado.

4. Mantenha contato fornecendo conteúdo relevante

Os hóspedes que reservaram o seu quarto semanas ou até meses antes da sua chegada: mantenham-nos informados, fornecendo informações relevantes. Quando houver novas regras e regulamentos relativos à situação do COVID, atualize-os o mais rápido possível. Mantenha-os envolvidos fornecendo conteúdo relevante, informativo ou divertido, como uma postagem no blog com dicas de viagens ou aeroportos durante o COVID-19.

Etapa 3: durante a estadia

Seus convidados chegaram! Agora seus hóspedes devem ter uma estadia segura e descomplicada e uma excelente experiência em seu hotel. Vocês comunicaram suas diretrizes nas fases anteriores. Agora é hora de corresponder às expectativas. Certifique-se de que todas as expressões COVID dentro do seu hotel sejam consistentes em sua mensagem e alinhadas com a identidade corporativa do seu hotel. Mesmo quando as regras do seu hotel estão mudando, você deve evitar que seu hotel exiba materiais de comunicação feitos por você mesmo que não estejam alinhados com as diretrizes da sua marca.

Especialmente para cadeias de hotéis ou hotéis com vários locais, os funcionários de cada filial devem ser capacitados para criar eles próprios materiais de marketing e comunicação sobre a marca. Distribuir materiais do departamento de comunicação da sede para todos os hotéis não é viável em tempos de COVID e, sem dúvida, não é eficiente. Usando especial Software de marketing hoteleiro, você pode permitir que os funcionários de todas as filiais criem, gerenciem e solicitem facilmente materiais de marketing alinhados à identidade corporativa do seu hotel.

Os Branded Templates permitem que os funcionários do seu hotel gerem rapidamente todos os materiais de comunicação necessários e os modifiquem para sua própria filial. Desde cartazes com as regras da casa COVID em sua recepção até sinalização ou até mesmo cabides de porta, todos os materiais podem ser feitos de acordo com sua identidade corporativa e editados para cada hotel, o que aumenta a visibilidade da sua marca e o tempo de lançamento no mercado.

Etapa 4: Pós-estadia

Seus convidados deixaram o hotel, mas isso não significa que ele deva sair da mente dos hóspedes. Durante o COVID, o marketing de retenção é mais importante do que nunca. Por que? Primeiro, porque as pessoas não podem mais viajar pelo mundo. É mais provável que fiquem no seu próprio país ou continente, o que aumenta a possibilidade de revisitar o seu hotel quando tiverem uma excelente estadia. Em segundo lugar, durante a COVID, é muito provável que as pessoas escolham hotéis com base nas experiências de outras pessoas.

Se seus convidados tiveram uma estadia fantástica em seu hotel, há uma grande chance de familiares e amigos também considerarem ficar em seu hotel. Aqui estão algumas dicas extras para manter seus hóspedes felizes e seu hotel sempre lembrado depois que eles partirem:

1. Dê aos seus convidados um presente personalizado

No momento do check-out, entregue aos seus convidados um cartão de agradecimento personalizado, voucher de desconto ou sacola de brindes para a próxima estadia em seu(s) hotel(es). Isso fará com que eles se sintam apreciados. Você pode facilmente permitir que suas filiais façam cartões, vouchers ou folhetos personalizados e com a marca.

2. Enviei-lhes um questionário

Você provavelmente está curioso para saber como foi a experiência de seus hóspedes ao ficarem em seu hotel durante o COVID. Supondo que você já tenha enviado posteriormente um questionário aos seus convidados por e-mail, certifique-se de que este e-mail esteja ajustado à nova situação. Adicione perguntas concretas sobre os regulamentos COVID em seu hotel. Quando eles tiverem reclamações, tome medidas sérias para melhorar as medidas COVID do seu hotel. Peça desculpas ao hóspede e diga-lhe que você está levando o feedback a sério.

Além disso, você pode enviar um presente ou voucher para pedir desculpas, dependendo do grau da reclamação. Quando os hóspedes têm uma opinião positiva sobre o seu hotel, você pode enviar-lhes um e-mail de acompanhamento com um convite para compartilhar sua avaliação no Tripadvisor ou Trustpilot.

3. Mantenha contato com convidados anteriores

Nem todos poderão visitar o seu hotel no momento, por isso não se esqueça dos hóspedes que já se hospedaram no seu hotel no passado. Mantenha-os por perto para que escolham novamente o seu hotel após a crise. Faça uma lista dos seus convidados mais fiéis e forneça-lhes conteúdo personalizado, relevante e divertido através de diferentes canais.

Enquanto a indústria hoteleira estiver sob pressão, uma estratégia de comunicação bem pensada para cada fase da estadia dos seus hóspedes é a chave para satisfazer os seus hóspedes e vencer os seus concorrentes. O uso consistente da identidade corporativa do seu hotel nunca deve ser subestimado neste contexto. Tenha estas dicas em mente ao otimizar sua estratégia de comunicação COVID e seu hotel será capaz de sobreviver à pandemia.