Um bot de hotel é valioso para o seu público mais amplo gestão hoteleira estratégia, auxiliando nas tarefas de marketing e atendimento ao cliente. No entanto, escolher o chatbot do seu hotel pode ser assustador, especialmente se você for novo na tecnologia. Neste artigo, você aprenderá sobre alguns dos recursos mais importantes a serem observados.

Índice:

O que é um Hotel Bot?

Um bot de hotel é um tipo de aplicativo de computador, implantado por aqueles no Indústria hoteleira, que pode processar a comunicação de usuários humanos e responder de forma inteligente a ela. Em última análise, o bot visa replicar o tipo de interação que um usuário pode ter com um funcionário humano, seja por meio de texto ou fala.

A principal maneira pela qual os profissionais da indústria hoteleira utilizam esses bots é para interações de atendimento ao cliente. Quando implantado nessas configurações, um bot de IA pode responder às perguntas dos clientes, fornecer mensagens de marketing úteis em momentos importantes e fornecer aos usuários informações importantes, que podem ser usadas para informar as decisões de reserva.

Como funciona um bot de hotel?

Os chatbots funcionam recebendo interações do usuário por texto ou voz, interpretando as interações e fornecendo respostas relevantes. Com isso em mente, eles podem ser separados em dois tipos básicos:

1. Bots de hotel baseados em regras

Um bot de hotel baseado em regras é a mais simplista das duas opções e pode responder aos clientes usando um conjunto claro de regras internas, que um ser humano inicialmente cria. A comunicação neste formato tende a ser baseada em texto e geralmente usa botões na tela, apresentando aos usuários várias opções de respostas. Os bots de hotéis baseados em regras também podem detectar certas palavras-chave ou frases em comunicações escritas.

A lógica interna tende a ser bastante direta. Por exemplo, o bot pode perguntar: "Você está procurando um quarto individual ou duplo?" O bot apresentará as duas opções, detectará com qual das duas opções o usuário responde e apresentará a próxima mensagem relevante para essa seleção.

Os bots baseados em regras são econômicos e podem lidar facilmente com comunicações mais simples. No entanto, a conversa pode parecer menos natural e as entradas do usuário não atendidas nas regras internas podem causar problemas.

2. Bots de hotel baseados em IA

Por outro lado, um bot AI usa tecnologia de inteligência artificial, o que significa que o bot será mais avançado. Normalmente, um bot baseado em IA pode interpretar entradas de texto ou comandos de voz e responder adequadamente, tornando a comunicação mais natural e fluida.

Esse tipo de bot de hotel também apresenta vários benefícios importantes, como a capacidade de detectar diferentes idiomas e melhorar à medida que uma variedade maior de perguntas é recebida continuamente.

À medida que uma conversa de bate-papo avança, o Bot de IA obterá várias informações. Ele pode então se referir a eles, apresentando respostas personalizadas ao indivíduo, em vez de confiar em respostas pré-escritas a perguntas ou instruções muito específicas. Os bots de IA normalmente produzem maior satisfação do cliente, mas são mais caros.

11 características importantes do bot de hotel ao selecionar um bot

Com vários produtos de bot de hotel disponíveis, selecionar o certo é vital. Abaixo, você encontrará 11 dos recursos mais importantes a serem observados ao decidir entre essas opções.

1. Funcionalidade multicanal

Uma das considerações mais importantes ao escolher seu bot de hotel é o suporte à funcionalidade multicanal. Um bom chatbot de hotel não deve existir apenas no widget de bate-papo no site do hotel, mas também deve permitir a integração com uma variedade de plataformas de mensagens. Todos os clientes terão suas próprias preferências individuais aqui, mas os aplicativos comuns incluem WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, enquanto o WeChat é uma plataforma popular na China.

2. Painel de comunicação para várias plataformas

Além de oferecer suporte à funcionalidade multicanal, os melhores bots também oferecerão um painel abrangente, permitindo gerenciar a comunicação das diferentes plataformas, tudo em um só lugar. Isso deve incluir as plataformas de mensagens mencionadas acima, como Facebook Messenger e WhatsApp, e e-mails e mensagens de hóspedes por meio de plataformas como Booking.com e AirBnB.

3. Automação de FAQ

Seu hotel provavelmente receberá algumas perguntas regularmente, e muitas vezes é possível fornecer respostas padronizadas. Por esse motivo, você deve procurar um bot de hotel que ofereça possibilidades de automação de perguntas frequentes (FAQ). Isso permitirá que o bot responda às perguntas mais comuns com extrema rapidez, permitindo uma experiência do cliente mais perfeita e reduzindo a quantidade de trabalho que os representantes humanos precisam assumir.

4. Integração com motores de reserva e sistemas PMS

Outro recurso importante a ser observado com o bot do seu hotel é a possibilidade de integração com seus mecanismos de reservas e sistemas de gerenciamento de propriedades. Isso oferece aos seus clientes potencial de reserva em tempo real, permitindo que você aumente as reservas diretas e economize dinheiro nas comissões que, de outra forma, precisaria pagar às agências de viagens on-line. À medida que um chatbot se comunica com os clientes, ele também pode oferecer ofertas especiais relevantes e oportunas, ajudando a fechar o negócio.

5. Opções de personalização

O bot do seu hotel deve ser capaz de fornecer a você o escopo real personalização. Isso permitirá que você identifique as principais mensagens importantes para sua estratégia de marketing e garanta que elas sejam entregues. Ao mesmo tempo, permite identificar questões importantes para seus clientes e garantir que o chatbot forneça respostas relevantes e de alta qualidade. Isso pode fazer com que o chatbot pareça muito menos genérico, melhorando muito a experiência do usuário.

6. Aprendizado de máquina

A capacidade de aprendizado de máquina pode ser altamente benéfica, permitindo que um bot de hotel melhore continuamente. Por exemplo, o bot pode melhorar suas habilidades de reconhecimento de linguagem por meio de inteligência artificial e interações regulares. Além disso, será capaz de oferecer respostas inteligentes às perguntas, mesmo que não tenha sido configurado para lidar com elas, e então poderá gradualmente se autocorrigir de quaisquer erros ou erros que cometer.

7. Suporte para vários idiomas

Hotéis e outros na indústria de viagens recebem perguntas e outros contatos de pessoas que vivem em diferentes partes do mundo, o que pode significar lidar com vários idiomas. É importante encontrar um bot de hotel multilíngue que possa entender e responder à comunicação nos idiomas mais comuns que seus clientes falam. Essa capacidade de falar vários idiomas é uma das maneiras pelas quais os chatbots podem potencialmente superar os humanos.

8. Funcionalidade de check-in e check-out

A tecnologia moderna abriu as portas para pagamentos sem contato, quartos de hotel sem chave, check-ins e check-outs que não requerem intervenção humana. Um ótimo bot de hotel pode ajudar os hóspedes a fazer check-in e check-out conforme desejarem, usando seu smartphone. Isso elimina a necessidade de filas na recepção, agilizando todo o processo e liberando mais tempo para a equipe de recepção realizar outras tarefas.

9. Funcionalidade de Concierge

Um recurso que às vezes é esquecido pelos proprietários de hotéis que procuram o AI chatbot é a funcionalidade do concierge. Quando um bot de hotel pode oferecer isso, os hóspedes podem usar seu smartphone e seu recurso de bate-papo para solicitar assistência. Se um cliente precisa pedir toalhas de banho limpas, gostaria de ajuda para reservar uma mesa em um restaurante ou deseja solicitar serviço de quarto, a opção de fazer isso por meio de um widget de chat pode oferecer maior eficiência e conveniência.

10. Revisão da integração

Um dos usos mais interessantes para um bot de hotel é buscar feedback do cliente, por isso é melhor encontrar um bot que ofereça integração de avaliações. A comunicação do chatbot pode solicitar feedback do cliente ao final da interação. Por outro lado, um chatbot pode ser usado em plataformas como o Facebook Messenger ou até mesmo no aplicativo do hotel, para enviar solicitações aos hóspedes que fizeram check-out, pedindo que deixem um Reveja de sua experiência.

11. Acesso a relatórios e análises de desempenho

Finalmente, é importante que o chatbot do seu hotel possa oferecer métricas de desempenho que estão disponíveis em forma de relatório. Isso permite analisar o desempenho do bot e fazer ajustes, se necessário. Idealmente, o bot deve permitir que você determine o tempo médio para lidar com um problema do cliente, os idiomas, dispositivos e plataformas mais comuns que os clientes usam, taxas de sucesso de conversão e muito mais.

Razões pelas quais todo hotel precisa de um bot de hotel

A tecnologia de chatbot para hotéis está ajudando a revolucionar a forma como os profissionais da indústria hoteleira lidam com a comunicação com os clientes, fornecendo respostas instantâneas a perguntas, oferecendo oportunidades para oferecer ofertas promocionais no momento e reduzindo bastante o trabalho humano que a equipe precisa fazer.

No artigo “Razões pelas quais todo hotel precisa de um chatbot de hotel,” você aprenderá mais sobre chatbots e como eles funcionam. Além disso, você encontrará 10 exemplos específicos de maneiras pelas quais um chatbot de hotel pode ajudar os profissionais da indústria hoteleira, desde a melhoria da eficiência até o suporte em vários idiomas.

A tecnologia de chatbot para hotéis ajudou a revolucionar as estratégias de marketing e atendimento ao cliente no setor de hospitalidade, fornecendo respostas rápidas aos clientes em todos os momentos. No entanto, você precisa ter certeza de que está usando um bot de hotel que oferece os recursos mais importantes, conforme descrito neste artigo, ou pode estar perdendo.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.