Um concierge de hotel é um representante especializado de atendimento ao cliente encarregado de receber os hóspedes, responder às necessidades dos hóspedes e ajudar a proporcionar uma experiência agradável e geral aos hóspedes. Neste artigo, você pode aprender mais sobre um concierge de hotel, o que essa função envolve e por que esses representantes de atendimento ao hóspede são tão valiosos.

Índice:

A Indústria Hoteleira Explicada

Antes de explicar o papel de um concierge de hotel, é essencial definir o setor hoteleiro. O termo 'Indústria hoteleira' refere-se a uma seção específica do setor de serviços preocupado em fornecer acomodação temporária para hóspedes em troca de pagamento.

Apesar do nome, a indústria hoteleira engloba todas as empresas que oferecem hospedagem de curto prazo e serviços relacionados. Isso inclui motéis, casas de férias, pousadas, pousadas, resorts, albergues e outras formas de acomodação. No entanto, o alojamento deve ser de curta duração e deve permitir dormidas.

No artigo “Hotelaria: tudo o que você precisa saber sobre hotéis!” você pode explorar esse tópico com mais profundidade, aprendendo como o setor é definido e o que ele inclui, além de explorar tópicos como o valor das classificações por estrelas, a importância do hotel gestão de receitas, e as tendências tecnológicas mais significativas.

O que é um concierge de hotel?

Um concierge de hotel é um funcionário responsável por receber os hóspedes e responder às suas necessidades para melhorar a experiência do cliente. Às vezes chamado de representante de atendimento ao cliente ou gerente de relacionamento com o cliente, o trabalho geralmente faz parte do departamento de recepção do hotel.

O objetivo de contratar alguém nesta posição é ter um funcionário disponível para atender os hóspedes, mantendo sua felicidade. Um bom concierge de hotel será um recurso confiável para os hóspedes recorrerem em momentos de necessidade e funcionará como a face amigável do negócio e um excelente primeiro ponto de contato.

Responsabilidades de um concierge de hotel

Munido de uma compreensão do que é um concierge de hotel, também pode ser útil aprender sobre as principais responsabilidades da função. Embora as funções específicas possam variar dependendo da propriedade, das instalações disponíveis e dos tipos de hóspedes, um concierge de hotel irá cumprimentá-los e realizar tarefas personalizadas.

Exemplos de algumas das tarefas específicas que um concierge de hotel pode precisar realizar incluem: providenciar táxis ou outras formas de transporte para os hóspedes; fornecer informações aos hóspedes sobre atrações locais ou locais de interesse; gestão de reservas para instalações hoteleiras, como tratamentos de spa e restaurante; e gerenciamento de solicitações de limpeza.

Um concierge de hotel também pode precisar coordenar serviços de assistência com bagagem, fazer recomendações inteligentes sobre locais a visitar, garantir ingressos para locais de entretenimento em nome dos hóspedes e gerenciar entregas e mensagens. De certa forma, um concierge de hotel pode ser visto como um assistente pessoal dos clientes do hotel.

Requisitos para um concierge de hotel

Em relação aos requisitos para a função, a maioria dos hotéis espera que os candidatos tenham um diploma do ensino médio ou equivalente; em muitos casos, pode até haver a necessidade de um diploma de bacharel. No entanto, os requisitos de educação dependem em grande parte do empregador, e hotéis de primeira classe em locais movimentados geralmente têm requisitos mais altos.

Em alguns casos, a preferência pode ir para candidatos com graduação em um campo relevante, como turismo ou hotelaria. A experiência anterior de trabalho na indústria hoteleira também pode ser vantajosa, enquanto os candidatos de fora da indústria podem ter perspectivas melhores se tiverem trabalhado em uma função de atendimento ao cliente.

Além dos requisitos de educação e experiência de trabalho, um concierge de hotel deve se comunicar bem e ser apaixonado por ajudar as pessoas. Será importante possuir habilidades de resolução de problemas, enquanto gerenciamento de tempo, habilidades organizacionais e capacidade de pensar por conta própria também são necessários.

O que é Les Clefs d'Or?

Les Clefs d'Or, que se traduz em 'As Chaves Douradas', é o nome de uma associação profissional de concierges de hotéis. É uma organização exclusiva com cerca de 4.500 membros em todo o mundo e capítulos em muitos países. A maioria dos funcionários de concierge do hotel não faz parte do Les Clefs d'Or.

Para se tornar membro, um concierge de hotel precisará ter uma experiência significativa no setor. Cada capítulo terá requisitos de entrada ligeiramente diferentes. Ainda assim, geralmente será necessário ser empregado de um hotel com excelente reputação, enviar um currículo, fornecer cartas de referência e concluir uma entrevista.

Os candidatos aprovados tornam-se membros reconhecidos e receberão um crachá, que aparecerá como duas chaves cruzadas. Isso geralmente é visto como um símbolo de excelência, e as propriedades podem destacar a equipe de concierge com esse status dentro marketing de hotel, pois implica que os hóspedes receberão um nível de serviço muito alto.

Vídeo: O que é ser um “Les Clefs d'Or” Porteiro?

Como os concierges de hotéis maximizam a satisfação dos hóspedes

Um concierge de hotel otimiza a satisfação do hóspede, o que requer capacidades específicas. Nas seções abaixo, você pode aprender como esses funcionários maximizam os índices de satisfação.

Obter bilhetes/táxis quando aparentemente impossível

Uma das maiores maneiras de um concierge de hotel maximizar a satisfação do hóspede é conseguir ingressos para eventos ou transporte seguro por meio de um táxi ou motorista, mesmo quando parece impossível fazê-lo. Isso pode incluir garantir o transporte mesmo quando as empresas dizem que estão lotadas ou garantir ingressos para shows esgotados.

Um ótimo concierge construirá e manterá contatos ao longo do tempo e usará efetivamente tecnologia hoteleira para manter contato. Por exemplo, a aquisição de ingressos para eventos esportivos esgotados pode ser possível se um concierge conhecer alguns portadores de ingressos que podem não necessariamente estar usando seus ingressos ou estão dispostos a vender. Alternativamente, a aquisição de ingressos VIP pode ser possível se você tiver contatos profissionais no próprio local.

Organize celebrações especiais

A melhor equipe de concierge da indústria hoteleira fará de tudo para atender os hóspedes, inclusive organizando comemorações para os hóspedes com eventos especiais que coincidam com sua estadia. Os exemplos incluem aniversários ou aniversários significativos, casamentos e luas de mel ou planos de propor casamento a um parceiro.

O concierge do hotel já terá linhas diretas de comunicação com os diferentes departamentos, o que pode facilitar a realização de solicitações especiais aos funcionários do restaurante ou garantir que a equipe de limpeza saiba fazer algo especial no quarto. Pode ser possível fazer acordos com outras empresas, como padeiros e fotógrafos locais.

Ajuda com problemas especiais de viagem

Muitas estratégias de marketing hoteleiro enfatizam as ótimas experiências oferecidas aos hóspedes, e ninguém quer considerar a possibilidade de encontrar problemas durante as férias. Ainda assim, um ótimo concierge de hotel será capaz de resolver problemas mesmo que as coisas dêem muito errado.

Isso pode significar marcar compromissos para os hóspedes que precisam visitar a embaixada local ou organizar viagens alternativas em caso de cancelamentos ou partidas perdidas. Às vezes, pode até significar a ligação com outros departamentos do hotel para organizar trocas de quarto, trabalhos de manutenção ou reparos de tecnologia.

Organize os itinerários com antecedência

É importante entender que o papel do concierge do hotel não se restringe apenas quando os hóspedes estão presentes na propriedade. Os melhores funcionários podem ajudar os hóspedes antes de sua chegada, especialmente ao planejar um itinerário. Isso pode tornar toda a experiência de viagem mais agradável para os hóspedes.

Um concierge do hotel estará ciente de questões locais, como restrições de viagem ou fechamento de locais. Eles também estarão cientes tendências de hotel. Eles podem ajudar a planejar um itinerário realizável, permitindo que os hóspedes conheçam as principais atrações e, ao mesmo tempo, tenham tempo suficiente para aproveitar as instalações do hotel.

Habilidades de concierge de hotel

Habilidades necessárias para o sucesso como concierge de hotel

Nos parágrafos a seguir, conheça as habilidades que tornam um ótimo concierge de hotel.

Comunicação

O concierge de um hotel precisa ser capaz de transmitir informações com clareza, tanto verbalmente quanto por escrito. Uma parte importante da função é comunicar-se com os hóspedes, pessoalmente e por telefone. Você precisa ser capaz de responder a perguntas e fornecer informações de maneira eficaz e que faça o cliente se sentir apreciado e ouvido. Como concierge, você também precisará se comunicar com gestão hoteleira e outros departamentos, retransmitindo solicitações de hóspedes e outras mensagens para funcionários do hotel membros.

Capacidades administrativas

Assim como boas habilidades de comunicação, boas habilidades administrativas são valiosas para um concierge de hotel. Você deve realizar muitas tarefas ao longo do dia, incluindo fazer e receber ligações, enviar e-mails e manter registros. Boas habilidades administrativas irão ajudá-lo com essas e outras tarefas importantes para uma empresa hoteleira. Esse conjunto de habilidades pode ser benéfico em qualquer ambiente de escritório, que se estende aos departamentos de hotéis.

Organização

A função de concierge de hotel é ocupada, com muitas ligações diferentes no seu horário e uma agenda lotada. Ser capaz de organizar o seu dia de forma eficaz é uma habilidade fundamental. Você precisa ser capaz de priorizar tarefas que vão desde a segurança do hotel até deveres de limpeza. Dessa forma, todos os seus projetos e tarefas serão concluídos e as tarefas urgentes não serão esquecidas.

Atendimento ao Cliente

Um concierge lida constantemente com o público. Você precisará interagir com os convidados ao longo do dia nesta função. Isso significa que suas habilidades de atendimento ao cliente devem ser excelentes, pois podem impactar significativamente a qualidade da experiência do hóspede. Estar pronto para responder perguntas e lidar com problemas de maneira amigável e respeitosa é uma habilidade fundamental. Você precisará ter uma perspectiva positiva e manter a cabeça fria.

Capacidade de resolução de problemas

Além de ser organizado e dotado de grande capacidade de comunicação, o concierge de um hotel precisa ser um solucionador de problemas. Você precisa ser capaz de encontrar soluções eficazes para quaisquer problemas que surjam ao longo do dia, seja um problema que ocorre internamente. operações hoteleiras ou um problema que um hóspede esteja enfrentando durante a estadia. Você precisa ser perspicaz, criativo e capaz de pensar fora da caixa.

Serviço de quarto

Receber os pedidos dos hóspedes e servir suas comidas e bebidas é importante para o concierge de um hotel. Você provavelmente lidará com pagamentos de serviço de quarto, então precisará saber como usar os sistemas POS do hotel e lidar com transações. Ser capaz de oferecer ao empregador habilidades de serviço de quarto será uma grande vantagem quando você estiver procurando uma posição, especialmente se estiver trabalhando em um hotel com restaurante no local.

Os benefícios do concierge do hotel

Aqui estão alguns benefícios do concierge do hotel que ajudarão seu hotel a se destacar.

Vídeo: Produtividade do hotel: melhore o trabalho do concierge do seu hotel

Eleve a marca do seu hotel

O concierge do hotel desempenha um papel importante na formação da percepção do hóspede sobre o hotel como um todo. Embora as tendências hoteleiras evoluam continuamente, a importância de uma boa primeira impressão permanece constante para todos. Sua função é oferecer excelência no atendimento ao cliente enquanto navega em um ambiente em rápida evolução que exige conhecimento tecnológico. Você terá apenas alguns minutos para criar aquela primeira impressão tão importante para cada convidado. Suas habilidades como concierge são um fator chave na criação e no suporte da marca do seu hotel. Você precisa ter isso em mente todos os dias.

Melhor experiência do hóspede

Uma estadia em hotel envolve mais do que apenas acomodação. É sobre a experiência. Além de manter uma boa segurança e garantir que tudo corra bem, você também estará ajudando a criar a experiência do hóspede. Você será o primeiro ponto de contato da maioria dos hóspedes quando eles chegarem ao hotel e o principal ponto de contato durante a estadia. Você pode melhorar a experiência do hóspede recebendo-os calorosamente quando eles chegam, ajudando com a bagagem e garantindo que eles conheçam as comodidades e serviços do hotel. Os hóspedes também apreciam dicas sobre atrações locais e negócios de que possam gostar.

Aumentando a receita do hotel

Otimizar a receita do hotel é crucial em um setor cada vez mais competitivo. Como concierge, você pode ajudar a conseguir isso oferecendo um excelente atendimento ao cliente que cria hóspedes fiéis e gera recomendações boca a boca positivas. Ao aprimorar a experiência do hóspede por meio de sua competência, profissionalismo e personalidade, você melhora o perfil do seu hotel e o valor de sua marca. Atender às necessidades dos seus convidados não significa apenas um cliente satisfeito; também molda percepções mais amplas do seu hotel quando o hóspede descreve sua estadia para outras pessoas. Isso significa reservas adicionais, aumento de receita e capacidade de cobrar tarifas mais altas.

Entendendo os principais departamentos hoteleiros

Um concierge do hotel faz parte da equipe do front office, mas operações hoteleiras dependem de vários departamentos, que precisam trabalhar juntos. Exemplos incluem o departamento de alimentos e bebidas, o departamento de limpeza, o departamento de reservas e marketing e o departamento de gestão e finanças.

No artigo “Departamentos de hotéis: conheça todas as 7 seções de um hotel”, você pode aprender sobre os principais departamentos do hotel, os funcionários que trabalham neles e suas principais funções e responsabilidades.

Perguntas frequentes sobre o concierge do hotel

Embora as funções de concierge e recepcionista de hotel tenham semelhanças, o concierge de hotel oferece assistência personalizada aos hóspedes. Isso pode incluir organizar transporte, fazer reservas e reservar passeios. Por outro lado, as recepcionistas cumprimentam os hóspedes, atendem chamadas e cuidam dos check-ins e check-outs.

Trabalhar como concierge de hotel pode ser agradável e gratificante, especialmente para pessoas que prosperam em funções de atendimento ao cliente. O trabalho permite atender clientes, resolver problemas, construir relacionamentos positivos com os hóspedes do hotel e ter um papel ativo no fornecimento de uma estadia agradável.

Não. A equipe da recepção é a principal responsável pelo gerenciamento das operações do hotel, incluindo a manutenção de registros, gerenciamento de comunicações e tratamento de check-ins e check-outs. As funções de concierge são mais especializadas, prestando assistência pessoal aos hóspedes, como auxiliando-os com reservas, fazendo recomendações e resolvendo problemas.

Os hotéis podem ter instalações de concierge que permitem aos funcionários fazer ligações, reservar ingressos on-line e acessar informações turísticas importantes. Algumas instalações de concierge de hotéis fornecem comunicação direta com empresas de transporte locais, restaurantes ou operadoras de turismo, facilitando a organização em nome dos hóspedes.

Embora às vezes as duas funções possam se sobrepor, a principal diferença entre as funções de concierge e os serviços aos hóspedes está ligada ao escopo. O atendimento ao hóspede geralmente lidará com perguntas, dúvidas e demandas básicas dos clientes. A equipe de concierge trabalhará mais de perto com os hóspedes, oferecendo serviços personalizados que melhoram a experiência de ficar no hotel.

Um concierge de hotel é um representante especializado em atendimento ao cliente, encarregado de receber os hóspedes e ajudá-los a aproveitar a melhor experiência possível enquanto estiver hospedado em um hotel ou propriedade similar. De muitas maneiras, a função se assemelha a um assistente pessoal para os hóspedes, ajudando-os com reservas, reservas, questões de bagagem e muito mais.

Mais dicas para expandir seus negócios

Revfine.com é uma plataforma de conhecimento para a indústria de hospitalidade e viagens. Os profissionais usam nossos insights, estratégias e dicas práticas para se inspirar, otimizar receitas, inovar processos e melhorar a experiência do cliente. Você pode encontrar todos dicas de hotéis e hospitalidade nas categorias Gestão de Receitas, Marketing e Distribuição, Operações Hoteleiras, Pessoal e Carreira, Tecnologia e Programas.

Submeter um artigo

Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.