O poder da Inteligência Artificial (IA) vem causando ondas na indústria de hospitalidade. Considerando os rápidos desenvolvimentos em soluções tecnológicas para hotéis baseadas em IA, as crescentes expectativas de viajantes experientes em tecnologia e os desafios que a indústria enfrenta, vamos explorar o ajuste da IA conversacional nas comunicações com os hóspedes, bem como seu papel e benefícios.
Além do Hype: Sofisticação da IA Conversacional
Antes de explorar a resposta à pergunta titular da perspectiva dos hóspedes e dos hotéis, vamos dar uma olhada mais de perto na tecnologia em si. Nos últimos anos, as soluções de tecnologia para hotéis alimentadas por Inteligência Artificial tornaram-se cada vez mais avançadas graças ao desenvolvimento dinâmico no campo. Paralelamente, as expectativas dos hóspedes em relação à tecnologia voltada para o cliente também aumentaram.
Soluções inovadoras como chatbots baseados em regras para hotéis (por exemplo, “sim”/”não” estrutura de resposta para determinar ofertas apresentadas) não são nem de longe tão eficientes quanto aquelas alimentadas por IA conversacional. Vamos explorar o que lhes dá uma vantagem competitiva.
O que é um chatbot baseado em IA ou chatbot de IA conversacional para hotéis?
Em resumo, esses tipos de soluções podem ler a comunicação, analisá-la e identificar as respostas mais relevantes. No entanto, há diferentes níveis de avanço e sofisticação nos quais eles realizam essa tarefa. As soluções de IA conversacional podem ser aprimoradas com os últimos desenvolvimentos no campo e, nos últimos dois anos, observamos o surgimento de capacidades poderosas.
Ao escolher uma solução de IA conversacional para sua empresa, você pode querer perguntar sobre alguns recursos avançados específicos:
- Autoaprendizagem: adquirir conhecimento sobre novos tópicos, termos e expressões para aumentar a precisão das respostas.
- Assistência de voz: interpretar a fala humana natural (usando Processamento de Linguagem Natural) e responder com uma voz gerada por IA.
- Análise de sentimentos: interpretar o texto para entender seu sentimento (positivo, neutro ou negativo), o que pode ser útil na priorização de consultas.
- IA generativa: fornecer respostas personalizadas e específicas a perguntas baseadas na compreensão e interpretação de dados na base de conhecimento.
Desenvolvimentos significativos na área acontecem com frequência, então certifique-se de escolher um fornecedor de soluções com tecnologia de IA comprometido com a inovação e que incorpore continuamente os novos recursos da IA aos recursos de suas soluções.
Os hóspedes do hotel estão prontos para adotar a IA conversacional?
Para ir direto à resposta: eles já o fizeram. Um estudo da Oracle de 2022 mostrou que os hóspedes não têm apenas uma atitude positiva em relação à tecnologia inteligente; na verdade, eles a preferem. Cerca de 67% dos viajantes expressaram interesse em se hospedar em hotéis que usam IA para fornecer serviços personalizados. Na mesma pesquisa, 36% dos entrevistados declararam que escolheriam um serviço digital totalmente sem contato com a equipe do hotel disponível apenas mediante solicitação.
Com tantas tecnologias inteligentes, aplicativos e dispositivos digitais na vida cotidiana, muitos viajantes são bastante experientes em tecnologia. Eles podem esperar que a indústria da hospitalidade forneça um certo padrão de conveniência, personalização e capacidade de resposta aos quais estão acostumados. Embora implementar soluções baseadas em IA ainda seja sobre obter uma vantagem competitiva e estar na vanguarda da inovação, é também sobre acompanhar o que está se tornando um novo padrão em comunicações com os hóspedes.
A IA conversacional pode resolver dúvidas dos hóspedes com a mesma eficiência que a equipe do hotel?
Na maioria dos casos, sim – a ressalva é o seu grau de especialização em hospitalidade e o quão avançada é a tecnologia. Estudos de caso de hotéis que implementaram soluções de IA conversacional da HiJiffy em toda a jornada do hóspede mostram que, em média, cerca de 85% de consultas de hóspedes foram resolvidas automaticamente, sem interação humana. Eles também relatam uma pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) geralmente excedendo 80%, o que significa que as perguntas são respondidas bem o suficiente.
Além disso, outros fatores podem contribuir para a avaliação positiva dos hóspedes sobre a interação com a IA conversacional: tempo de resposta imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana, tradução automática para outros idiomas e a conveniência geral que isso traz.
O setor de hospitalidade realmente precisa de IA conversacional?
Há vários fatores a serem considerados ao debater se o setor de hospitalidade precisa adotar vários desenvolvimentos de IA.
Vamos começar com o fator mais pragmático. Só na União Europeia, estima-se que houve uma escassez de 1,2 milhões de funcionários na indústria do turismo, como relatado em 2022 pelo World Travel and Tourism Council (WTTC). Ele afeta diretamente a experiência do hóspede – em muitas propriedades, gera tempos de resposta mais longos para consultas recebidas, filas mais longas na recepção e restringe as possibilidades de serviço personalizado. Se levados ao limite, muitos hoteleiros se concentram em garantir a eficiência operacional, sacrificando o nível de serviço que pode ser fornecido.
No relatório conjunto de 2022 feito com o WTTC, a Comissão Europeia de Viagens propôs uma lista de recomendações-chave para o setor, incluindo “adotando soluções tecnológicas e digitais inovadoras para melhorar as operações diárias” para lidar com a escassez de pessoal. Pudemos observar que a percepção de tais soluções dentro da indústria mudou de uma curiosa “bom ter” para uma ferramenta de suporte essencial para equipes de hotéis.
Com uma ampla gama de soluções de tecnologia hoteleira disponíveis no mercado, há um número crescente de pessoas aproveitando o poder e o potencial da IA para lidar com todos os tipos de pontos problemáticos e necessidades na hospitalidade – desde a simplificação de operações até o aumento da receita e a automação das comunicações com os hóspedes. As soluções mais desenvolvidas combinam vários benefícios e se integram perfeitamente com outras tecnologias hoteleiras, como mecanismos de reserva, sistemas de gerenciamento de propriedades e muito mais.
A área de comunicações com hóspedes é a escolha mais óbvia para aplicativos de IA conversacional em toda a jornada do hóspede, desde a orientação passo a passo pelo processo de reserva on-line até campanhas automatizadas e personalizadas (seja check-in on-line antes da chegada, vendas cruzadas durante a estadia ou solicitações de feedback na partida, para citar algumas). Mas, acima de tudo, ela responde a um fluxo constante de perguntas de viajantes e hóspedes em todos os canais de comunicação.
Um relatório recente de dados primários (disponível abaixo) de um provedor de uma solução especializada em comunicação com hóspedes de hotéis analisou mais de 1,7 milhão de consultas que sua IA conversacional lidou durante o verão de 2023. As perguntas mais comuns são perguntas repetitivas em que uma interação com um membro da equipe não só era desnecessária, mas também traria pouco ou nenhum valor em comparação a quando a IA as resolvia.
Graças à automatização desse tipo de solicitação, você pode economizar tempo e trabalho para suas equipes (o que também pode se traduzir em uma maior taxa de retenção de funcionários) para estarem disponíveis para áreas de trabalho onde trazem valor incomparável à experiência do hóspede. Ao mesmo tempo, você fornece um atendimento rápido, responsivo e personalizado aos seus (potenciais) hóspedes.
O setor de hospitalidade está se movendo rapidamente em direção a um futuro alimentado por IA. À medida que as preferências dos hóspedes evoluem e o setor enfrenta desafios contínuos, adotar a IA conversacional nas comunicações com os hóspedes não é apenas sobre inovação, mas também sobre atender a novos padrões e continuar a oferecer experiências elevadas aos hóspedes.
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