Impacto potencial do ChatGPT e outros LLMs no processo de reserva

“A Open AI introduziu recentemente GPTs – um novo recurso que permite a criação de versões customizadas do ChatGPT que podem ser adaptadas para necessidades específicas e customizadas com ações e conhecimento. Vejo potencial para os gerentes de receita terem um assistente virtual de IA útil. Como o GPT permite customização e upload de dados, o Revenue Manager pode criar um GPT que funcione dentro de parâmetros definidos e “entenda” o mercado do hotel, estratégia, sazonalidade, etc. É como ter um RMS com o qual você pode conversar. O problema dos sistemas RMS é a falta de explicação das decisões. É tudo uma questão de números. Além disso, a personalização está disponível, mas é limitada. O GPT pode ser uma ferramenta adicional útil para os gerentes de receita tomarem decisões de preços e criarem e explicarem estratégias.

A privacidade é essencial porque ninguém deseja compartilhar dados confidenciais com Open AI. De acordo com o comunicado de imprensa da Open AI, “os usuários têm a opção de excluir toda a sua conta do treinamento de modelo” e “quando os construtores personalizam seu próprio GPT com ações ou conhecimento, o construtor pode escolher se o bate-papo do usuário com esse GPT pode ser usado para melhorar e treinar nossos modelos”.

Imagine perguntar ao seu assistente de IA: “Qual é a tarifa ideal para um quarto Deluxe na próxima sexta-feira?” Estamos um passo mais perto desse futuro.”

“Os LLMs podem ser usados para desenvolver experiências de reserva mais personalizadas e envolventes para os hóspedes ou para automatizar tarefas de atendimento ao cliente, como responder perguntas e resolver problemas. Eles também podem detectar e prevenir fraudes e identificar e atingir novos mercados. A IA também pode ser usada para melhorar a eficiência dos sistemas de reservas de hotéis, automatizando tarefas como verificação de disponibilidade, cálculo de tarifas, processamento de pagamentos ou confirmação de reservas.

Alguns exemplos da vida real incluem:

• A Hilton está usando IA para desenvolver uma experiência de reserva personalizada para seus hóspedes. A IA leva em consideração o histórico de reservas anteriores do hóspede, preferências e outros fatores para recomendar o melhor quarto e comodidades para o hóspede.
• A Marriott está usando IA para prever a demanda e otimizar suas estratégias de preços. Isto ajudou a Marriott a aumentar a sua receita em milhões de dólares.
• Airbnb está usando IA para detectar e prevenir fraudes. A IA analisa listagens Airbnb e contas de usuário em busca de atividades suspeitas. Isso ajuda a proteger hosts e convidados Airbnb.

Além disso, os chatbots com IA estão aumentando a precisão de suas respostas. Se no passado, com base apenas nos parâmetros introduzidos no início, os chatbots conseguiam responder até 80% das questões colocadas pelos clientes, hoje em dia com machine learning e IA, esse número acabará por se aproximar dos 100%. Isto está a levar (como várias empresas já o incorporaram) a mais reservas através do canal direto, aumentando assim o ADR e, portanto, tendo um impacto direto na Receita.”

“O uso do ChatGPT e de outros modelos de linguagem avançados parece ter um impacto grande e valioso. Eles devem se concentrar em automatizar tarefas repetitivas ou agregar mais valor do que um usuário normal pode oferecer.

Uma grande melhoria será observada no processo de reserva, onde muitas etapas que agora necessitam de ajuda humana podem ser realizadas automaticamente. Também são esperadas melhores estratégias de vendas adicionais (upselling) e vendas cruzadas antes da estadia do cliente. Estas tecnologias poderão eliminar as barreiras linguísticas e reduzir significativamente a necessidade de pontos de contacto de informação, como ligar para um hotel para verificar o horário do ginásio.

Outra grande vantagem está na confecção de relatórios. Com o ChatGPT, podemos deixar de fazer manualmente relatórios básicos sobre o desempenho do hotel, pois estes podem ser montados automaticamente.

No entanto, não tenho certeza se esta tecnologia pode ser melhor do que as ferramentas existentes em áreas como melhoria da qualidade das previsões ou cálculos matemáticos complexos. Ferramentas como Business Intelligence (BI) e processos de IA têm ajudado efetivamente nessas áreas já há algum tempo. Vamos ver como eles poderiam melhorar a tecnologia RMS, por exemplo.”

“LLMs, como todos os algoritmos, irão favorecer o que está sendo usado continuamente. Portanto, pequenas coisas mudarão nessa frente. O que fica complicado é quando os LLMs externos (gerenciados pelo usuário) “enfrentam” os LLMs internos (gerenciados pelo hotel). Em seguida, nos aventuramos no domínio da teoria dos jogos para criar situações ganha-ganha.

Usámos LLMs para tornar os dados mais perspicazes e usá-los para fornecer verificações e equilíbrios nos dados e outros sistemas, ou seja, destacando valores discrepantes e normalidades. Isso fica do lado do hotel e ajuda o gerente de receitas a tomar melhores decisões. Um exemplo de como não a IA, mas a pessoa que a utiliza, pode criar um impacto.”

“Os LLMs podem fornecer respostas instantâneas às dúvidas dos clientes, ajudando os usuários a encontrar e reservar acomodações com mais eficiência. Isso pode levar a um processo de reserva mais tranquilo e maior satisfação do cliente. Mais importante ainda, as novas tecnologias podem analisar as preferências dos utilizadores e o histórico de reservas para oferecer sugestões personalizadas de hotéis, upgrades de quartos ou ofertas especiais, aumentando potencialmente o valor de cada reserva, ao mesmo tempo que aumentam a taxa de conversão e poupam em gastos com meios de comunicação. Muitos motores de reservas ainda não são suficientemente fáceis de utilizar para modificações, cancelamentos e pedidos especiais. Os LLMs podem orientar os clientes durante o processo e, como tal, aliviar a equipe de reservas.

Em resumo, o Chat GPT e outros grandes modelos de idiomas têm o potencial de aumentar significativamente a participação de reservas on-line, seja por meio de mecanismos diretos de reservas de hotéis ou de OTAs. Os hotéis e grupos que pretendem aumentar estas quotas devem sempre manter os seus próprios canais de reserva atualizados com as mais recentes possibilidades tecnológicas para manter uma melhor experiência como OTAs.

É importante implementar LLMs de forma criteriosa, mantendo um equilíbrio entre automação e interação humana e abordando questões de privacidade. O monitoramento contínuo e o refinamento dos LLMs no processo de reserva de hotéis e na gestão de receitas são essenciais para garantir o desempenho ideal e a satisfação do cliente.”

“Os hóspedes podem receber rapidamente informações mais completas sobre um hotel durante todo o processo de reserva, sem a necessidade de falar diretamente com o hotel. Os compradores modernos anseiam por essa interação de baixa pressão e muita informação durante o processo de reserva. A Revenue Management precisará entender seu produto melhor do que nunca, uma vez que ele estará totalmente exposto, com todas as falhas e benefícios acessíveis aos hóspedes em potencial.”

“Compreender o Chap GPT e outros LLMs é muito importante, pois eles usam isso de uma forma altamente sofisticada. A aprendizagem contínua em todas as fases do processo de reserva reduz potencialmente o toque humano que geralmente é usado para lidar com diferentes dúvidas. A equipe pode utilizar mais tempo para se concentrar nas diferentes complexidades do negócio. Aumentou a eficiência e a produtividade. O processo de reserva tornou-se aparentemente mais fácil e rápido do que nunca. Mais treinamento significa que mais dúvidas serão respondidas instantaneamente para facilitar o processo de reserva, o que ajuda na qualidade do atendimento ao cliente. Porém, alguns hóspedes gostam das saudações personalizadas, mas a ideia é facilitar o processo de reserva.

A tecnologia de IA tem um impacto positivo na gestão de receitas, pois ajuda os gestores de receitas a tomar decisões mais baseadas em dados sobre inventário e preços. Mais retenção de clientes via ChatGPT garantirá mais crescimento na receita devido ao maior envolvimento do cliente.”

“Além de influenciar a gestão de receitas, estes modelos melhoram significativamente a eficiência através da automação. Eles liberam tempo para as equipes de recepção e reservas, gerando e-mails de resposta automática para cotações e consultas, reduzindo assim o tempo de resposta e aumentando potencialmente as taxas gerais de conversão.“