À medida que a tecnologia dos computadores avançou, a inteligência artificial tornou-se mais confiável, melhorando sua posição no mundo dos negócios. De fato, as empresas de hospitalidade usam cada vez mais a IA para realizar tarefas de atendimento ao cliente, especialmente importantes em hotéis e resorts. Neste artigo, você verá de perto como a inteligência artificial está revolucionando o indústria de hospitalidade.

Índice:

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial, ou AI, refere-se ao desempenho de comportamentos aparentemente inteligentes por computadores ou máquinas. A inteligência artificial, como conceito, existe desde a década de 1950. Ainda assim, só recentemente tecnologia avançou até o ponto em que pode ser considerado confiável o suficiente para ser implantado em importantes tarefas de negócios. Essencialmente, a IA refere-se a computadores ou máquinas que executam tarefas que tradicionalmente se pensava que exigiam função cognitiva para serem realizadas.

Está associado a conceitos como automação e big data. Hoje, a recolha de dados dos clientes, combinada com as melhorias na tecnologia informática, significa que a inteligência artificial pode ser utilizada para uma vasta gama de funções, desde o atendimento básico ao cliente até ao personalização tarefas, resolução de problemas mais avançada e até mesmo para processos de vendas e mensagens diretas. De acordo com A Pesquisa Global Anual da McKinsey, um terço dos entrevistados afirma que suas organizações usam regularmente a geração de IA em pelo menos uma função de negócios.

Por que a inteligência artificial está se tornando importante na indústria hoteleira?

Inteligência artificial está desempenhando um papel cada vez mais importante na gestão de hospitalidade, principalmente pela sua capacidade de realizar funções tradicionalmente humanas a qualquer hora do dia. Isto significa potencialmente que os proprietários de hotéis podem economizar dinheiro significativo, eliminar erros humanos e oferecer um serviço superior.

Em particular, o atendimento ao cliente é uma parte vital da indústria de viagens, com os hotéis muitas vezes vivendo e morrendo com base em como tratam seus clientes. Com a inteligência artificial, as possibilidades de melhorar esse aspecto são quase infinitas, desde o aumento personalização para recomendações personalizadas.

Um dos principais desafios de atendimento ao cliente para hotéis é responder rapidamente às perguntas dos clientes; a inteligência artificial agora oferece uma opção adicional para lidar com esse problema. Além disso, pode auxiliar em tarefas como análise de dados e, por meio da coleta de dados, pode efetivamente "aprender" e se adaptar às interações com o cliente.

Tabela: Serviços de Hospitalidade – Abordagem Tradicional versus Abordagem Aprimorada por IA

Área de serviço Abordagem tradicional Abordagem aprimorada por IA
Atendimento ao Cliente Call centers operados por humanos e interações de recepção para consultas e assistência. Chatbots de IA e assistentes virtuais fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, lidando com reservas, perguntas frequentes e solicitações de hóspedes.
Serviço de quarto Os pedidos são feitos por telefone para a cozinha, com entrada e processamento manual. Sistemas baseados em IA para pedidos por meio de aplicativos ou dispositivos no quarto, com sugestões de menu personalizadas.
Serviço de limpeza Serviços de limpeza programados com personalização limitada com base na presença dos hóspedes. Sensores inteligentes de quarto e IA prevêem tempos de limpeza ideais, aumentando a eficiência e a privacidade dos hóspedes.
Gerenciamento de manutenção Manutenção reativa baseada em relatórios de hóspedes ou verificações de rotina. Manutenção preditiva usando IA para analisar dados de dispositivos IoT, evitando problemas antes que eles surjam.
Personalização de convidados Serviços padronizados com personalização limitada com base no perfil manual dos hóspedes. Algoritmos de aprendizagem profunda analisam os dados dos hóspedes para oferecer experiências e recomendações altamente personalizadas.
Processo de check-in/check-out Processos físicos de check-in e check-out na recepção em horários específicos. Autoatendimento por meio de quiosques ou aplicativos móveis, facilitado por IA para um processo rápido e eficiente a qualquer hora do dia.

Benefícios do uso de inteligência artificial na indústria hoteleira

Leia abaixo os poucos benefícios importantes do uso de inteligência artificial na hospitalidade.

Melhorando a receita

Embora a IA não possa substituir o toque humano na indústria hoteleira, as ferramentas baseadas em IA podem lidar com muitas das tarefas tradicionalmente realizadas pela equipe. Muitas tarefas de back-office podem ser automatizadas, reduzindo o erro humano, aumentando a eficiência e liberando a equipe para trabalhos mais importantes.

A IA é especialmente valiosa para tarefas complexas, como reconciliar receita de várias fontes diferentes. O trabalho que levaria vários dias para os humanos pode ser concluído pela IA em questão de minutos, com todas as discrepâncias destacadas para que possam ser corrigidas. Outro exemplo é o RPA (automação robótica de processos). A RPA pode assumir tarefas repetitivas mais rapidamente e com menos erros.

Melhorando a experiência do cliente

A inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente, especialmente por meio da personalização. As soluções de IA facilitam muito o registro e a atualização das preferências do cliente. A IA facilita a manutenção de registros detalhados, ajudando a rastrear padrões de compra anteriores, gostos e desgostos, os serviços que o hóspede usou no passado, seus níveis de satisfação e muito mais.

Desta forma, a curadoria da experiência de cada hóspede permite tornar a sua estadia marcante. As soluções de IA também podem auxiliar no upsell, sugerindo compras adicionais que possam interessar ao cliente. Esses metadados detalhados são úteis para criar a melhor experiência para cada hóspede.

Aumentando a Eficácia Operacional

A inteligência artificial pode desempenhar um papel benéfico na eficácia operacional. O gerenciamento de dados no setor de hospitalidade pode ser um desafio. A IA pode ajudar aqui. Os dados são recolhidos em vários pontos de um hotel, desde os sistemas POS (ponto de venda) aos PMS (sistemas de gestão de propriedade), bem como nas interações entre hóspedes e funcionários: pedidos, comentários, reclamações, pedidos de comida, etc.

Ferramentas sofisticadas de IA podem ajudar a reunir esses dados e transformá-los em recomendações significativas e acionáveis. A inteligência artificial pode usar dados coletados de todos os departamentos do hotel para antecipar as necessidades dos hóspedes e agilizar as operações do hotel.

Indústria Hoteleira de Inteligência Artificial - Aumentando a Eficácia Operacional

12 exemplos de como usar inteligência artificial na indústria hoteleira

Embora o uso de inteligência artificial dentro do Indústria hoteleira ainda está em sua relativa infância. No entanto, de acordo com o relatório de pesquisa de mercado de IA em hospitalidade, uso de IA em hospitalidade estima-se que atinja um valor de 8.120 milhões de dólares até 2033, e já possui inúmeras aplicações práticas, algumas das quais são descritas com mais detalhes abaixo:

1. Atendimento ao cliente em pessoa

Um exemplo de inteligência artificial no hospitalidade A indústria está usando IA para fornecer atendimento ao cliente pessoalmente. Já estamos vendo o desenvolvimento de robôs com inteligência artificial, e o potencial de crescimento dessa tecnologia é enorme. Já pode lidar com situações básicas voltadas para o cliente.

Até agora, o melhor exemplo disso foi um robô de IA chamado 'Connie', adotado por Hilton. O robô pode fornecer informações turísticas aos clientes que interagem com ele. O mais impressionante é que ele pode aprender com a fala humana e se adaptar aos indivíduos. Em última análise, isso significa que quanto mais clientes falarem com ele, melhor será.

Exemplo: Conheça Connie, o primeiro robô concierge dos hotéis Hilton

2. Chatbots e mensagens

Talvez a maneira mais óbvia para aqueles dentro do Setor de hospitalidade pode implantar inteligência artificial é para atendimento ao cliente frontal. Em particular, o tecnologia é extremamente eficaz para mensagens diretas e serviços de bate-papo online, respondendo a perguntas ou solicitações simples.

Por exemplo, os chatbots de IA têm sido utilizados em plataformas de mídia social, permitindo que os clientes façam perguntas e obtenham respostas quase instantâneas 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso é inestimável para os hotéis, porque fornece o tipo de tempos de resposta que são quase impossíveis de manter com a interação de pessoa para pessoa.

Exemplo: Sam, um chatbot de viagem inteligente!

3. Análise de dados

Outra maneira pela qual a IA está sendo utilizada na indústria hoteleira, longe do atendimento ao cliente puro, é na análise de dados. Nessa capacidade, a tecnologia pode classificar rapidamente grandes quantidades de dados e tirar conclusões importantes sobre clientes ou clientes em potencial.

Um exemplo disso foi visto com a rede de hotéis Dorchester Collection, que utilizou a plataforma Metis AI. Ao usar essa tecnologia, a empresa conseguiu classificar os dados coletados por meio de pesquisas, avaliações on-line etc. A IA conseguiu analisar isso e concluir o desempenho geral.

4. Assistência Digital Baseada em Voz

A inteligência artificial produziu muitas tecnologias úteis, incluindo grandes avanços no campo do reconhecimento de voz. Muitas pessoas agora estão acostumadas com tecnologias ativadas por voz em casa e em seus dispositivos móveis, como assistentes digitais. Essa tecnologia pode ser implantada de forma ainda mais eficaz na indústria hoteleira.

A ativação por voz pode ser incorporada em todos os tipos de dispositivos, desde o smartphone ou laptop do hóspede até um tablet fornecido pelo hotel. Com esses sistemas, o hóspede pode ajustar o ar-condicionado ou o aquecimento do quarto, ligar a TV ou o aparelho de som, solicitar o serviço de quarto ou entrar em contato com a recepção.

5. Análise de sentimento de IA

A inteligência artificial pode ajudar a analisar as atitudes do consumidor em relação à sua marca. À medida que mais e mais pessoas usam as mídias sociais para encontrar hotéis e falar sobre sua estadia, as plataformas sociais se tornaram uma maneira importante de interagir com os clientes e obter informações valiosas sobre as percepções do seu negócio entre o público. Essa riqueza de dados seria difícil para a equipe humana rastrear e coletar.

Para inteligência artificial, é fácil. As ferramentas de análise de sentimento atuais podem acompanhar as conversas sobre seus hotéis, avaliar como os clientes respondem a um determinado recurso e coletar reclamações comuns ou comentários positivos. Esses dados podem ser usados para melhorar suas ofertas.

Vídeo: Como funciona a análise de sentimento

6. Preço dinâmico

As tarifas dos quartos precisam ser definidas em um nível ideal, refletindo a demanda e as mudanças no mercado. A inteligência artificial alimenta ferramentas que podem processar grandes quantidades de dados sobre ocupação, demanda e tendências no mercado local.

Usando esses dados, as soluções de IA podem criar recomendações em tempo real e desenvolver uma estrutura dinâmica de preços que funcione para o seu hotel. Isso significa que seu hotel nunca perderá um hóspede em potencial devido ao superfaturamento e, ao mesmo tempo, evitará o problema de vender quartos muito baratos. Dessa forma, a IA garante a receita ideal.

7. Gerenciamento de receita com tecnologia de IA

A inteligência artificial capacita ferramentas para gerenciamento de receita (RM). RM refere-se ao uso de dados e análises para determinar o preço ideal de um produto, como levar o produto para quem deseja comprá-lo e quais canais utilizar.

Clientes em diferentes grupos de clientes percebem o valor de maneira diferente e é importante definir preços que sejam apropriados para o grupo que você deseja atingir, bem como o horário em que eles farão a compra. As ferramentas AI RM podem ajudá-lo a encontrar os canais de distribuição mais eficazes e ajustar seus preços para atrair grupos de clientes específicos.

Vídeo: revolução do gerenciamento de receita de IA

8. Sistemas de Fidelização de Clientes

Os programas de fidelidade são extremamente importantes no setor de hospitalidade, ajudando a garantir clientes fiéis e fazendo com que seus hóspedes saibam que você os valoriza. O número de clientes participantes continua a aumentar. A inteligência artificial pode ajudar a simplificar os programas de fidelidade e usar os dados dos clientes desses programas para selecionar ofertas personalizadas para hóspedes recorrentes.

Isso ajuda a consolidar a fidelidade do cliente, evitando rotatividade e garantindo uma base de clientes fiéis para o seu hotel. A IA também pode ajudar a desenvolver novas ofertas para clientes iniciantes, adaptando-as para incentivar os clientes a ficar com você novamente.

Vídeo: Como usar IA em programas de fidelidade

9. Previsões de serviços públicos e redução de resíduos

O desperdício de alimentos e outros itens perecíveis pode ser um grande problema, especialmente em um grande hotel. A inteligência artificial pode ajudar aqui. No setor de hospitalidade, as ferramentas de IA permitem que as empresas monitorem as quantidades e tipos de alimentos comprados e as taxas de consumo. Isso permite que as empresas prevejam suas necessidades com mais precisão, evitando o desperdício e garantindo que os ingredientes não acabem.

As ferramentas de IA também podem ajudar a prever o uso de serviços públicos, como energia e água, rastreando o consumo e reduzindo custos aqui. Por exemplo, aquecimento e ar condicionado no quarto podem ser conectados ao PMS do hotel para que a energia não seja desperdiçada em quartos desocupados.

10. Porteiros Digitais

Um concierge digital é um sistema de comunicação para hóspedes alimentado por IA. É superior a um chatbot porque pode entender dicas de contexto e palavras-chave. Por exemplo, um concierge digital pode distinguir entre “Ligue o ar condicionado” e “Por que o ar condicionado não está funcionando?”

As solicitações que o concierge digital não puder atender podem ser enviadas ao departamento relevante, como o de limpeza. Os serviços de concierge digital permitem que os hóspedes recebam assistência imediata sempre que necessário, tudo sem a contratação de pessoal adicional. Isso pode melhorar significativamente a experiência do hóspede.

Vídeo: Caso de Uso de Avatar – Digital Concierge

11. Tradutores Chatbot

Na indústria hoteleira, é comum que os hóspedes venham de todas as partes do mundo. Isso significa, é claro, que seus convidados falarão vários idiomas. Os tradutores do chatbot podem facilitar muito a vida dos hóspedes quando eles reservam seus quartos. A inteligência artificial permite que esses chatbots reconheçam idiomas e traduzam as perguntas dos hóspedes em tempo real.

A última geração de chatbots AI pode se comunicar com seus convidados no idioma deles, seja por texto ou por tecnologia de reconhecimento de voz. Soluções mais avançadas também podem coletar e traduzir avaliações de hóspedes, fazer reservas em restaurantes e fazer recomendações no idioma nativo de seus hóspedes.

12. Posicionamento Inteligente de Produtos

A inteligência artificial pode fornecer soluções poderosas para a colocação de produtos. Ao combinar dados de geolocalização e dados de algoritmos preditivos, hotéis e outras empresas do setor hoteleiro podem oferecer recomendações em tempo real a seus clientes, geralmente por meio de aplicativos móveis. Os dados históricos podem ser analisados algoritmicamente para entender as preferências dos hóspedes e fazer recomendações.

Isso permite que os hotéis comercializem produtos auxiliares para seus clientes. Os hotéis também podem oferecer aos clientes ofertas mais relevantes e personalizadas. Por exemplo, uma rede hoteleira pode usar esses dados para entrar em contato com clientes anteriores com um pacote personalizado para suas próximas férias com base em sua localização e padrões de compra anteriores.

Exemplos de empresas de hospitalidade que usam inteligência artificial

Aqui estão alguns casos de uso do mundo real de soluções de inteligência artificial implantadas de forma eficaz no setor de hospitalidade.

Cosmopolitan of Las Vegas

O Cosmopolitan of Las Vegas tem um concierge digital alimentado por IA. Chamado Rose, este é um assistente ativado por voz semelhante ao Siri da Apple, mas especificamente adaptado para atender às necessidades dos hóspedes do Cosmopolitan. No check-in, os hóspedes recebem um cartão telefônico com o número de Rose. Eles podem enviar mensagens de texto para esse número com suas solicitações ou usar o bate-papo por voz para interagir com Rose.

Rose pode atender às solicitações típicas dos hóspedes, como toalhas limpas ou artigos de toalete, mas a assistente se destaca ao fazer recomendações locais e ajudar os hóspedes a escolher os serviços de hotel que desejam. Rose pode informar aos hóspedes sobre entretenimento local e locais de interesse, encaminhando solicitações desconhecidas à equipe do hotel.

Wendy's

A rede de fast-food Wendy's colaborou com o Google para utilizar o Google Cloud na criação de ferramentas para aprimorar as experiências de seus clientes. O Google Cloud possui diversas ferramentas de inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise de dados que podem ser usadas de várias maneiras.

A cadeia está criando novas maneiras de os clientes pedirem comida e deixarem feedback, empregando fala para texto e outras tecnologias baseadas em IA. A parceria com o Google Cloud permite que a Wendy's melhore suas análises de negócios e use aprendizado de máquina e IA em tempo real em seus locais e na nuvem.

Henna na Hotel

A fama do Henna na Hotel é que ele é o primeiro hotel com equipe robótica no Japão. Quase todas as funções no hotel são desempenhadas por um robô alimentado por IA. Robôs humanóides cumprimentam os hóspedes na recepção, enquanto um simpático dinossauro robótico ajuda na integração.

Os carregadores que levam as malas dos hóspedes até os quartos também são robôs. O assistente de robô rosa de Churi-chan está à disposição para servir em todos os cômodos, pronto para ajudar com tudo, desde previsões do tempo local até o escurecimento das luzes. Churi-chan usa inteligência artificial para entender os hóspedes e pode recuperar as informações de que precisam na internet.

Vídeo: Onde o hotel é administrado por robôs

Realidade Virtual e realidade aumentada

Você gostaria de aprender mais sobre outros tecnologias digitais que pode beneficiar o seu negócio? Veja os artigos “Como a realidade virtual pode enriquecer a indústria hoteleira” e “How Augmented Reality is Transforming the Hospitality Industry”.

Perguntas frequentes sobre inteligência artificial na indústria hoteleira

É improvável que a IA algum dia substitua verdadeiramente os humanos na hospitalidade, uma vez que a IA não consegue replicar a inteligência emocional humana, que é importante para o serviço ao cliente. A IA será usada principalmente para análise de dados e tarefas facilmente automatizadas.

As empresas do setor hoteleiro precisam manter o toque humano e evitar o uso de IA para muitas tarefas. Os custos iniciais associados ao uso da tecnologia de IA podem ser elevados, especialmente quando o treinamento é levado em consideração, e alguns expressaram preocupações com a privacidade em torno do uso de IA para coleta de dados.

Espera-se que o uso de IA em hotéis continue a crescer, especialmente em áreas relacionadas à automação, personalização e atendimento ao cliente. A IA também ajudará a impulsionar tecnologias avançadas, como a robótica.

A maior melhoria no atendimento ao cliente fornecida pela IA é a natureza 24 horas por dia, 7 dias por semana dos chatbots, garantindo que a ajuda esteja sempre disponível. A IA também pode ajudar na personalização e especialmente nas recomendações baseadas em comportamentos anteriores.

Os chatbots são usados principalmente por empresas de hospitalidade para atendimento ao cliente. Por exemplo, os chatbots podem responder a perguntas e consultas básicas rapidamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente. Os chatbots também podem ser usados para fornecer orientação e suporte online, como ajudar os clientes a usar um mecanismo de reservas.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.