Como os hotéis aproveitam os chatbots da AI para se adaptar às condições de mercado relacionadas ao COVID

Os profissionais da hotelaria devem rever os seus modelos de negócio para criar estratégias resilientes a longo prazo para se manterem à tona nestes tempos difíceis. A inteligência artificial (IA) é essencial para reduzir custos e continuar a oferecer um serviço premium aos hóspedes. Neste artigo, você aprenderá como os hotéis usam AI Chatbots para se adaptar às condições de mercado relacionadas ao COVID.

Hotéis enfrentam desafios devido ao COVID

O impacto da COVID-19 será sentido durante anos. Os hoteleiros que desejam sobreviver a estes tempos cansativos enfrentam três desafios principais:

1. Continue prestando um serviço excelente ao operar em condições de equipe reduzida;
2. Concentre os esforços de vendas na conversão para compensar volumes menores de pesquisa;
3. Entenda as necessidades dos novos clientes e alinhe a prestação de serviços às expectativas reais dos clientes.

Abordando estes três desafios, este artigo mostrará como os hotéis aproveitam a IA para aumentar a eficiência operacional, impulsionar as vendas diretas e fornecer um serviço personalizado aos hóspedes.

Desafio 1 – Automatizar tarefas de baixo valor para oferecer um serviço excelente com menos funcionários

Os hotéis são obrigados a comprimir seus funcionários

A maioria dos funcionários está dispensada e alguns não voltarão. Portanto, os hotéis que querem sobreviver precisam de encontrar formas de racionalizar a sua carga de trabalho e prestar um serviço excelente com equipas mais pequenas. A IA fornece uma solução para este problema usando chatbots.

AI administrou mais de 80% de interações com hóspedes em 2020

Um dos grandes desperdícios no atendimento ao cliente de hotéis são as constantes ligações e e-mails que os hotéis precisam gerenciar diariamente. Chatbots de hotéis, como Chatbot de texto rápido com tecnologia de IA, pode lidar com eficácia com 80% de dúvidas dos clientes e economizar horas para a equipe da recepção todos os dias.

Os funcionários intervêm apenas onde podem agregar valor

Os chatbots funcionam como um filtro. Embora todas as consultas frequentes sejam gerenciadas instantaneamente, as solicitações que exigem atenção humana são encaminhadas para a equipe. Do lado do cliente, fica claro que suas demandas foram encaminhadas aos funcionários do hotel e serão gerenciadas rapidamente. Do lado do hotel, a equipe pode atender às solicitações no seu próprio ritmo (mas em um prazo aceitável), em vez de ser constantemente interrompida pelo telefone.

Desafio 2 – Concentre seus esforços na conversão

Não deixe os clientes escaparem do seu site sem fazer reserva

Os hoteleiros pagam um bom dinheiro para gerar tráfego online. Assim que os viajantes acessarem seu site, eles poderão pesquisar e fazer reservas de forma independente. E se eles não estiverem totalmente convencidos ou ainda não estiverem prontos? Quando os viajantes acessam seu site, eles perguntam: Por que devo reservar com você em vez de no hotel ao lado?

ChatBots tranquilizam instantaneamente os clientes e os ajudam a reservar

Os chatbots estão aqui para esclarecer as dúvidas dos clientes e orientá-los através do funil de reserva direta, graças a uma ligação direta ao seu motor de reservas.
Mais importante ainda, embora os chatbots forneçam informações aos clientes potenciais, eles capturam detalhes acionáveis dos clientes, como nome, e-mail, número de telefone, datas de estadia, preferências, etc.

Se um viajante não concluir sua reserva direta, sua equipe humana deverá ser capaz de usar as informações capturadas pelo bot para fazer um acompanhamento proativo por e-mail ou telefone e fechar o negócio. Com base na experiência, um bot de bate-papo gerenciará uma taxa de conversão 10% de forma independente. Quando os hoteleiros configuram um processo de acompanhamento de vendas, a taxa de conversão pode chegar a 30%.

Abaixo está um exemplo de solicitação de reserva enviada à equipe por um chatbot de hotel. Com essas informações resumidas, a equipe do hotel pode acompanhar as solicitações de reserva que não foram convertidas automaticamente.

Desafio 3 – Alinhe sua prestação de serviços às expectativas do cliente em 2020 para satisfação instantânea

Os hoteleiros estão muitas vezes convencidos de que o serviço artesanal é sempre superior ao que as máquinas podem oferecer, mas as capacidades humanas podem variar e eventualmente não conseguem acompanhar as expectativas dos clientes por um serviço instantâneo e consistente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Adapte a prestação de serviços ao comportamento dos hóspedes: humanos na recepção, bots online

Quando você pensa em prestação de serviços, considere também os clientes online. O atendimento humano é excelente quando os hóspedes estão na recepção, e você deve absolutamente mantê-lo. No entanto, os clientes passam mais tempo online do que na recepção. Os clientes online dificilmente recebem qualquer assistência. A maioria deles não liga e vai para outro lugar. Além disso, como os clientes priorizam os dispositivos móveis, certifique-se de que eles possam obter atendimento no site do seu hotel e em seus aplicativos favoritos, como Facebook, WhatsApp, WeChat, etc.

Chatbots oferecem serviço instantâneo, personalizado e consistente 24 horas por dia, 7 dias por semana

As perguntas mais frequentes dos clientes estão relacionadas ao horário de check-in, piscina, spa, facilidade para crianças, traslado do aeroporto e menu de restaurante e serviço de quarto. As respostas humanas não têm absolutamente nenhum valor agregado em comparação com uma resposta de bot. A qualidade da resposta humana pode ser inconsistente com base na antiguidade do agente e na rotatividade de pessoal.

Mais importante ainda, o tempo médio de resposta entre 24 e 48 horas não é rápido o suficiente e, do jeito que as coisas estão indo, os clientes não receberão mais pacientes no futuro. Portanto, a automação via IA e chatbots é a única opção viável.

Exemplo de solicitações frequentes de clientes. Os chatbots fornecem informações precisas aos clientes instantaneamente.

Os chatbots tornaram-se essenciais para os hotéis, especialmente nestes tempos difíceis, onde o pessoal disponível é limitado e os hotéis precisam de se adaptar às necessidades dos novos clientes. As atuais condições de mercado exigem a rápida adoção desta tecnologia que faz definitivamente parte do novo normal.