Dicas para hotéis otimizarem sua jornada de hóspedes sem contato

Devido à Covid-19, o distanciamento social aumentou a proeminência dos pagamentos sem contacto e da prestação de serviços digitais. O comportamento do consumidor destaca a crescente aceitação e expectativa dos serviços sem contacto, exigindo que todas as empresas se adaptem à existência. À medida que a indústria hoteleira se prepara para o regresso dos viajantes, a indústria deve reconhecer os novos pontos de contacto com o consumidor para digitalizar os processos e proporcionar maior confiança, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência mais aprimorada na viagem do hóspede.

O estado do comportamento sem contato em 2020

Ao longo do último ano, assistimos a uma maior adesão às mensagens diretas por parte dos hóspedes dos clientes dos hotéis, com mais hoteleiros interessados em digitalizar vários pontos de contacto na sua viagem de hóspedes.

Os números divulgados também mostram esta tendência rápida em direção à expectativa sem contato:
Antes da Covid-19, Visto (1) descobriram que 66% de britânicos usaram cartões sem contato para fazer pagamentos, com 76% de compradores da geração Y fazendo compras com seus cartões sem contato. Nas primeiras 16 semanas de 2019 (2), clientes na Dinamarca, Noruega e Suécia realizaram 45% de todas as transações com cartão sem contato, que cresceu para 69% em 2020. As taxas de transações sem contato da Alemanha aumentaram de 35% – 50%. Consumidores sem contato de Singapura representam 56% de transações (3). E nos EUA, o uso geral sem contato (4) cresceu 150% em comparação com março de 2019.

Embora a mudança para o comércio eletrónico e o avanço do comércio móvel tenham alimentado a expectativa de pagamentos sem contacto, o distanciamento social da Covid-19 acelerou a adoção, com muitas lojas de retalho a aceitarem apenas pagamentos sem contacto ou com cartão. Pesquisa Mastercard (5) descobriu que 79% dos consumidores usam pagamentos sem contato para garantir segurança e limpeza, com 72% afirmando que continuarão a usar métodos de pagamento sem contato mesmo após o fim da pandemia, com a velocidade marcada como um dos principais benefícios.

Mudança nos serviços

Com o bloqueio forçando as pessoas a trabalhar em casa, a própria natureza do atendimento ao cliente e da entrega teve que mudar. Para manter a velocidade e a eficiência, as empresas utilizaram chatbots online para gerir a maioria das consultas dos clientes, obrigando os consumidores a adaptarem-se a esta nova prestação de serviço ao cliente.

E não foi apenas o varejo que foi afetado; vemos serviços de saúde em todo o mundo que tiveram que optar por mensagens diretas para manter os pacientes informados sobre consultas e resultados de testes, para reduzir a pressão sobre os serviços e apoiar as equipes de call center inundadas com consultas complexas.

Todos os aspectos de nossas vidas desde o bloqueio tiveram que encontrar uma maneira de se tornarem digitais, e os delivery locais tiveram que mudar para sobreviver à entrega de pedidos para Deliveroo, JustEat ou Uber Eats. Onde tivemos de viver numa sociedade sem dinheiro para evitar a propagação da Covid-19, a nossa sociedade sem contacto deu um salto em frente.

Uma nova geração de viajantes

Embora o mundo tenha estado obcecado com o comportamento dos Millennials nos últimos dez anos, são as expectativas dos verdadeiros nativos digitais – a Geração Z que precisam de ser abordadas para a sobrevivência na próxima década. O grupo de consumidores que representa menores de 26 anos (6) se tornará um mercado importante para atender, onde 40% fizeram pagamentos no aplicativo, com 34% usando uma carteira móvel – compartilhando o mesmo nível de interesse pelo comércio eletrônico móvel que os Millennials em 47%, em comparação com 28% da Geração X.

Hoje, os consumidores esperam que a informação esteja disponível com o toque de um botão; eles estão acostumados ao autoatendimento ou a fazer pedidos e compras, seja reserva on-line, tela sensível ao toque para viagem, aplicativos de menu de restaurante ou check-in de voo no aplicativo. Estamos numa era em que os consumidores têm o poder de fazer isso sozinhos – sem o incômodo da interação física.

As conexões sem contato podem surgir, mas foram impulsionadas pela construção de experiências humanas que são personalizadas e respondem às necessidades e situações de um indivíduo. Os consumidores também esperam que suas viagens sejam tranquilas, seja pela facilidade de reserva, pelas compras rápidas impulsionadas pelo modelo da Amazon ou pelo fácil acesso aos quartos usando chaves digitais.

Serviços digitais aos hóspedes e concierge

Os consumidores tornaram-se muito mais independentes na organização de viagens e na procura de informações e esperam que as empresas sigam o exemplo. Os dias de ligar ou visitar a recepção para obter informações estão chegando ao fim. A pasta de informações do hotel no quarto costuma estar desatualizada, obsoleta e suja, oferecendo pouco à imaginação do viajante.

Tudo isto representa uma oportunidade de mudança e de oferecer aos hóspedes os serviços de que necessitam, quando os desejam. Embora alguns viajantes possam estar dispostos a passar toda a sua estadia no local, muitos outros desejam explorar e mergulhar na cultura local e visitar locais de interesse, o que significa que o seu tempo no local é limitado. Isso não significa que os hóspedes não estejam interessados em serem atendidos ou apoiados pelo hotel; pelo contrário, procuram uma ligação mais relevante e profunda que o hotel pode oferecer.

Construindo uma jornada de hóspede sem contato

Muitas empresas trabalharam com hotéis nos últimos anos para desenvolver a jornada dos hóspedes e identificar oportunidades de conexão com os hóspedes na nova economia low-touch. Quando os hóspedes estão passeando, este é o horário nobre para se conectar. Empresas como a Bookboost desenvolveram campanhas para oferecer serviços adicionais para geração de receitas e criar relacionamentos mais profundos e significativos.

As oportunidades são vastas, desde a oferta de check-in antecipado ou tardio, spa exclusivo ou promoções de comida e bebida, ou serviços adicionais para apoiar a sua estadia e proporcionar uma experiência mais gratificante. Alguns hotéis aumentaram a receita oferecendo vagas de estacionamento e opções de café da manhã, enquanto outros melhoraram as avaliações dos hóspedes, enviando-lhes uma mensagem direta incentivando-os a deixar comentários.

Um mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana

Há também uma expectativa crescente de que os serviços sejam acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os hotéis precisam de utilizar a tecnologia para lhes permitir comprometer-se com um nível de serviço mais elevado, sem colocar pressão indevida sobre o seu pessoal. A Geração Z e a Geração Millennials procuram comunicação e gratificação instantâneas. O uso de chatbots está alimentando sua necessidade de imediatismo e permitindo que os hotéis automatizem o atendimento e a comunicação aos hóspedes sem comprometer a qualidade.

Com o imediatismo vem a simplicidade – os consumidores hoje têm perguntas diretas e esperam respostas imediatas; o crescimento das aplicações de mensagens está a mudar as convenções sociais para se concentrarem na relevância, o que significa que os hotéis precisam de servir os hóspedes nas plataformas que utilizam.

corresponder às expectativas

A ascensão do Airbnb também incentivou a comunicação direta entre o hóspede e o local de estadia – mensagens diretas no aplicativo permitem que os anfitriões estejam mais próximos do hóspede desde o momento da reserva até a partida. Os hotéis devem embarcar nesse movimento para atender às suas expectativas, especialmente porque os hóspedes esperam se comunicar com o hotel, mesmo por meio de aplicativos como o Booking.com, antes da estadia.

Há um aumento nas caixas de entrada de mensagens unificadas que fornecem aos hotéis a plataforma para gerenciar os diferentes aplicativos de mensagens e ficar atentos às dúvidas dos hóspedes, o que significa que podem atender a todos os hóspedes, independentemente da nacionalidade.

A comunicação sem contato não envolve apenas higiene e segurança em torno da Covid-19; é também um novo comportamento humano, pois os hóspedes esperam obter informações antes da estadia. Usando mensagens aos hóspedes, os hotéis podem entrar em contato com seus hóspedes e apoiá-los em suas reservas, desde a visita inicial ao site até o momento da partida.

Fontes:
(1) Visa, a revolução sem contato há dez anos em que dois terços dos britânicos agora usam o toque para pagar
(2) Finextra.com, Pandemic acelera a adoção de pagamentos sem contato nos países nórdicos
(3) Fingerprints.com, Fingerprints se prepara para a próxima geração de cartões de pagamento biométricos
(4) Nfcw.com e Visa relatam o impacto da Covid-19 na adoção de pagamentos sem contato
(5) Verditc e a pandemia de Covid-19 aceleraram a adoção de pagamentos sem contato em todo o mundo
(6) Electran, criadores de tendências da geração Z em tipos de pagamento alternativos