Vamos entrar na era digital: criando uma jornada inteligente para o hóspede em seu hotel

O coronavírus descartou muitas rotinas e práticas recomendadas bem estabelecidas sem aviso prévio. Em apenas alguns meses, quase todos os aspectos das operações hoteleiras tiveram que ser reexaminados e atualizados de uma forma que ninguém teria previsto no início de 2020. Para ajudá-lo a navegar nesta transição, este artigo resume dicas práticas sobre como você pode se adaptar. a jornada do seu hóspede para a nova realidade.

Novos padrões de automação devido à pandemia Corona

Novos e rigorosos regulamentos de higiene e protocolos de segurança estão no centro das muitas mudanças que os hotéis têm de fazer quando reabrem. Estas mudanças transformarão a jornada do hóspede tal como a conhecemos. Você deseja oferecer aos seus hóspedes um serviço ideal durante a fase de reserva, pré-estadia, durante a estadia e pós-estadia. Continue lendo para saber mais sobre o que mudou e como você pode responder a isso. Alerta de spoiler: prevemos que a automação e a otimização de processos definirão novos padrões para a indústria hoteleira.

Crie uma jornada inteligente para o hóspede em seu hotel

Ampliando os períodos pré-estadia, estadia e pós-estadia da viagem do hóspede, listamos as principais novidades que você pode esperar ao longo da experiência do hóspede em seu hotel.

Mudanças na Fase de Reserva e Pré-Estadia

Abaixo descrevemos as alterações na fase de reserva e pré-estadia da viagem do hóspede.

O que vimos no passado:

• Tarifas não reembolsáveis oferecidas com desconto juntamente com tarifas flexíveis mais caras
• Demanda sazonal de diferentes mercados e segmentos de hóspedes

O que o futuro pode reservar:

Os regulamentos que exigem quarentena na chegada tornarão as viagens internacionais um incômodo por um tempo. Como resultado, as viagens domésticas provavelmente sofrerão um aumento. Como as pessoas ficam presas em casa há tanto tempo, até mesmo as férias são muito procuradas agora.

As viagens multigeracionais são outra tendência emergente. Grandes famílias que vivem distantes não têm podido visitar-se e viajar juntas é uma óptima forma de recuperar o tempo perdido.

Como você pode imaginar, a limpeza será a prioridade número um para muitos hóspedes. As marcas que comunicam o que estão fazendo para manter os hóspedes seguros ganharão uma vantagem sobre a concorrência.

Como responder:

1. Ofereça reservas flexíveis: Tarifas reembolsáveis e políticas de cancelamento generosas no seu canal direto ajudarão a convencer potenciais hóspedes a reservar, ganhando o seu negócio sem comissões.

2. Concentre-se no seu mercado interno: Isso significa atingir pessoas que podem chegar até você de trem ou de carro. Localize suas redes sociais e otimize seu conteúdo para uma busca nacional para atingir esse mercado. Atenha-se ao seu idioma local e aproveite os feriados para obter os melhores resultados.

3. Destaque as medidas de segurança: Os hóspedes em potencial devem ver imediatamente por que você é a melhor opção. Destaque o que você está fazendo para manter sua propriedade limpa e segura. Mostre as suas instalações e serviços e todos os novos procedimentos que implementou para garantir a sua segurança.

4. Utilize chatbots: Configure um chatbot com o qual os hóspedes possam interagir durante suas pesquisas de viagem. Dessa forma, os visitantes do site podem obter respostas rápidas e precisas às perguntas frequentes e perguntar sobre seus protocolos de higiene, opções de refeições, atividades infantis e muito mais. Você ficaria surpreso com o quanto uma resposta rápida a essas perguntas pode aumentar sua taxa de conversão.
Um chatbot também é uma ótima ferramenta para oferecer complementos como check-in antecipado ou transferências para o aeroporto mais tarde na viagem do hóspede.

5. Use a personalização da estadia antes da chegada: Por último, assim que o hóspede fizer a reserva, dê-lhe o prazer de personalizar a sua estadia. Aumentar a oferta de ofertas e serviços personalizados para seus convidados cria entusiasmo para a viagem, proporcionando a seus convidados um prazer pelo qual ansiar.

Envio de mensagens direcionadas antes da chegada por meio de uma plataforma de upsell como Oaky permite que você promova ofertas que tornarão a estadia do hóspede mais divertida, memorável, relaxante ou descomplicada. Convide seus convidados a aproveitar ao máximo sua estadia e, ao mesmo tempo, aumentar suas receitas acessórias.

Mudanças na fase de estadia

Abaixo descrevemos as mudanças na fase de estadia da viagem do hóspede.

O que vimos no passado:

• Fazer check-in e check-out na recepção era uma etapa inegociável na maioria dos hotéis
• A interação cara a cara com a equipe era uma necessidade
• A limpeza diária era uma necessidade absoluta
• Convidados compartilhando a academia com estranhos era a norma

O que o futuro pode reservar:

As equipas dos hotéis e os hóspedes terão de se adaptar a três tipos de distanciamento físico após a reabertura após a Covid-19:

• Convidado para convidado
• Convidado para funcionário
• De funcionário para funcionário

Isto terá impacto na forma como as pessoas interagem umas com as outras no local, bem como na forma como as propriedades podem fornecer serviços.

Como responder:

1. Ofereça serviços remotos: Reduza o contato entre hóspedes fornecendo o máximo de 'serviços remotos' que possível. Isso inclui espaçar as mesas nas salas de jantar, oferecer entretenimento no quarto, como videogames ou pacotes noturnos de cinema, janelas reserváveis para se exercitar na academia e colocar as cadeiras de praia mais afastadas.

2. Implementar check-in/out remoto: Mantenha seus convidados e funcionários seguros, permitindo que os hóspedes insiram seus dados antes da chegada. O check-in e check-out online adaptam-se perfeitamente às novas necessidades da hotelaria, constituindo uma parte importante da experiência do hóspede sem contacto. O check-in online economizará tempo e esforço dos seus hóspedes e limitará a exposição potencial a contaminantes através de pontos de contato físicos.

3. Ofereça opções de refeições exclusivas e no quarto: Emocione seus convidados com novas opções para experimentar suas refeições – adicione uma sensação caseira oferecendo café da manhã na cama, almoço ou jantar para viagem e refeições exclusivas no quarto em vez de buffets abertos ou serviço de restaurante tradicional.

Para uma experiência especial, experimente usar espaços criativos em sua propriedade, como sua suíte mais sofisticada, um jardim privativo ou a praia, para oferecer pacotes gastronômicos exclusivos.

4. Permitir cancelar o serviço de limpeza: Os hóspedes podem ficar relutantes em deixar os atendentes entrarem em seus quartos depois de fazerem o check-in. Permita que eles aceitem e saiam facilmente do serviço de limpeza diário para que tenham controle de seu espaço e saibam que podem solicitar o serviço se e quando eles precisam disso.

5. Use mensagens diretas: A tecnologia móvel, como mensagens diretas aos hóspedes via Facebook Messenger ou WhatsApp, é uma ferramenta perfeita para tornar a interação remota com os hóspedes rápida, simples e eficaz, permitindo que a equipe responda imediatamente. Isso permite que você mantenha seus padrões de serviço, respeitando os requisitos de distanciamento social.

Esta é mais uma oportunidade de fazer uso de chatbots. Podem ser utilizados nesta fase para divulgar os serviços do hotel, responder perguntas frequentes e pedir feedback durante a estadia.

6. Torne os intervalos de almoço seguros para os funcionários: Manter sua equipe segura também deve estar no topo de sua agenda. Considere estender o horário do refeitório para que os funcionários possam espaçar os intervalos para almoço, permitindo que suas equipes mantenham uma distância segura. Ofereça lancheiras para comer fora durante os meses de verão (se o tempo permitir) para evitar multidões na sala de descanso.

7. Melhorar os processos operacionais (online): A tecnologia ajuda a facilitar o distanciamento social, reduzindo a necessidade de reuniões presenciais. Plataformas completas de operações hoteleiras, como o hotelkit, ajudam as equipes a se comunicar e colaborar de maneira eficaz por meio de uma interface intuitiva. Isto permite que padrões, procedimentos ou diretrizes sejam implementados facilmente.

Tarefas recorrentes, como listas de verificação de higiene por hora ou programações de limpeza diária, podem ser definidas, priorizadas e alocadas a um funcionário ou equipe. Todos os usuários associados a esta tarefa podem monitorar o progresso e atualizá-lo, conforme necessário.

Mudanças na fase pós-estadia

Abaixo descrevemos as mudanças na fase pós-estadia da jornada do hóspede.

O que vimos no passado:

• A experiência do hóspede muitas vezes terminava assim que o check-out era concluído
• No máximo, os hóspedes recebiam um e-mail solicitando feedback que muitas vezes ficava sem resposta

O que o futuro pode reservar:

A comunicação móvel pode proporcionar uma oportunidade valiosa para interagir com os seus hóspedes, agradecer-lhes pelo seu negócio, mostrar-lhes que valoriza a sua opinião e incentivar novas reservas.
Como a comunicação será maior via celular, os hóspedes provavelmente estarão mais abertos a se comunicar com o hotel pelos mesmos canais, mesmo após o check-out.

Como responder:

1. Envolva-se primeiro – abraços virtuais: Use o seu chatbot mais uma vez para finalizar a estadia dos seus convidados com um pouco de alegria. Deixe seus convidados saberem que sua equipe está grata pelo apoio.

2. Solicite feedback on-line: Se eles ficaram satisfeitos com seu serviço, este é o momento perfeito para sugerir que deixem um comentário para ajudá-lo a obter mais tração online. O que eles amaram? O que você poderia ter feito melhor?

3. Construir lealdade (para toda a vida): Você conseguiu recontratar funcionários como resultado dessas reservas antecipadas? Deixe seus convidados saberem que eles ajudaram a fazer isso acontecer. Faça com que os hóspedes participem de sua jornada de recuperação e deixe-os se sentirem parte da família do seu hotel.

Crie um programa de fidelidade para os hóspedes que estão hospedados no seu hotel durante esses tempos difíceis. No futuro, você poderá oferecer um desconto para uma futura estadia ou organizar um jantar ou evento exclusivo para eles.

Você provavelmente enfrentará muitas mudanças no futuro às quais será um desafio se adaptar. Pergunte aos seus convidados o que eles querem e precisam de você, para que você possa melhorar a experiência deles da melhor maneira possível. Aproveite o poder da tecnologia hoteleira inovadora – com estas dicas práticas, você pode usar o que há de mais moderno em tecnologia hoteleira para criar uma viagem perfeita, segura e personalizada para os hóspedes.