9 maneiras eficazes de melhorar a experiência do hóspede

A experiência do hóspede é tudo. É o que garante que o seu hotel será lembrado e uma grande parte do retorno do hóspede para se hospedar com você. Você não precisa mover montanhas ou mesmo liberar um grande orçamento. A boa notícia é que existem algumas maneiras realmente eficazes de melhorar a experiência que seus hóspedes têm com seu hotel. Tudo o que precisa ser feito é construir e fazer pequenos ajustes na oferta que você já possui – as pequenas e inteligentes mudanças podem ajudar muito.

Por que a experiência do hóspede é tão importante?

A experiência que um hóspede tem é extremamente importante. É a principal razão pela qual um convidado se tornará um convidado recorrente ou não. Uma experiência começa no primeiro contato que um hóspede tem com seu hotel. Muitos pensam que é apenas a visita ao hotel que precisa ser de alto nível (o que de fato acontece), mas o mesmo acontece com outras áreas da jornada do cliente.

A experiência dos hóspedes pode ser dividida em três grupos simples: antes, durante e pós-estadia. Antes, ou pré-chegada, é tudo o que você pode fazer antes do check-in do hóspede. Durante o segundo grupo é o que você pode fazer enquanto o hóspede estiver hospedado com você. Após a estadia, o grupo final consiste nas etapas que você pode seguir depois que o hóspede for embora (e como fazer com que ele volte novamente).

Antes: influenciando a experiência antes da chegada

1. Contato antes da chegada

Nesta era moderna, os hóspedes têm muitas maneiras de entrar em contato com o seu hotel. Eles podem fazer perguntas por meio de suas redes sociais pages, entrar em contato com você por meio de seu site, interagir com seu chat ao vivo ou chatbot, enviar um e-mail ou o mais tradicional está simplesmente ligando para você.

A melhor forma de melhorar o primeiro ponto de contato é a pontualidade e a consistência. Cada canal precisa ser monitorado para garantir uma ótima experiência ao hóspede. As respostas devem ser oportunas e o tom de voz deve ser útil e consistente em todos os canais.

2. Ótima funcionalidade do site

O processo de reserva deve ser simples para garantir uma ótima experiência ao hóspede. Isso significa que seu site deve ser claro, moderno, rápido de carregar e fácil de usar. Também deve estar livre de problemas ao usá-lo em um celular. Em 2021, o crescimento do comércio eletrônico como categoria digital foi impulsionado em grande parte pelos dispositivos móveis. Na verdade, o eMarketer estimativas que em 2021, os dispositivos móveis representavam cerca de 73% de todas as vendas de comércio eletrônico.

O processo de reserva online precisa ser fácil e agradável para seus hóspedes – tanto os sites para desktop quanto para dispositivos móveis precisam funcionar perfeitamente.

3. Uma experiência online personalizada

As experiências dos hóspedes são grandiosas quando são pessoais. É uma coisa pequena que a recepcionista pode providenciar em pouco tempo ou acomodar o check-in antecipado. É o toque pessoal que significa mais.

Personalização significa que você pode adaptar seu site às necessidades do hóspede para garantir uma experiência fantástica. O melhor da era moderna é que toques pessoais podem ser adicionados antes mesmo do hóspede fazer check-in. Agora você pode tornar seu site tão único e personalizado quanto desejar. Um site personalizado pode representar melhor a imagem da sua marca e permitir que você obtenha uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

4. Ajude seus convidados a planejar sua viagem

Antes da chegada, seus convidados planejarão sua viagem e pesquisarão o que podem fazer ou ver em sua cidade. Seja proativo e envie-lhes por e-mail guias locais, blogs com joias escondidas ou outras opções de passeios turísticos. Compartilhar dicas privilegiadas é um excelente começo para um relacionamento de sucesso com os hóspedes.

Enviar informações antes de sua chegada também os fornece informações úteis sobre a cidade e inclui informações sobre seu hotel. Incluir a história do seu hotel page é uma maneira divertida de trazer cultura e elegância à sua oferta. Você também pode incluir serviços extras que seu hotel pode ajudar a organizar. Se o seu hotel possui spa ou academia, este é um ótimo lugar e momento para mencionar isso.

Durante: Garantindo a melhor estadia

5. Surpreenda e encante os convidados

Não há nada melhor do que experimentar algo mágico que você não esperava. Crie uma experiência mágica para todos os seus convidados. Não se trata necessariamente de grandes gestos aqui. Pequenos gestos podem significar muito para um hóspede que tem uma experiência adorável.

Procure oportunidades nas quais você possa encantar seus clientes. Este pode ser um passo espontâneo na operação do seu hotel. Se você tiver orçamento para isso, coloque pequenos chocolates na fronha de cada convidado. Talvez até apoie um artesão de chocolate local na área para isso. Deixe um bilhete ao lado do chocolate contando a história do artesão local e inclua uma excursão para visitar esse empreendedor local no guia de viagem que você enviou antes do check-in. .

Peça ao seu confeiteiro que escreva uma mensagem especial no bolo do convidado se souber que alguém está comemorando seu aniversário. Não permita que nenhuma ideia seja desperdiçada, e nenhuma ideia é pequena demais para ser especial e pode levar a uma experiência mais memorável para o hóspede.

6. Foco no atendimento ao cliente e treinamento da equipe

É importante que toda a sua equipe esteja bem treinada para garantir uma ótima experiência ao cliente. Cada membro da equipe precisa estar no mesmo page para que haja consistência na experiência do hóspede.

Infelizmente, a experiência do hóspede pode ser prejudicada em segundos. Basta um pequeno deslize ou falha de comunicação que pode deixar um gosto amargo na boca do hóspede. Claro, isso nem sempre é o caso. Os hóspedes perdoam e podem supervisionar algumas coisas. A melhor aposta é treinar continuamente sua equipe e ter a gerência local para intervir quando algo der errado. Um excelente atendimento ao cliente é crucial para uma experiência feliz do hóspede

7. Recompense convidados repetidos

Se você tem convidados fiéis e que se tornaram fãs da marca, você deve recompensar isso. Você pode oferecer taxas/tarifas com desconto para hóspedes que reservarem com você várias vezes ao ano. Seu hotel pode incluir benefícios adicionais para hóspedes recorrentes. Estas podem consistir numa massagem gratuita sempre que fizerem uma reserva consigo, acesso antecipado ao ginásio, serviço de quartos mais frequente ou permitir-lhes participar, gratuitamente, num passeio de um dia que o hotel organizou para os seus hóspedes.

Eles também não precisam ser grandes gestos. Um ramo de flores no quarto ou uma garrafa de vinho para eles desfrutarem na primeira noite com você dão um toque especial.

Depois: tornando-o memorável e recebendo convidados que retornam

8. Colete avaliações e responda aos comentários

Implementar e incorporar ideias inteligentes para melhorar a experiência do hóspede é uma coisa. Ouvir seus convidados quando eles lhe dão feedback crítico é outra. Ambos são igualmente importantes.

A melhor maneira de melhorar a experiência de um hóspede é saber o que melhorar. Isto pode ser feito na forma de uma folha que eles preenchem no hotel, um e-mail que você envia a eles quando saem ou um comentário deixado em uma plataforma como o 'Google Reviews'. Aproveite qualquer avaliação ou feedback deixado com você e veja isso como uma oportunidade para fazer melhor.

É importante ser proativo e responder ao feedback. Ao pedir aos hóspedes que deixem comentários, você mostra a eles que os pensamentos e opiniões deles são importantes para você. Ao saber o que eles realmente pensam, você poderá saber exatamente quais áreas de sua oferta você precisa melhorar. Não ajuda se um convidado apontar algo que não gostou. Eles voltam para visitar em alguns meses e veem que nada foi consertado/alterado.

9. Envie um e-mail de agradecimento

Você pode compartilhar um lindo toque final com seus convidados enviando-lhes um e-mail 'Obrigado por ficar conosco'. Não há nada melhor do que sair de um hotel e receber um bilhete dizendo que gostou de tê-lo como hóspede e que espera vê-lo novamente no futuro.

É fácil de configurar, bem pensado em sua abordagem, descomplicado na configuração e trará muitos benefícios. Este e-mail também pode incluir as próximas promoções que você oferecerá e permitir que o hóspede imagine sua próxima viagem com seu hotel. Isso planta uma semente adorável em suas mentes para reservar com você novamente na próxima vez.

Em suma, criar uma experiência especial para o hóspede é o objetivo. A maneira como você fará isso dependerá do tamanho da equipe, do orçamento, da flexibilidade e das ofertas. Recomendamos que você reserve um tempo para debater algumas ideias com sua equipe e ficaríamos muito felizes se você usasse algumas das nossas para melhorar a experiência de seus hóspedes.