Como os hotéis podem manter o interesse dos hóspedes e manter alto o engajamento durante a pandemia?

“Ficar na frente de seus convidados e compartilhar conteúdos variados e experiências pessoais é crucial para manter o interesse dos hóspedes e manter alto o envolvimento. A mídia social é uma forma eficaz de fazer isso. Esteja o seu hotel aberto ou fechado, há muitas oportunidades de comunicação e compartilhamento com um público cativo.

Ficar na frente deles mantém você em mente quando eles começarem a fazer planos de viagem novamente. Foi-nos dada uma oportunidade única de sermos estratégicos com as nossas mensagens e comunicações. Agora é um bom momento para avaliar a melhor forma de proceder quando sairmos da pandemia e as nossas portas estiverem totalmente abertas novamente.”

“Descobrimos que os clientes rapidamente ficaram cansados com a mensagem “estamos todos juntos nisso” que muitas grandes marcas usavam para demonstrar compaixão durante um período de grande incerteza. Isto inspirou-nos a adotar uma abordagem diferente e a criar um plano de comunicação faseado para garantir que mantivemos viva a nossa ligação com os nossos hóspedes, mesmo quando eles não puderam visitar os nossos hotéis, restaurantes e bares.

Começamos com um período de compartilhamento e garantia de informações baseadas em fatos, ou seja, o que estávamos fazendo para garantir que nossos hotéis fossem seguros. Em seguida, passamos para uma fase de inspiração, com conteúdo desenvolvido para envolver os clientes com maneiras de aproveitar e melhorar seu tempo em casa com seus entes queridos. Por exemplo, demonstrações de culinária e panificação e um concurso que convida a nossa comunidade a partilhar as suas memórias mais queridas do tempo que passou durante o confinamento. Fomos inundados com respostas e ficamos maravilhados ao ver a criatividade, gentileza e resiliência de nossos convidados. Quando os hotéis começaram a reabrir em muitos mercados, lançámos uma campanha (#picktimetogether) para mostrar as experiências alegres que pode ter nos nossos hotéis com as pessoas do seu círculo próximo ou bolha pandémica.

Quando apropriado para o mercado, incorporamos simultaneamente a fase final do plano – promoção. Há certamente um desejo reprimido de viajar, jantar e celebrar fora de casa, e queremos garantir que os nossos hotéis sejam os mais lembrados à medida que a recuperação ganha impulso.”

“Conectar-se com os hóspedes é essencial hoje em dia. No entanto, sinto que a pandemia teve um impacto significativo na forma como os hoteleiros (e as empresas em geral) devem relacionar-se com os hóspedes e/ou clientes. Já não se trata de sonhar com as ações a realizar no futuro, mas sim com o “porquê”. Quando um hóspede/cliente se depara com diversas oportunidades diferentes, por que nos escolherá novamente?

Portanto, a questão final deve estar relacionada ao valor diferenciador do consumidor que nossa organização oferece aos clientes, ou seja, o que ajudaria a convencê-los a nos escolher. Isto deve ser acompanhado de uma avaliação detalhada e segmentação específica da base de clientes. Só desta forma a comunicação com o cliente pode transcender o “sonhar”, permitindo que as organizações se envolvam num nível mais profundo.”

“Embora você possa não ter se conectado pessoalmente durante a pandemia, agora é ainda mais importante manter o envolvimento com seus hóspedes e continuar construindo relacionamentos com eles, mesmo que eles não estejam no modo de compra. Três maneiras de manter alto o engajamento são as seguintes:

1. O conteúdo é rei! A criação de conteúdo envolvente manterá suas comunidades interessadas, inspiradas e motivadas para apoiar sua marca e compartilhar sua mensagem, dentro e fora da pandemia. Domine a arte de contar histórias autênticas; aprofundar-se na história da marca, pessoas, produtos, destinos, cultura, comida, tradições, produtos e experiências. Descubra o que os torna únicos e conte a história, destacando como ela se relaciona com a experiência da sua marca. Além disso, é fundamental que sua comunidade saiba tudo o que sua marca está fazendo para mantê-la segura, tanto durante a pandemia quanto quando puderem retornar pessoalmente.

2. A distribuição é rainha! Depois de ter um ótimo conteúdo, interaja com sua comunidade em todas as plataformas e canais, incluindo mídia social, site, celular, e-mail, etc.

3. Mantenha um calendário de postagem consistente em todas as plataformas. Responda a todos os comentários e seja transparente. Isso ajudará a construir confiança e sua comunidade. Pergunte à sua comunidade o que eles gostariam de saber. Envolva-se com eles e inicie uma conversa. Se for apropriado para sua marca, crie um(s) grupo(s) no Facebook ou quadro do Reddit onde sua comunidade possa se reunir, fazer perguntas, iniciar conversas, dar feedback, etc., com outros membros da comunidade e com a marca.”

"Sendo humano! Se a pandemia provou alguma coisa, é que desejamos uma conexão humana profunda. O isolamento e os confinamentos globais demonstraram isso, e o Marketing deve aproveitar essa emoção criando uma estratégia para promover uma ligação profunda, humana e individual com os públicos-alvo.

Como isso pode ser alcançado em escala? Uma sugestão que fiz aos meus clientes é criar mais vídeos.

Vídeos improvisados deles fazendo o que amam, filmados simplesmente usando o telefone enquanto compartilham histórias e experiências específicas de seus negócios.
De pequenas pousadas a grandes redes de hotéis ou resorts, vídeos brutos e improvisados comprovadamente transmitem genuinidade e um senso de identificação. É isso que o mundo deseja neste momento.

Um exemplo é um e-mail de vídeo de reengajamento para conectar/reconectar com sua lista de e-mail existente. Primeiro, crie um vídeo autêntico. Adicione uma miniatura de vídeo ao seu e-mail, vinculando a um landing page personalizado onde seu vídeo está hospedado. Certifique-se de ter um pixel de rastreamento instalado em seu page de destino para ajudá-lo a rastrear aqueles que manifestaram interesse em interagir com sua marca. Depois de ter esses dados de rastreamento, um pequeno orçamento o ajudará a se reconectar com seu público existente e a compartilhar vídeos com eles para testar o valor de engajamento do seu conteúdo. Numa fase posterior, você poderia usar o conteúdo de melhor desempenho para atrair públicos frios, mas reconquistar um cliente existente é muito mais barato do que procurar um novo.

Ser humano também significa falar como tal. Evite o jargão corporativo e escreva como faria para um amigo. Já vemos isso acontecendo com os anúncios de TV Airbnb. Eles mostram imagens simples e quadradas (em uma TV paisagem, sem preencher a tela inteira) de pessoas tirando fotos medianas, apenas se divertindo e sem nenhum jargão corporativo. Nada sofisticado, apenas ser humano.”

“Acho que nesses tempos o bem-estar é um fator muito importante. Com a “fadiga do zoom” se instalando, é importante interagir constantemente com seus clientes para dar-lhes dicas.

Também é importante que você forneça atualizações aos hóspedes antes da chegada, para que eles estejam cientes das regras de sua propriedade, bem como da situação atual da pandemia em sua cidade ou país. A informação é fundamental para os hóspedes, para que possam manter-se bem atualizados e tomar decisões informadas.”

“Para manter o interesse dos hóspedes, acho que você precisa mostrar que está conectado com seus clientes, que entende a nova situação e suas novas formas de viajar. Para nós, significa adaptar nosso produto para atender às novas necessidades dos clientes. Quando detectámos que os hóspedes estavam hospedados por um período mais longo nas nossas propriedades, respondemos criando o “Freehand Club”. Lançada recentemente, é uma taxa de adesão mensal de preço único que oferece acesso ilimitado a todos os hotéis Freehand.

Um pacote de estilo de vida que oferece aos hóspedes a liberdade de se movimentar entre as cidades dos EUA. Podem exercitar-se no quarto (graças à nossa parceria com a aplicação de fitness Jetsweat) ou no nosso centro de fitness. Além disso, podem trabalhar nos seus quartos ou nos nossos espaços comuns, ideais para co-working. Esta oferta respondeu a uma procura específica e temos observado um grande interesse nela desde o seu lançamento, há um mês.”

“Concentre-se no seu tom de voz. Deve ser sempre positivo, realista e pessoal; este último sendo agora mais importante do que nunca. Somente sendo pessoal e compartilhando histórias com emoção você pode criar uma conexão verdadeira. Com tantas marcas para os hóspedes escolherem, é essencial garantir que você crie laços e compartilhe informações que sejam interessantes, relevantes e inspiradoras.

Continue interagindo com os hóspedes para permanecer conectado e garantir que você esteja no topo da lista de desejos deles quando a viagem for retomada. Destaque as iniciativas locais e demonstre a sua flexibilidade, criatividade e cuidado, mostrando quaisquer parcerias entre o seu hotel e empresas vizinhas ou organizações sem fins lucrativos.

Por fim (e nem é preciso dizer), mas sempre responda aos comentários. Concentre-se na retenção de clientes, e não apenas em novos negócios. A reputação é tudo.”

“Comunique-se de forma consistente por meio de todos os seus canais de marketing digital. Mesmo que os hóspedes estejam longe, eles continuarão a se sentir conectados ao seu hotel. Envie e-mails regulares para seu banco de dados (não apenas quando estiver oferecendo um desconto) para ficar sempre em mente.

Publique conteúdo gerado pelo usuário em canais de mídia social e mantenha seu site atualizado com imagens que reflitam a temporada de reservas. Adapte os itinerários aos desejos e necessidades dos seus hóspedes (por exemplo, animais de estimação, viagens individuais, férias de trabalho) para que os hóspedes em potencial tenham uma ideia clara do que esperar.”

“Redes sociais, sem dúvida. Manter as linhas de comunicação abertas, permanecer relevante e estar sempre presente é essencial. Também é de extrema importância demonstrar como é a experiência do hóspede no momento.

Fazer perguntas, publicar fotos que inspirem viagens e ser consistente são ótimas maneiras de incentivar o envolvimento do cliente e manter os hóspedes interessados.”

“Os hotéis tratam de conexões, interações, emoções, relações e sentimentos. Tudo isso vem de pessoas! Não pela música do lobby, pela smart TV de mais de 55 polegadas ou por um chuveiro espaçoso. Portanto, durante estes tempos desafiadores, é importante conectar seus hóspedes com aqueles que realmente dão vida ao hotel, ou seja, os funcionários.

Isso pode ser feito postando vídeos em seus canais de mídia social, mostrando o que seu hotel está fazendo para sobreviver durante esses tempos incomuns. Não use relações públicas sofisticadas, mas sim seu ativo mais valioso: seus funcionários. Deixe-os falar sobre suas experiências e descrever o que aprenderam durante esta pandemia. Torne o vídeo autêntico, pessoal e envolvente. Ser genuíno, verdadeiro e específico ajuda muito. Os hóspedes apreciam uma nota pessoal, uma ligação e uma conexão com uma pessoa, em vez de uma mensagem de e-mail genérica.

Por exemplo, se eles puderem fazer uma breve videochamada com seu bartender favorito, isso será significativo e certamente será algo sobre o qual falarão nas próximas semanas.”

“Na Smiling House, mantemos a conexão e a comunicação com os hóspedes de várias maneiras. Nosso Instagram page é atualizado regularmente, informando aos hóspedes quais mercados estão abertos e para quem. Além disso, damos-lhes exemplos de tendências atuais de hospitalidade, como trabalho remoto a partir de uma casa de férias ou reuniões multifamiliares num ambiente seguro e limpo numa casa maior.

Também damos soluções. Por exemplo, sugestões de escapadelas onde as pessoas se sintam próximas da natureza e afastadas da cidade e do stress da COVID-19. As melhores dicas para excursões independentes para explorar o melhor da natureza também são sempre populares.

Além disso, abrimos um Facebook page dedicado para promoções especiais da COVID-19, incentivando os moradores locais a viajar de carro em seu próprio país. Este conceito provou ser muito bem sucedido ao longo de 2020 e até à data.

Além de nossas iniciativas nas redes sociais e no site, mantemos contato com hóspedes anteriores por meio de newsletters e mensagens do Whatsapp. Apresentamos-lhes a facilidade das restrições, ofertas especiais e novos destinos à medida que aumentamos o nosso inventário para 29 países e mais de 90 destinos em todo o mundo.”

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