A equipe de manutenção do hotel tem um papel crucial a desempenhar no sucesso de uma propriedade, pois é responsável por garantir que a tecnologia, os equipamentos e as instalações estejam em pleno funcionamento e por solucionar os problemas quando eles surgem. Neste guia de manutenção hoteleira, você pode acessar dicas para otimizar sua estratégia de manutenção e aumentar a lucratividade.
Índice:
- Tudo o que você precisa saber sobre a indústria hoteleira
- O que é Manutenção Hoteleira?
- Por que a manutenção do hotel é importante?
- Tipos de Manutenção Hoteleira
- Regra 80/20 para manutenção de hotéis
- Dicas para otimizar a manutenção do hotel
- Principais coisas a considerar ao abrir um novo hotel
- O Papel da Tecnologia de Front Office
- O papel da equipe de concierge do hotel
Tudo o que você precisa saber sobre a indústria hoteleira
Antes de explorar o tema da hotel manutenção, é importante estabelecer com precisão o que se entende pelo termo 'Indústria hoteleira'. De acordo com as definições mais aceitas, isso se refere ao setor que lida com acomodação de hóspedes. Esse alojamento deve proporcionar dormidas temporárias e de curta duração.
Enquanto 'Indústria hoteleira' é o termo amplamente aceito para esta parte do setor de serviços, a indústria é geralmente considerada como incluindo todas as formas de hospedagem de hóspedes de curto prazo, incluindo hotéis, resorts, pousadas, albergues, motéis, pensões, casas de férias, pousadas, apartamentos com serviço e estalagens.
No “Hotelaria: tudo o que você precisa saber sobre hotéis!” você poderá explorar mais este tópico, aprendendo sobre tudo, desde os diferentes tipos de acomodação até o valor das classificações por estrelas.
O que é Manutenção Hoteleira?
A manutenção do hotel pode ser descrita como a preservação dos padrões do hotel e a manutenção da tecnologia, sistemas e instalações do hotel. A qualidade dos esforços de manutenção do hotel pode melhorar ou prejudicar a experiência do hóspede, portanto, os envolvidos com a administração das propriedades devem dar atenção suficiente a essa questão e alocar os recursos certos.
Muitos elementos diferentes se enquadram no guarda-chuva da manutenção do hotel. Por exemplo, a manutenção elétrica garante que os sistemas elétricos dentro de um hotel estejam totalmente funcionais e os componentes elétricos estejam funcionando corretamente. No entanto, os hotéis também devem manter encanamentos, aquecimento, ar condicionado e outros sistemas essenciais.
Além disso, os funcionários responsáveis pela manutenção do hotel também serão encarregados da manutenção dos componentes, serviços e instalações do hotel. Isso pode incluir linhas telefônicas, geladeiras, televisões, alto-falantes inteligentes, computadores, móveis, iluminação, elevadores etc. A equipe de manutenção pode incluir engenheiros, técnicos, supervisores e gerentes.
Por que a manutenção do hotel é importante?
As questões de manutenção são de vital importância para os envolvidos com a gestão hoteleira, pois o hotel precisa proporcionar uma experiência agradável aos clientes, atendendo suas expectativas ou, idealmente, superando-as. Um único problema com as principais instalações, serviços ou componentes do hotel pode afetar negativamente os clientes e sua reputação.
Muitos clientes julgarão os hotéis por uma combinação de fatores, mas as instalações e serviços oferecidos estão entre os mais importantes. Além disso, os hotéis têm questões de saúde, segurança e higiene a serem consideradas, e a manutenção eficaz do hotel pode ajudar a garantir que uma propriedade satisfaça os clientes nessas áreas.
Embora boas práticas de manutenção beneficiem os clientes, elas também podem beneficiar os hotéis. Por exemplo, seu relatório anual investimento hoteleiro em novas tecnologias, reparos e itens de substituição podem ser reduzidos por meio de esforços de manutenção preventiva, enquanto a manutenção corretiva eficiente pode corrigir problemas e limitar quaisquer consequências negativas.
Tipos de Manutenção Hoteleira
Conforme descrito na última seção, a manutenção do hotel pode ser amplamente dividida em dois tipos principais: manutenção corretiva e manutenção preventiva. Nas seções a seguir, você pode aprender o que esses termos significam.
Manutenção corretiva
Às vezes conhecida como manutenção de avaria, a manutenção corretiva é uma abordagem de manutenção baseada na resposta a avarias, avarias ou atividades incomuns. Por exemplo, se um hóspede relatar que o ar condicionado de seu quarto não funciona, um técnico ou engenheiro responderá e corrigirá o problema.
A manutenção corretiva é uma abordagem perfeitamente viável quando se trata de componentes e tecnologias não essenciais, pois permite alocar os recursos de pessoal quando necessário. No entanto, não é ideal quando se trata de infraestrutura crítica porque qualquer problema aqui pode afetar significativamente a experiência do hóspede.
Manutenção preventiva
O outro tipo principal de manutenção do hotel é a manutenção preventiva, que ocorre antes que os problemas ocorram, com o objetivo de evitar que os problemas se manifestem. A manutenção preventiva envolverá verificações regulares de equipamentos e inspeções regulares de infraestrutura crítica para identificar quando é provável que ocorram problemas.
Um dos principais benefícios da manutenção preventiva é que ela permite proprietários de hotéis e suas equipes de manutenção a agir antes que os problemas se tornem graves, economizando tempo e dinheiro. A manutenção preventiva também minimiza a interrupção dentro de um hotel porque o trabalho pode ser realizado quando é menos provável que afete o prazer dos hóspedes.
Vídeo: Manutenção Hoteleira Preventiva de Quartos de Hóspedes
Regra 80/20 para manutenção de hotéis
Otimizando operações hoteleiras no que diz respeito à manutenção pode ser um desafio, mas existe uma regra que pode ajudar os hotéis a tentar gerir o trabalho dos seus engenheiros e técnicos de manutenção. Essa regra é conhecida como regra 80/20, com a ideia de que 80% do trabalho de manutenção deve ser preventivo e 20% corretivo.
Quando realizado de forma eficaz, o trabalho de manutenção preventiva pode impedir que problemas surjam. Também segue a premissa básica de que o investimento em manutenção hoje pode economizar em custos de manutenção mais altos associados a paralisações, mau funcionamento ou falhas de sistema mais adiante, que levarão mais tempo para serem resolvidas e causarão mais interrupções.
A manutenção não planejada, ou manutenção corretiva, geralmente é muito mais cara e pode ter efeitos indiretos, como danos à reputação do seu hotel, se afetar negativamente a experiência do hóspede. No entanto, não é realista atingir 0% de manutenção corretiva porque alguns problemas são difíceis de prevenir ou antecipar.
Dicas para otimizar a manutenção do hotel
Como a manutenção de hotéis é um campo tão amplo, é importante tomar as medidas adequadas para otimizar os esforços de manutenção. A seção abaixo serve como um guia de manutenção do hotel, oferecendo as melhores dicas nesta área.
Use um sistema de manutenção de hotel
Um dos mais essenciais tendências de hotel a seguir é o uso eficaz de soluções de software para otimizar o desempenho. Embora o software deva ser usado para muitos elementos diferentes de gestão hoteleira, é extremamente valioso para fins de manutenção do hotel. Ele pode alertar a equipe sobre problemas e alocar tarefas para funcionários específicos.
O sistema de manutenção do seu hotel pode fazer parte de um hotel PMS (sistema de gerenciamento de propriedade), ou você pode optar por uma solução autônoma de manutenção de hotel. Independentemente disso, o software deve permitir que tarefas específicas sejam explicadas e um cronograma seja elaborado. O software também pode ser usado para gerenciar turnos de funcionários e acompanhar o desempenho.
Foco na resposta rápida a falhas
Quando ocorrem avarias ou falhas, as medidas apropriadas devem ser tomadas o mais rápido possível. Tente priorizar os tempos de resposta aos problemas dentro do hotel e certifique-se de que sua equipe de manutenção esteja constantemente aprendendo com os problemas anteriores para que a equipe saiba o melhor curso de ação.
Sua equipe de manutenção deve inspecionar problemas rapidamente e identificar soluções imediatamente. A resposta rápida a falhas também pode ser auxiliada por esforços de manutenção preventiva, porque esses esforços podem evitar os piores defeitos e falhas, o que significa que quaisquer problemas que surjam têm maior probabilidade de serem resolvidos rapidamente.
Melhorar as práticas de limpeza do hotel
Outra ótima maneira de otimizar os esforços de manutenção do hotel é reservar um tempo para treinar adequadamente a equipe de limpeza. Esses funcionários podem potencialmente realizar verificações básicas de equipamentos e instalações do hotel, liberando técnicos e engenheiros de manutenção para se concentrarem em algumas das tarefas mais complexas.
Pode ser benéfico fazer uso da mais recente tecnologia de limpeza, incluindo software, IA e robótica. A equipe de limpeza também pode ser candidata ideal para treinamento para trabalhar com a equipe de manutenção no futuro. Em “Tecnologia de limpeza; A mais recente tecnologia usada na limpeza de hotéis”, você pode explorar as opções de tecnologia.
Invista em Tecnologia de Comunicação
Além dos pacotes de software de manutenção generalizada, alguns dos mais cruciais pacotes de hotel estão relacionados com a comunicação. Duas áreas-chave requerem atenção aqui: soluções de comunicação para todo o hotel e soluções de comunicação voltadas exclusivamente para sua equipe de manutenção.
Deve ser o mais fácil possível para diferentes departamentos se comunicarem entre si, pois isso permite que as equipes de manutenção sejam alertadas sobre problemas rapidamente. No entanto, a equipe de manutenção também precisa de meios eficazes para se comunicar, compartilhar detalhes técnicos, visualizar plantas, enviar fotos e solicitar assistência de outros membros da equipe.
Priorize tarefas de acordo com os níveis de risco
Às vezes, as tarefas de manutenção do hotel podem se tornar avassaladoras e pode haver a necessidade de conciliar demandas concorrentes. A melhor forma de lidar com essas situações é priorizar as diversas tarefas de acordo com o nível de risco.
Assim, por exemplo, qualquer trabalho de manutenção que possa melhorar a segurança dos hóspedes deve ser priorizado. Enquanto isso, o risco associado a sistemas de aquecimento de hotéis ou falhas em sistemas elétricos é alto, e o reparo provavelmente será caro. Portanto, faz sentido priorizar tarefas que possam ajudar a evitar falhas nesses tipos de áreas.
Rastreie incidentes para economizar oportunidades
Outra maneira pela qual o software pode ser usado significativamente é rastreando os esforços de manutenção e, em particular, os incidentes específicos que exigem ação. Assim, por exemplo, você pode rastrear o número de vezes que um determinado equipamento foi reparado e manter um registro dos custos associados.
O rastreamento da atividade de manutenção do hotel pode ajudá-lo a identificar as áreas de seu hotel que são mais caras e também pode levar a economias significativas se você identificar componentes ou tecnologias cuja substituição seria econômica.
Otimize para clima e estações
Finalmente, é essencial que os esforços de manutenção do hotel sejam otimizados para as diferentes condições climáticas e estações do ano. Por exemplo, em um mundo ideal, o trabalho de manutenção em sistemas de aquecimento pode ser realizado nos meses mais quentes da primavera e do verão, para que esteja em pleno funcionamento quando for mais necessário durante o inverno.
Os meses de inverno podem ser usados para garantir que as unidades de ar condicionado estejam em boas condições antes da primavera e do verão. Isso deve ajudar a minimizar qualquer trabalho de manutenção necessário nessas unidades quando elas são mais essenciais.
Principais coisas a considerar ao abrir um novo hotel
Há muitas coisas diferentes a considerar ao iniciar um negócio hoteleiro, desde garantir financiamento hoteleiro ao recrutamento de pessoal para tudo, desde a recepção e o restaurante até à manutenção e arrumação do hotel. Além disso, você precisa pensar nos concorrentes, elaborar uma estratégia de marketing e estabelecer um orçamento anual realista.
No “Negócio Hoteleiro: Fatores a Considerar ao Iniciar um Negócio Hoteleiro” artigo, você pode ler uma lista das coisas mais importantes para se pensar a fim de minimizar o risco de negligenciar um aspecto crítico do planejamento.
O Papel da Tecnologia de Front Office
Um dos departamentos mais essenciais do hotel é o front office, que serve tanto como "Rosto" do hotel e o primeiro ponto de contato para os hóspedes. Assim como acontece com a equipe de manutenção do hotel, no entanto, os funcionários do front office precisam da tecnologia certa para superar as expectativas do cliente e cumprir suas funções com eficiência.
No “Tecnologia de Front Office: A mais recente tecnologia para o Departamento de Recepção”, você pode conhecer a importância de investir em tecnologia para o front office e conhecer as tendências tecnológicas mais significativas nessa área.
O papel da equipe de concierge do hotel
A equipe de manutenção do hotel precisará se comunicar de maneira eficaz com outros departamentos, incluindo os funcionários do concierge do hotel, que geralmente são os primeiros a saber sobre as solicitações de manutenção. Com isso dito, o papel da equipe de concierge é variado e pode incluir fornecer informações, providenciar transporte para os hóspedes e muito mais.
No “Concierge do hotel: saiba mais sobre os representantes de atendimento ao hóspede de um hotel” artigo, você pode explorar mais o tema da equipe de concierge do hotel e obter uma compreensão mais profunda de como maximizar a satisfação do hóspede.
Perguntas frequentes sobre manutenção de hotéis
A manutenção hoteleira desempenha um papel fundamental no bom funcionamento de um hotel, e as dicas fornecidas neste guia de manutenção hoteleira devem ajudá-lo a otimizar esforços e aumentar a lucratividade.
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Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.
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