Noções básicas de gerenciamento de receita para hotéis menores

Revenue Management significa “Vender o produto certo ao cliente certo, no momento certo, ao preço certo, através do canal de distribuição certo e com a melhor eficiência de custos”. Mas o que significa realmente a gestão de receitas para o hoteleiro extraordinário? O que você deve cuidar para aumentar a receita do seu imóvel?

Noções básicas de gerenciamento de receitas

Vários aspectos devem ser levados em consideração se você quiser melhorar sua estratégia de gestão de receitas. Neste artigo você encontrará 7 princípios básicos que todos os hotéis menores devem considerar para melhorar suas receitas.

1. Previsão de demanda

A previsão é essencial para uma gestão de receitas bem-sucedida. Quando você consegue antecipar a demanda, pode precificar seus quartos com mais precisão e incentivar mais reservas.

Por exemplo, suponha que em um determinado dia haja um evento significativo em sua área, como um grande casamento local, e o tempo também esteja melhor do que o esperado. Esses e muitos outros fatores podem impactar a demanda por quartos de hotel. Se você tiver uma ideia antecipada de quando a demanda estará alta ou baixa, poderá alterar seus preços ou esforços de marketing de acordo.

Até agora, as estratégias de previsão baseavam-se principalmente em dados históricos, como ocupação, receita e preço médio diário. Mas, como resultado da pandemia deste ano, não podemos presumir que os dados históricos se aplicarão a tendências futuras incertas de reservas. Portanto, é aconselhável prever a demanda também com base na sua situação atual. Você deve monitorar cuidadosamente e reagir às tendências de demanda que acontecem no futuro próximo, ao mesmo tempo que está ciente de sua demanda de longo prazo.

2. Segmentação

A segmentação pode ser complicada, mas é muito importante ao definir as tarifas do hotel e os termos de cancelamento. A ideia básica é dividir os clientes em segmentos principalmente por quanto estão dispostos a pagar, mas também por quanto irão gastar durante a sua estadia. As companhias aéreas podem fazer isso, por exemplo, oferecendo tarifas com desconto com bastante antecedência. Pessoas que são mais sensíveis ao preço farão a reserva com antecedência. Pessoas com mais dinheiro podem valorizar a flexibilidade de reservar mais tarde.

A segmentação pode significar oferecer o mesmo quarto a preços diferentes para diferentes tipos de clientes. Esses 'tipos' de clientes são conhecidos como segmentos. Por exemplo, digamos que um casal dos EUA esteja economizando e planejando suas férias há meses, possivelmente anos. O que eles estão dispostos a pagar e os serviços que esperam serão muito diferentes de um empresário de Londres que fica com você a cada duas semanas. É claro que você precisa manter a paridade tarifária, mas isso pode ser conseguido através de programas de fidelidade, condições diferenciadas ou pacotes diferenciados.

Quando aplicada à gestão de receitas de hotéis, a segmentação consiste em ter uma compreensão clara de quem são seus clientes e o que procuram. Seu empresário, por exemplo, precisará de muito pouco; apenas uma noite de estadia, wifi grátis e café da manhã. Já o casal norte-americano apresentará mais oportunidades de venda cruzada em ofertas como passeios pela cidade, tratamentos de spa ou reservas para jantares românticos. Você também pode considerar restrições para estadias mais longas, pois sabe que eles farão reservas por um período mais longo e seus gastos serão maiores.

3. Otimização de preços

Geralmente, a decisão de ir ou não para um determinado local de férias não é grandemente afetada por preços ligeiramente mais baixos na área como um todo. Via de regra, as pessoas decidem para onde ir primeiro e depois procuram um hotel. Então, o jogo nessas circunstâncias está ganhando uma fatia maior do negócio. Em geral, os hóspedes podem não olhar para o seu preço isoladamente, mas compararão as suas tarifas com as dos seus concorrentes.

Quando você tem mais quartos para vender do que o normal, você deve estar abaixo de seus concorrentes equivalentes para obter mais participação de mercado. Quando você tem menos quartos restantes, pode cobrar mais e aumentar a receita.

O preço exato que você cobra deve ser “otimizado” para obter o máximo de receita. Software como RoomPriceGenie pode ajudar com isso.

4. Acordos de Paridade Tarifária

É normal que os agentes de viagens online tentem impor acordos de paridade de tarifas, segundo os quais os seus quartos não podem ser vendidos mais baratos noutro local.

Muitos hoteleiros estão sob constante pressão como resultado da disparidade de tarifas. Muitas vezes oferecem vários descontos e promoções na esperança de atrair mais visitantes, mas o que geralmente esquecem é que oferecer essas promoções em apenas um canal violará o acordo de paridade. Além disso, isso afetará negativamente a receita quando os clientes usarem a metapesquisa para encontrar a opção mais barata.

Os acordos de paridade tarifária também se aplicam ao site do seu hotel; os preços não podem ser mais baixos no seu site do que nas OTAs. Mas taxas mais baixas podem ser oferecidas por trás de telas de login ou com códigos exclusivos. A decisão, porém, de quem ganha descontos e quanto deve ser pensada pensando na segmentação. Descontos e preços especiais podem ser oferecidos para fidelizar o cliente ou para tornar o preço competitivo o suficiente para conquistar negócios de outro concorrente. Assim, a segmentação ainda é possível mesmo dentro de acordos de paridade tarifária.

5. Venda cruzada e upsell

Um aspecto importante da gestão de receitas é incentivar mais reservas e, ao mesmo tempo, maximizar a receita dos hóspedes que você já possui. As estratégias de venda cruzada e upsell oferecem uma excelente oportunidade para fazer exatamente isso.

A distinção entre os dois reside aqui; a venda cruzada pode ser considerada um incentivo a gastos internos adicionais. Por exemplo, perguntar se o(s) seu(s) convidado(s) gostaria(m) de bebidas na chegada. Eles têm um custo extra, mas provavelmente melhorarão sua experiência.

O upsell é oferecer aos seus hóspedes a oportunidade de atualizar seu pacote atual. Por exemplo, se um casal reservou um quarto duplo standard, envie um e-mail oferecendo tarifas em seus quartos mais premium como um incentivo para fazer um upgrade.

Hotéis menores podem ter ofertas limitadas simplesmente porque podem não ter uma variedade de comodidades em oferta. Se a sua propriedade não tiver restaurante ou spa, simplesmente não é possível oferecer um pacote de jantar ou tratamentos de spa com desconto. Ainda assim, isso não significa que essas estratégias não estejam disponíveis para você. Você pode até segmentar a oferta; se um casal estiver fazendo uma reserva, você pode oferecer vinho espumante entregue no quarto ou até mesmo um upgrade para seu quarto duplo deluxe.

Alternativamente, pense em possibilidades de parceria com a sua comunidade; agências de turismo, um bar local ou o restaurante vizinho. Vocês dois notarão um aumento na receita e muito provavelmente receberão mais uma avaliação positiva.

Para hotéis com uma variedade de ofertas, também é importante avaliar as preferências dos clientes em estadias anteriores. Você pode então oferecer aos hóspedes uma variedade de produtos que eles gostaram anteriormente, no momento da reserva ou na chegada.

6. Reserva em excesso

Para hotéis menores, infelizmente, o overbooking não é uma boa opção. Os hotéis maiores podem prever com segurança que um certo número de hóspedes não comparecerá e, portanto, reservará em excesso o hotel. Um hotel de 100 quartos que oferece cancelamento gratuito pode confortavelmente ter overbook 10% com um mês para o fim e 5% com overbook para uma semana, especialmente se for no meio da semana, quando há muitos viajantes de negócios com itinerários flexíveis. Hotéis menores estão assumindo um risco muito mais substancial se decidirem fazê-lo.

Como não podem reservar em excesso, as políticas de cancelamento gratuito podem causar problemas aos pequenos hotéis, especialmente aqueles que atendem a clientes empresariais com intermináveis cancelamentos de última hora. Pelo lado positivo, uma maneira fácil de gerenciar isso é saber quantas pessoas cancelam e qual é o custo disso para o seu negócio. Depois de obter esse número, você poderá definir o preço de suas taxas de cancelamento gratuito de acordo com esse custo e proteger seu negócio.

7. Noções básicas gerais de marketing

Uma coisa é ter os preços certos e definidos, mas é totalmente diferente comunicar isso adequadamente aos seus convidados. Quanto mais visível você estiver, melhor: mais reservas, mais receitas! Ainda assim, você precisa fazer isso da maneira certa e aqui estão alguns aspectos de marketing a serem considerados ao progredir em suas estratégias de gerenciamento de receitas.

Avaliações
O boca a boca vende; não há negociações em torno disso. Quanto melhor for sua pontuação na avaliação, mais visível você estará nos mecanismos de pesquisa e mais justificado estará em aumentar seu preços. Você não quer apenas encorajar seus convidados a deixar comentários positivos, mas também quer ter certeza de que os está mantendo. Responda aos seus convidados, agradeça-lhes a avaliação e ofereça soluções para qualquer feedback negativo. Construir relacionamentos e uma presença de avaliação online só o ajudará no longo prazo.

Presença on-line
Os reservas diretas podem verificar as tarifas e a disponibilidade do hotel no site do seu hotel? Quão atraente é o seu perfil Booking.com? Está claro quando posso fazer o check-in?

Todas essas perguntas e milhares de outras devem ser abordadas e respondidas com clareza e devem estar visíveis em todos os seus canais online. Evite confusão; não deixe nenhuma pergunta ficar sem resposta. Depois de ter reservas em seu site, não dê a eles motivos para sair.

Marketing
O marketing de um grande hotel pode consistir em grandes campanhas publicitárias com promoções especiais. Para hotéis menores, com orçamento mais restrito, isso pode significar enviar ofertas especiais por e-mail para hóspedes anteriores. De qualquer forma, seus esforços de marketing devem ser bem medidos muito antes de serem implementados. Sua principal preocupação deve ser o retorno do investimento e se seus esforços serão recompensados.

Para hotéis mais pequenos e com recursos limitados, recomenda-se apenas investir mais em marketing em circunstâncias excepcionais, por exemplo, durante a fase de abertura do seu negócio ou após uma renovação significativa. Dito isto, acreditamos que fazendo tudo o que foi mencionado acima da maneira certa, o sucesso será seu!

A gestão de receitas não tem necessariamente de ser complexa e a gestão de receitas deve ser de alguma forma para todos os hoteleiros. O mesmo acontece com os hotéis menores. Esperamos que este guia o ajude a navegar com sucesso em sua estratégia de negócios.