Overbooking feito corretamente: como encher os quartos sem incomodar os hóspedes

Imagine que você está na recepção, no meio de um dia agitado, quando de repente percebe que está com overbooking. Os hóspedes ainda estão chegando, mas você sabe — conversas estranhas e rostos infelizes esperam por você. Mas o overbooking não precisa ser caótico. Quando feito estrategicamente, pode aumentar a ocupação e a receita. Este artigo mostrará como dominar o overbooking e transformar um cenário estressante em um processo tranquilo.

Como é o overbooking em hotéis?

O overbooking pode parecer uma bomba-relógio, mas, quando feito corretamente, é uma estratégia bem calculada que beneficia tanto o hotel quanto seus hóspedes (sim! Até mesmo os hóspedes).

Em vez de correr em pânico, imagine lidar com a situação com confiança, porque sua equipe está treinada, preparada e equipada para tratar o overbooking como mais um dia no escritório.

Por que os hotéis usam overbooking

Overbooking é uma estratégia de receita comum na qual os hotéis aceitam mais reservas do que quartos disponíveis, prevendo que alguns hóspedes cancelarão ou não aparecerão. Isso mantém as taxas de ocupação altas, mas traz o risco de realocar os hóspedes — algo que ninguém gosta!

• Por que é importante: Quartos vazios, especialmente vagas de última hora, prejudicam a lucratividade. Overbooking ajuda a preencher essas lacunas e maximizar os ganhos.
• Como isso ajuda: Com uma estratégia inteligente de overbooking, os hotéis podem reduzir o impacto de não comparecimentos e cancelamentos, preenchendo quartos que, de outra forma, permaneceriam vagos.

O lado bom e ruim da estratégia de overbooking

Embora o overbooking possa aumentar a receita, também pode levar à realocação de hóspedes ou "andando," onde os hóspedes são transferidos para outro hotel quando não há quartos suficientes.

• O lado bom do overbooking:
  • Maximiza a ocupação
  • Melhora a receita por quarto disponível (RevPAR)
  • Compensa cancelamentos de última hora ou não comparecimentos
• O lado ruim do overbooking:
  • Hóspedes frequentemente incomodados que precisam ser realocados
  • Avaliações negativas e danos à reputação do seu hotel
  • Custos adicionais para cobrir acomodação de hóspedes em outra propriedade

Estratégia de Overbooking: Como Fazer Corretamente

Para aproveitar o overbooking e minimizar os riscos, você pode introduzir as seguintes práticas recomendadas:

• Defina limites claros de overbooking: Estabeleça um limite seguro para quantos quartos fazer overbooking, como uma porcentagem do inventário total. Por exemplo, um hotel com 100 quartos pode definir um limite de overbooking de 5-10%, ajustando conforme a data de chegada se aproxima. Se você administra uma propriedade pequena, deve ser mais rigoroso e cuidadoso com o limite de overbooking.
• Previsão de demanda: Use dados de ocupação e padrões de cancelamento para determinar quantos quartos podem ser vendidos com segurança em um determinado dia. Preveja picos de demanda e taxas de não comparecimento para orientar decisões de overbooking.
• Tomada de decisão centralizada: Mantenha as decisões de overbooking nas mãos do gerente de receita ou do gerente do hotel, que podem monitorar o cenário geral e tomar decisões informadas com base na demanda e no inventário atuais.

5 dicas para gerenciar overbooking de forma eficaz

1. Foco em salas de nível básico: Faça overbooking apenas de tipos de quartos standard para minimizar as chances de deslocar ou rebaixar hóspedes.
2. Diversifique os planos de tarifas: Ofereça uma mistura de reservas reembolsáveis e não reembolsáveis para equilibrar cancelamentos e garantir reservas. Descontos de pagamento antecipado podem encorajar os hóspedes a se comprometerem e reduzir os não comparecimentos.
3. Gestão de reservas de grupo: Gerencie os bloqueios de grupo de perto e ajuste os limites de overbooking conforme as taxas de retirada se tornam claras. Reduza os quartos bloqueados quando necessário para abrir mais inventário para reservas gerais.
4. Comunicação proativa: Envie lembretes por e-mail ou SMS aos hóspedes antes da chegada e confirme seus planos, especialmente em datas esgotadas. Isso minimiza os não comparecimentos e reduz o risco de overbooking passar despercebido.
5. Treine sua equipe: Garanta que a equipe da recepção esteja bem treinada para lidar com situações de overbooking com profissionalismo e empatia. Crie diretrizes de realocação e garanta que a equipe saiba quem pode e quem não pode ser realocado, como VIPs ou membros de fidelidade.

Lidando com a mudança de hóspedes: como mantê-los felizes

Mesmo com planejamento cuidadoso, as realocações ainda podem acontecer. Veja como gerenciá-las profissionalmente:

• Planeje com antecedência: Não há nada pior do que perceber que você está com overbooking bem no final do seu turno. Procure hóspedes que possam ser realocados no início do dia e avise-os com antecedência, garantindo quartos em propriedades próximas, se necessário.
• Demonstre empatia: Ao informar um hóspede sobre uma mudança, fique calmo, peça desculpas sinceramente e providencie transporte para a outra propriedade, se necessário. Se possível, ofereça um upgrade ou um presente de boas-vindas.
• Seguir: Mantenha contato com o hotel anfitrião para garantir que os hóspedes sejam cuidados. Acompanhe com um pedido de desculpas pessoal e, se necessário, providencie o transporte de volta para o seu hotel.

Estratégia de overbooking e preços

Sua Estratégia de preços deve estar alinhado com sua abordagem de overbooking:

• Aproveite os quartos premium: Se os quartos standard estiverem superlotados, mas houver quartos premium disponíveis, faça reservas em quartos básicos e ofereça upgrades de cortesia.
• Ajuste os preços para corresponder à demanda: Se você frequentemente experimenta oversell, considere ajustar as tarifas para cima para limitar a demanda e maximizar a receita. Preços mais altos podem render retornos melhores do que quartos totalmente reservados.

Ajuste fino dos limites de overbooking

Os limites de overbooking devem evoluir com base na experiência e nos padrões de demanda da sua propriedade.

• Aumente os limites de overbooking: Se você tiver quartos vazios constantemente devido a não comparecimentos ou cancelamentos, considere aumentar seus limites de vendas para capturar mais reservas.
• Diminua os limites de overbooking: Se você transfere hóspedes com frequência ou consegue vender quartos facilmente de última hora, diminua os limites para reduzir as interrupções para os hóspedes.

Não há estresse se você estiver bem preparado para overbookings

Uma estratégia de overbooking bem executada pode elevar o desempenho do seu hotel ao maximizar a ocupação e a receita. Você pode fazer do overbooking uma parte vencedora da sua estratégia de receita ao definir limites, treinar sua equipe e equilibrar a experiência do hóspede com metas financeiras. Implemente essas dicas para garantir operações mais tranquilas e hóspedes mais felizes.

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