Como o overbooking de hotéis afeta sua receita?

O overbooking é uma prática comum na indústria hoteleira, estrategicamente utilizada para garantir a ocupação máxima e garantir o esgotamento dos quartos. Embora esta abordagem traga benefícios inegáveis para os hoteleiros, também há desvantagens, como hóspedes insatisfeitos no caso de reservas duplicadas ou oportunidades perdidas de receita com upgrades gratuitos de quartos.

Por que os hotéis fazem overbook: 4 razões principais

Quando gerenciado corretamente e com algumas táticas, você pode tornar sua estratégia de overbooking mais eficaz e frutífera. Neste artigo, você encontrará os prós e os contras dos overbookings e possíveis soluções para mitigar os riscos e maximizar as receitas.

Overbooking não é tão contra-intuitivo quanto parece. Adotar uma abordagem proativa à gestão inteligente de receitas significa considerar vários fatores que podem impactar as receitas do seu hotel. Abaixo, você encontrará quatro razões principais pelas quais os hotéis consideram necessário fazer overbook:

1. Evite perda de receita devido a cancelamentos

O overbooking é frequentemente implementado para mitigar o risco de perda de receitas resultante de cancelamentos. Ao reservar intencionalmente mais quartos do que o hotel possui fisicamente, os hotéis pretendem encontrar um equilíbrio entre maximizar a ocupação e acomodar potenciais cancelamentos.

Esta estratégia funciona como uma medida proativa para garantir que, mesmo que alguns hóspedes cancelem as suas reservas, o hotel ainda consiga atingir níveis de ocupação ideais. Ajuda a minimizar o impacto financeiro de cancelamentos inesperados na receita geral.

2. Garanta preços competitivos

Outra razão por trás do overbooking é manter preços competitivos na indústria hoteleira. O overbooking permite criar um buffer para compensar possíveis cancelamentos e flutuações na demanda. Dessa forma, você evita inflacionar as tarifas dos quartos para cobrir possíveis perdas de receita decorrentes de cancelamentos e não comparecimentos, mantendo os preços dos quartos atraentes para hóspedes em potencial.

3. Alcançar ocupação 100%

Com uma estratégia de overbooking em vigor, é, de facto, possível ostentar a ocupação do 100%. O overbooking permite compensar possíveis quartos vagos, garantindo que todos os quartos sejam utilizados.

Embora envolva a gestão do risco de acomodar mais hóspedes do que o número real de quartos, o objetivo é maximizar a receita e a eficiência operacional, minimizando os casos de quartos desocupados e alcançando a ocupação total sempre que possível.

4. Cumprir as metas de receita

Como hotel, você definitivamente tem metas de receita a cumprir, e o overbooking pode ajudá-lo a atingir essas metas. Ao vender mais quartos do que os disponíveis e gerir os cancelamentos com precisão, os hotéis podem aproximar-se dos seus objetivos de receitas.

A estratégia de overbooking ajuda-o a garantir que o seu hotel está melhor posicionado para atingir ou exceder os seus objetivos de receita, minimizando o impacto de vagas imprevistas.

Quais são as desvantagens do overbooking?

Embora os overbookings sejam fundamentais para garantir uma elevada ocupação e aproximar-se dos seus objetivos financeiros, esta prática não é perfeita. Aqui está o que você precisa estar atento ao implementá-lo:

1. Perda de receita

Semelhante à forma como o overbooking pode ser uma estratégia para evitar a perda de receitas, também pode acabar causando perdas de receitas.

Embora isto possa parecer contraditório, a implementação de uma estratégia de overbooking pode ocasionalmente exigir a oferta de upgrades gratuitos no caso de reservas duplas.

Normalmente, os quartos dos níveis inferiores são esgotados primeiro, deixando os quartos dos níveis superiores desocupados. Isto implica que, para acomodar hóspedes com overbooking, estes quartos de nível superior poderão ter de ser fornecidos gratuitamente. Na verdade, os gestores de receitas das cadeias de hotéis de 5 estrelas revelam que o overbooking resulta numa perda de receitas de aproximadamente 1.622 euros por quarto por ano.

2. Desafios Operacionais

A implementação de uma estratégia de overbooking num hotel introduz desafios operacionais que podem prejudicar a eficiência e a satisfação dos hóspedes. Esta abordagem pode levar a problemas logísticos relativos à gestão da atribuição de quartos e aos horários de limpeza.

Além disso, é necessário um esforço bem coordenado por parte dos funcionários do hotel para gerir situações de overbooking. O aumento da carga de trabalho necessária para lidar com alterações de última hora e responder às preocupações dos hóspedes pode sobrecarregar os recursos operacionais e afetar o moral dos funcionários. Erros como reservas duplicadas ou falhas de comunicação tornam-se mais prováveis com um volume maior de reservas. Além disso, a necessidade constante de resolver problemas de overbooking pode levar ao esgotamento dos funcionários do hotel, afetando a satisfação geral no trabalho.

3. Interrupção de convidados

Uma das desvantagens mais significativas é o potencial de insatisfação dos hóspedes se o hotel não conseguir cumprir todas as reservas. Na pior das hipóteses, poderá ter de acomodar os seus hóspedes num hotel parceiro próximo.

Embora a acomodação seja semelhante, os hóspedes podem ficar insatisfeitos se desejarem ficar especificamente em seu hotel. Mesmo que sejam flexíveis quanto ao local onde ficarão, ainda assim haverá alguns inconvenientes.

4. Perda de fidelidade do cliente

Caso o hóspede tenha uma experiência negativa devido ao overbooking, poderá optar por não retornar ao hotel no futuro, perdendo lealdade do consumidor. Além disso, se os hóspedes precisassem ser acomodados em um concorrente, eles poderiam decidir fazer a reserva lá na próxima vez que estivessem na cidade.

Como gerenciar overbookings de maneira eficaz e transformá-los em oportunidades de receita

A chave para fazer com que o overbooking funcione a seu favor está na coleta e confiança em dados e no treinamento da equipe do hotel. Veja como:

1. Use dados para prever cancelamentos e não comparecimentos

Veja o histórico de reservas do seu hotel. Quantos cancelamentos você recebe em média? Quantos convidados não aproveitam para cancelar?

Para maior precisão, certifique-se de filtrá-lo de acordo com a estação. O comportamento dos hóspedes pode variar significativamente entre as temporadas baixa, baixa e alta.

Além de acompanhar o padrão de não comparecimentos e cancelamentos em todas as temporadas, você também precisará dar uma olhada em suas finanças. Se você precisar compensar um hóspede, qual seria o valor justo que seu hotel poderia pagar? Você pode oferecer uma refeição e massagem grátis ou deveria ser restrito apenas a uma bebida de boas-vindas de cortesia?

2. Treine sua equipe para fazer upsell

A boa notícia é que o upsell pode ajudar a evitar muitas oportunidades de perda de receita. Em vez de ter que doar um quarto de alto nível no valor de 400 euros para quem reserva pela primeira vez apenas porque você fez uma reserva em excesso, você pode vendê-lo antecipadamente para um hóspede fiel que está propenso a gastar mais em serviços adicionais.

O uso de táticas de upsell antes da chegada ou na recepção garante o sucesso da promoção de quartos de nível superior. Ao aumentar efetivamente a venda destes quartos premium, os seus quartos standard permanecem disponíveis para novas reservas, permitindo-lhe atrair hóspedes com tarifas competitivas.

Quando executado de forma consistente e estratégica, o upselling transforma-se numa fonte fiável de receitas auxiliares, permitindo-lhe gerar a receita adicional mencionada anteriormente de 1.622 EUR por quarto por ano. Isto é particularmente verdadeiro se o seu hotel oferecer quartos em vários níveis, tornando estas estratégias proativas excepcionalmente lucrativas.

3. Certifique-se de que sua equipe de recepção sabe como lidar com overbookings

Além de treinar sua equipe sobre como fazer upsell de maneira eficaz, certifique-se de que eles saibam o que precisam fazer em caso de overbooking. Eles precisarão ser eficientes na manutenção de registros e na comunicação.

Por exemplo, terão de garantir uma lista atualizada de hóspedes que possam ser afetados e que necessitem de alojamento alternativo. Eles também precisarão ser capazes de pensar analiticamente sobre essa lista e saber quais hóspedes são mais valiosos para o seu hotel. Por exemplo, os hóspedes que já gastaram em upsell antes da chegada oferecerão mais valor. Como tal, fará mais sentido transferir um hóspede que ainda não demonstrou interesse em outras ofertas e pacotes.

Então, eles também precisarão ser treinados sobre como se comunicar em tal situação. Por exemplo, informar antecipadamente aos hóspedes que nenhum quarto está garantido, a menos que garantam a sua chegada, pode ajudar a minimizar a decepção.

É uma prática recomendada criar uma política escrita para lidar com overbookings. Isso não apenas garantirá que nada seja esquecido, mas também ajudará a equipe a lidar com cada caso de overbooking de forma consistente.

Para implementar o overbooking de hotéis com sucesso, você precisará de uma equipe treinada que se destaque em manutenção de registros e comunicação, dados e uma estratégia de upsell. Quando esses três estiverem em vigor, você estará pronto para otimizar a receita do seu hotel.

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