5 pontos de contato que você pode automatizar para economizar tempo em seu hotel

No mundo acelerado da hospitalidade, os hoteleiros muitas vezes enfrentam múltiplas responsabilidades. Uma maneira de agilizar os esforços de marketing e melhorar a eficiência geral é automatizar alguns dos seus pontos de contato com os hóspedes. A boa notícia é que isso não é difícil de fazer. Ao configurar gatilhos inteligentes que automatizam ações específicas, os gerentes de hotel, a recepção ou as equipes de marketing podem economizar tempo, reduzir o trabalho manual e ser mais eficientes.

Como funciona o gatilho de marketing hoteleiro?

Os gatilhos podem ser definidos como ações que terão uma consequência. Neste caso, quando uma determinada característica for atendida ou uma ação for realizada, uma mensagem será enviada automaticamente sem qualquer interação. Por exemplo, se um hóspede fizer uma reserva, receberá automaticamente uma mensagem específica.

Ao configurar gatilhos, os gerentes de hotel podem facilitar o envolvimento com os hóspedes em todas as fases e construir um relacionamento pessoal com eles.

Quando utilizados estrategicamente, os gatilhos podem ser um divisor de águas na melhoria da experiência do hóspede, especialmente durante as fases pré e pós-chegada da viagem do hóspede. Por que? Porque enquanto você economiza tempo, seus hóspedes recebem as informações certas na hora certa, gerando menos perguntas e aumentando a satisfação, o que pode se traduzir em melhores avaliações.

Neste artigo, você encontrará 5 pontos de contato que pode automatizar para otimizar as comunicações de marketing do hotel e fornecer uma experiência perfeita ao cliente. Todos esses pontos de contato podem ser automatizados usando um CRM que oferece essa funcionalidade, como CRM do Bookboost.

1. Confirmação de Reserva

Ao configurar este gatilho, você pode enviar automaticamente um e-mail ou SMS de confirmação ao hóspede, confirmando sua reserva. Você também pode fornecer detalhes essenciais, como datas de reserva, tipo de quarto e número de referência da reserva.

Ao definir um gatilho para uma confirmação de reserva, você não precisa se preocupar se a reserva será feita às 23h ou às 3h. O hóspede receberá as informações a tempo.

Além disso, você pode personalizar a mensagem incluindo o nome do hóspede e quaisquer instruções específicas que ele precise saber. Por exemplo, a localização do hotel e as principais atrações próximas dão-lhes uma visão geral dos arredores.

Você pode personalizar ainda mais sua mensagem segmentando seus convidados e direcionando cada um deles. Dê uma olhada 9 públicos que você pode criar para melhores campanhas de marketing de hotéis.

2. Lembrete de check-in on-line

Você pode definir um gatilho para enviar esta mensagem específica alguns dias antes do início da estadia. Através desta mensagem (seja e-mail, SMS ou WhatsApp), você pode lembrá-los de sua próxima estadia e solicitar que preencham previamente as informações necessárias.

Inclua qualquer informação relevante, como horário de check-in, instruções para chegar ao hotel e detalhes de contato para quaisquer dúvidas ou pedidos especiais. Você também pode lembrá-los de fazer o check-in para evitar esperas na fila da recepção do hotel.

Você pode até configurar outro gatilho para que, caso não haja check-in até um dia antes da viagem, uma mensagem adicional seja enviada.

Por que esse gatilho é importante? Porque ajuda você a se comunicar automaticamente com cada viajante, independentemente das datas da estadia. Em vez de acompanhar manualmente cada mensagem, você pode relaxar e observar o trabalho que está sendo feito para você.

3. Cancelamentos ou não comparecimentos

Este gatilho enviará uma confirmação automática de cancelamento para qualquer hóspede que queira cancelar sua reserva. Você pode estruturar a mensagem para incluir detalhes da política de reembolso ou cancelamento e oferecer assistência caso tenham mais dúvidas ou precisem fazer uma nova reserva.

Caso o check-in não tenha sido feito e a estadia já tenha começado, você pode definir um gatilho para que uma mensagem automática seja enviada um dia depois, perguntando se está tudo bem e se precisam de suporte para remarcar a estadia.

Ao fazer isso, você pode provar o compromisso com um atendimento ao cliente excepcional, mesmo durante circunstâncias imprevistas, pode manter uma experiência positiva para o hóspede e, potencialmente, reter reservas futuras.

4. Confira

Você pode configurar esse gatilho para ser enviado no dia da partida ou um dia antes. Será enviada uma mensagem automática informando o procedimento de checkout expresso, que pode envolver onde deixar as chaves do quarto. Mediante disponibilidade, você pode até oferecer uma prorrogação da estadia ou um check-out tardio por um custo adicional.

Inclua todas as instruções necessárias, como liquidar quaisquer cobranças pendentes ou notificar o hotel sobre sua partida. Isso simplifica o processo de checkout para hóspedes que preferem uma partida sem complicações.

Ao automatizar essas comunicações, você não só economiza tempo e esforço para sua equipe, mas também melhora a experiência do hóspede, oferecendo opções convenientes e instruções relevantes, deixando uma impressão positiva e duradoura.

5. Avaliações de hóspedes

Ao configurar este gatilho, você pode enviar automaticamente uma mensagem personalizada aos hóspedes 2 dias após a saída (ou no horário que considerar mais vantajoso), utilizando o canal de comunicação de sua preferência, seja e-mail, WhatsApp ou SMS.

A mensagem pode incluir um link para a pesquisa e expressar agradecimento aos hóspedes pela estadia. Isso permite que você reúna informações valiosas para ajudá-lo a melhorar seus serviços e garantir a satisfação dos hóspedes.

Esse gatilho também tem um valor significativo para os profissionais de marketing, principalmente porque o feedback e as avaliações são elementos-chave na reputação e no boca a boca de um hotel.

Quer saber mais sobre como criar e-mails envolventes para seus convidados? Leia este artigo: 6 dicas para consertar o email marketing do seu hotel e aumentar as conversões

Quais são os benefícios de automatizar pontos de contato em sua propriedade?

Definir gatilhos é benéfico não apenas para a equipe de marketing, mas também para os convidados. Por um lado, a equipe de marketing terá menos tarefas manuais nas quais se concentrar, o que os levará a ser capazes de lidar com projetos mais importantes.

Manter o controle dos dados nem sempre é divertido, e o tempo gasto em mensagens individuais para cada hóspede pode ser melhor gasto em campanhas criativas para aumentar as reservas diretas, por exemplo.

Por outro lado, para os hóspedes, a vantagem é que a comunicação chegará sempre no momento certo, não deixando tempo para confusões e reduzindo automaticamente o esforço do cliente. De acordo com Forbes, 96% de clientes tornam-se desleais quando o esforço do cliente é alto. Conseqüentemente, esses gatilhos podem reduzir significativamente o esforço do cliente e da equipe em fornecer um serviço tranquilo e consistente.

Que oportunidades você pode criar a partir de cada um desses gatilhos?

Você pode configurar quantos gatilhos quiser em seu CRM. O principal objetivo é reduzir o trabalho manual e aumentar a satisfação dos hóspedes. Permitindo que sua equipe se concentre em tarefas que agregam valor, em vez de tarefas administrativas repetitivas que podem ser automatizadas. Além disso, forneça uma jornada consistente ao hóspede para atender às suas necessidades e expectativas.

Os gatilhos fornecem uma mudança direta no tempo que é enviada automaticamente ao cliente assim que ele executa uma ação, o que economiza tempo para a equipe realizar tarefas que precisam de mais atenção e agrega valor à experiência do hóspede por meio da eficiência operacional.

Por exemplo, se um quarto for reservado por uma família, você pode configurar um gatilho para oferecer algo relevante, como um berço para o bebê se acostumar com suas necessidades. Tal ato por parte de um hotel pode criar uma conexão mais profunda com o hóspede quando todas as suas necessidades são atendidas, indo além.

Além disso, os gatilhos ajudam a enviar um lembrete aos hóspedes sobre as informações que talvez não conheçam o hotel oferece, o que cria uma oportunidade de vender serviços adicionais que o hotel oferece aos hóspedes para evitar o incômodo de procurá-los. Exemplo disso é o café da manhã diário ou atividades de lazer, como área de recreação infantil ou spa interno para desintoxicação.

O ponto principal a lembrar é que você pode usar a automação e a tecnologia para trabalhar de maneira mais inteligente, em vez de mais difícil, melhorando a experiência do hóspede e economizando tempo para sua equipe e para você mesmo.

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