Principais dicas de marketing para melhorar a fidelidade dos hóspedes em hospitalidade

“Você sabe qual é o principal motivo da discrepância entre negócios repetidos em grandes redes hoteleiras (58%-62%) e independentes (10%-15%)? CRM! Você não pode ter um negócio repetido significativo (15 a 20 vezes mais barato do que adquirir novos hóspedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente uma aplicação de tecnologia de CRM significativa – como parte da pilha de tecnologia do seu hotel – pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes anteriores e futuros.

A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação dos hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing indireto, mas também dá um passo adiante por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de hóspedes e do marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa” com seus futuros e antigos hóspedes, mantendo-os engajados e orientando-os na direção certa: reservar seu hotel quando chegar a hora de eles visitarem seu destino novamente.

Além disso, você pode usar os dados primários do CRM sobre seus melhores hóspedes para lançar marketing para públicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram, etc., para atingir clientes em potencial com características semelhantes às de seus melhores hóspedes. Iniciativas de CRM em combinação com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus hóspedes satisfeitos em embaixadores da marca e ávidos influenciadores de mídia social.”

“Criar um fluxo constante de clientes recorrentes se resume à fidelidade. Comece com as pessoas que estão na recepção. Quem são eles e como interagem com os clientes? Eles estão construindo um relacionamento com os hóspedes à medida que chegam e saem do hotel? Eles são treinados para compreender o valor vitalício de um cliente versus o custo de aquisição de um novo cliente?

A seguir, observe as pequenas coisas. O que você faz internamente para agradecer por escolher nosso hotel? A equipe de vendas sabe a diferença entre quem escolhe seu próprio hotel e os hóspedes que são informados sobre onde ficar?

Se o cliente escolher, precisamos garantir que ele receba os pontos de contato extras. Pontos de contato que são valiosos para eles. Eles se preocupam com um upgrade ou preferem uma bebida na chegada? Ou é do booker que precisamos cuidar, comece tornando sua vida super simples e depois adicione os pequenos pontos de contato. Um ramo de flores numa tarde de sexta-feira tem grande impacto e é memorável.

Depois de classificar o aspecto operacional, observe o lado de vendas e marketing. Saiba quem são seus concorrentes e saiba como vendê-los. Chamadas misteriosas, visitas, estadias e análises SWAT. Nem tudo é baseado em taxas. Um dia, um cliente me disse que eu nunca deveria atualizá-lo porque a TV estava muito longe da cama no quarto executivo.

Pedi a agentes que reservassem meu hotel porque eles tinham meu número de telefone direto e não precisavam pressionar 1 para… pressionar 2 para…. etc. e depois acabar conversando com um robô offshore. Eles sabiam que poderiam me ligar e discutiríamos o clima, a vida e o que faríamos no fim de semana enquanto reservamos os quartos da semana seguinte.

Um dos meus clientes mais fiéis e memoráveis foi aquele que me fez ser chamado ao RH por “usar bens da empresa para negócios pessoais”. Alguém passou pela minha mesa enquanto o cliente e eu discutíamos os prós e os contras do sal e vinagre versus batatas fritas de churrasco e quais eu preferia. O cliente trabalhava para a empresa que produzia batatas fritas e estava arrumando uma caixa para eu agradecer por cuidar dele enquanto eu reservava suas estadias para os próximos meses. Você pode gastar muito dinheiro em marketing, tecnologia, publicidade e vendas ou pode ser o melhor amigo do seu cliente no turbilhão interminável de hotéis insípidos e sem rosto.”

“Quando você faz com que seus convidados se sintam calorosamente bem-vindos e extremamente apreciados, a lealdade aumentará. Você não pode conquistar a verdadeira lealdade do escritório executivo, mas pode inspirar e treinar sua equipe para ser estrelas da hospitalidade. Aqui estão três pensamentos para você começar.

1. Faça com que cada convidado se sinta VIP. Sim, eu disse todos os convidados. Lembra quando as pessoas sorriam e diziam “Bem-vindo ao Hotel Adele” quando você chegava? “Estamos muito felizes em ter você como nosso convidado!” Pela minha experiência pessoal, isso não acontece mais na maioria dos hotéis onde você é recebido com “Sobrenome, por favor?” Vamos voltar a ser pessoas gentis, fazendo com que cada hóspede se sinta cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro. O moral aumentará, junto com a lealdade e a receita. As grandes mentalidades de hospitalidade devem ser inspiradas pela liderança para otimizar a fidelidade e as receitas e reduzir os custos de aquisição.

2. Se você quer que os convidados amem você, você precisa amá-los primeiro. Compartilhe a alegria e o espírito de hospitalidade com sua equipe. Inspire sua equipe a olhar para os convidados com gentileza e apreço, como se estivessem olhando para o Papai Noel na manhã de Natal. No meio da estadia, passe por aqui com um olhar caloroso: “Bom dia! Como vai você? Você tem tudo que precisa? Ajude sua equipe a se sentir confiante e destemida em demonstrar hospitalidade sincera. É divertido! No final da estadia, sorria calorosamente e agradeça por terem ficado. Deixe-os saber que você aprecia seus negócios e mal pode esperar para recebê-los de volta. Claro, você deve receber o e-mail deles com ofertas especiais e lembrar que seus convidados/membros fiéis não devem ver tarifas mais baixas em outro lugar. Suas ofertas especiais para hóspedes fiéis devem ser o melhor negócio em qualquer lugar e você deve treinar sua equipe sobre como igualar tarifas legítimas quando necessário. Por favor, não faça com que seus convidados fiéis se esforcem para combinar ou eles não serão seus convidados fiéis por muito mais tempo.

3. Preocupe-se com as pequenas coisas – Alguns hóspedes não voltarão porque algo deu muito errado e não foi atendido, mas a maioria dos viajantes mudará de marca devido à “morte por mil cortes de papel”. São as pequenas coisas que realmente são as grandes coisas quando se trata de experiências de hospitalidade. Todos os dias, sua organização deve estar focada na melhoria contínua. Duplique os pequenos toques pessoais de gentileza e, ao mesmo tempo, diminua as pequenas irritações que os hóspedes relatam à equipe ou nas avaliações dos hóspedes. Pare de se contentar com o que é bom e vá em busca do ouro! Permita que a criatividade e a microinovação energizem sua equipe e fortaleçam os laços de fidelização com seus hóspedes e colaboradores.”

“Na minha experiência, eu diria que tudo começa conosco, com o hóspede: você deve ser uma pessoa verdadeiramente curiosa, um grande ouvinte, de mente aberta, otimista. Resumindo, alguém que mantém uma “mente de iniciante”. A hospitalidade é muito básica nesse sentido. As pessoas querem se sentir importantes, cuidadas, consideradas e respeitadas. Portanto, se não estivermos atentos, comprometidos, atenciosos, intuitivos e genuínos, se não criarmos familiaridade e reconhecimento ou se não nos vermos como psicólogos ou mais do que meros “prestadores de serviços automatizados”, nunca construiremos uma base de convidados forte e regular.

Em termos de vendas, aqui está meu exemplo da vida real: estávamos acostumados a cutucar nossos hóspedes na chegada ou, melhor, na partida, para assinarem nosso boletim informativo ou entregar-lhes um voucher “reserva direto” por meio de um código de afiliado para rastrear o membro da equipe quem entregou. Tem sido um procedimento eficiente para criar hóspedes diretos repetidos, bem como um incentivo para o pessoal da recepção ganhar prémios, estadias gratuitas, prémios, jantares, vouchers, etc.”

“Em nossa propriedade, nossos hóspedes vêm não apenas pelas nossas comodidades, mas também pelos nossos funcionários. Chamar os convidados pelo nome e conhecer e antecipar suas necessidades é imprescindível. A simpatia oferecida pelo nosso staff é uma das vantagens mais importantes para o hóspede nos escolher.”

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