Como usar as mensagens do convidado para aumentar seu retorno sobre a experiência?

O Retorno sobre a Experiência (ROX) tem sido amplamente discutido e está sendo referido como “o novo ROI” (Retorno sobre o Investimento). Comparado ao ROI, que mede diretamente o retorno de um determinado investimento, o ROX mede os resultados comerciais suaves que uma ótima experiência pode gerar. Neste artigo você aprenderá por que o ROX é importante e como você pode usá-lo para beneficiar seu hotel.

O que é Retorno sobre Experiência (ROX)?

O objetivo da ROX é fornecer a estratégia certa de gerenciamento da experiência do cliente e orquestrar e personalizar toda a experiência do cliente de ponta a ponta. Você pode fazer isso momento a momento, em escala, em qualquer canal e em tempo real com resultados quantificáveis.

Por que o retorno da experiência é importante?

Hoje, o desenvolvimento da tecnologia capacitou enormemente os consumidores, tornando-os mais exigentes e exigentes do que nunca. Em particular, o acesso à tecnologia significa que os consumidores exigem uma experiência mais personalizada e impulsionada pelas redes sociais.

O que seus convidados desejam?

As tecnologias e melhorias aumentaram muito a velocidade, a conveniência, a simpatia e o conhecimento, que são as principais expectativas dos consumidores. Entretanto, também abriu oportunidades para as empresas melhorarem a forma como os clientes interagem com a sua marca.

A Inteligência do Consumidor PWC Enquete afirma que 73% de todas as pessoas consideram a experiência do cliente como um fator importante quando tomam decisões de compra, e muitos estão dispostos a pagar mais por maior conveniência (43%) e experiência amigável e acolhedora (42%).

Tomemos o cliente dos EUA como exemplo: até 80% de americanos identificam velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável como os elementos mais importantes que formam experiências positivas para o cliente. Portanto, o seu hotel deve responder a esta procura.

Concentre-se mais na experiência do cliente

No que diz respeito às mudanças no comportamento e nas tendências de consumo do consumidor, o recente Global Consumer Insights Enquete aponta que as empresas agora precisam se concentrar mais na experiência do cliente. E ao medir o ROX, eles podem entender melhor o retorno dos aspectos que estão relacionados à forma como os clientes interagem com sua marca.

Tanto os clientes quanto os funcionários desempenham papéis importantes na criação do ROX. É uma combinação do "viagem do cliente" e a “jornada do funcionário”e fornece dados e insights internos e externos, que podem ser usados para identificar as experiências decisivas e os comportamentos que produzem os melhores resultados. Tendo estes entendimentos, as empresas poderão investir melhor nas áreas que são cruciais para o sucesso do hotel.

Dados de resultado do ROX

Para a indústria hoteleira que enfatiza o serviço e a experiência, o ROX é ainda mais crítico e digno de ser analisado. O potencial retorno da experiência pode ser completo e abrangente. Pode:

• Aumento da satisfação dos hóspedes
• Aumente a exposição nas redes sociais
• Aumentar a classificação/pontuação do hotel
• Divulgue o boca a boca através de convidados e funcionários satisfeitos. Os fãs da marca farão 10% – 15% visitas a mais e gastarão 10% – 15% a mais (Medalha).
• Retenha hóspedes e funcionários mais fiéis. Os clientes fiéis gastam 67% mais do que os novos; Um aumento de 10% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de receita de $60 milhões para a empresa. (Obter feedback)
• Aumente as vendas e receitas diretas. Cobrar preço premium 14% (PWC); Venda cruzada e upsell – 10% do total de clientes fizeram uma compra extra no valor de $500 cada (GetFeedback). O case do BarkTalk mostra um ROX de 495% (GetFeedback).

Use mensagens de convidados para criar e aumentar ROX

Um bom conselho para os hotéis é usar mensagens aos hóspedes para criar e aumentar o ROX. As mensagens aos hóspedes dos hotéis permitem-lhe enviar mensagens aos hóspedes através de vários canais (chat no site, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp…), enquanto os hóspedes também podem contactar os hotéis através dos mesmos canais. Em última análise, as mensagens para convidados visam criar comunicação hóspede-hotel, de forma a desenvolver experiências satisfatórias para os hóspedes e gerar receitas para os hotéis.

Como criar e aumentar o ROX usando mensagens para convidados?

Abaixo você encontra 4 dicas para criar e aumentar o ROX para o negócio do seu hotel.

1. Construir – Use mensagens de convidados para construir ótimas experiências

Os hotéis devem identificar os momentos críticos antes, durante e depois da estadia dos seus hóspedes, e precisam pensar no que um hóspede satisfeito deve sentir e partilhar nesses momentos.

Para garantir que esses grandes momentos aconteçam, você precisa da ajuda de mensagens de convidados ferramentas. Por exemplo, instale um chat no seu site para ajudar sua equipe a estar mais disponível para hóspedes em potencial e a reagir mais rapidamente às suas dúvidas. Isso cria uma experiência de reserva satisfatória e uma boa primeira impressão do seu hotel.

2. Suave – Use mensagens de convidados para suavizar a experiência

Depois de construir momentos críticos, um hotel precisa conectar os pontos dos momentos-chave para garantir uma experiência geral tranquila. Os funcionários do hotel são muito importantes quando se trata de unir a experiência do hóspede, especialmente nos hotéis. Os hotéis dependem fortemente de sua equipe para prestar serviços. A equipe prestativa e experiente do hotel deixa os hóspedes felizes. Para obter uma melhor experiência do hóspede, você deve criar uma estrutura para que sua equipe atenda melhor os hóspedes.

Um exemplo é facilitar aos funcionários um bom conhecimento do hotel e da área local. Você pode utilizar as mensagens dos hóspedes para predefinir as respostas às perguntas mais frequentes, para que sua equipe possa ser especialista ao responder às perguntas dos hóspedes.

Além disso, a coordenação entre equipes e departamentos também é vital para estabelecer experiências consistentes. O ROX é medido em toda a empresa, portanto o hotel precisa trabalhar em conjunto como um todo. Você não gostaria que seus convidados recebessem informações diferentes de funcionários diferentes ou não recebessem nenhum acompanhamento depois que suas solicitações fossem transferidas para outro membro da equipe.

Converse com convidados em uma plataforma de mensagens para convidados, como Bookboost, que integra todas as mensagens de vários canais (site, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp…), também será útil para sua equipe. Eles podem lidar com todas as mensagens de todos os canais ao mesmo tempo, enquanto cooperam na plataforma através da atribuição e entrega de tarefas de forma altamente eficiente. Em troca, seus convidados experimentarão uma viagem tranquila e satisfatória.

3. Personalize – Use mensagens para convidados para personalizar a experiência do hóspede

A personalização é o núcleo do ROX. Para construir uma ótima experiência, você cria perfis de clientes e ativa experiências personalizadas. E isso pode ser feito por meio de mensagens de convidados.

É melhor que os hotéis integrem perfeitamente as ferramentas de mensagens dos hóspedes com o PMS do hotel para abstrair automaticamente os dados dos hóspedes. A equipe do hotel pode ver os perfis dos hóspedes ao se comunicar com eles para gerar facilmente conversas personalizadas. Ao filtrar os dados dos hóspedes, os seus funcionários também podem antecipar as diferentes necessidades dos hóspedes e enviar ofertas individualizadas para clientes-alvo específicos. Desta forma, as necessidades dos hóspedes são satisfeitas antes mesmo de as perceberem, tornando a experiência dos hóspedes mais agradável.

No geral, os hóspedes estão hoje mais conhecedores de tecnologia e com maior poder social do que nunca. Para satisfazer suas necessidades de uma experiência mais eficiente, conveniente e personalizada, a tecnologia de mensagens para hóspedes é uma escolha inteligente para aumentar o ROX do seu hotel.