As avaliações desempenham um papel cada vez mais importante na moderna indústria de viagens, e é por isso que o conceito de gerenciamento de avaliações se tornou tão importante. Usando as técnicas e estratégias corretas, as empresas podem ajudar a amplificar o feedback positivo e limitar os danos causados por avaliações negativas. Neste artigo, você aprenderá mais sobre a importância das revisões, o valor do gerenciamento de revisões e 10 dicas para empresas que buscam se aprimorar nessa área.

Índice:

O que é gerenciamento de revisões?

O gerenciamento de avaliações é o processo contínuo de monitoramento das avaliações dos clientes, aumentando o número de avaliações positivas deixadas, limitando os danos causados por avaliações ruins e respondendo adequadamente aos clientes que deixam avaliações. O principal objetivo é desenvolver e manter uma reputação e/ou imagem de marca positiva.

Em última análise, analise os esforços de gestão dentro do indústria de viagens destinam-se a garantir que as avaliações dos clientes tenham um efeito positivo, levando a mais reservas ou vendas e maior geração de receita. Além disso, esses esforços devem levar a menos avaliações negativas, feedback mais positivo e melhores relacionamentos com os clientes.

A Importância da Gestão de Revisão

O conceito de gerenciamento de revisão tornou-se cada vez mais importante nos últimos anos, por um bom motivo. De acordo com estatísticas e pesquisas compiladas por learn.g2.com, quase 95 por cento dos compradores leem avaliações on-line antes de fazer compras e 97 por cento dizem que as avaliações influenciam suas decisões de compra.

Isso também se aplica a empresas B2B, com 92% dos compradores B2B dizendo que são mais propensos a comprar depois de ler uma avaliação confiável. Além disso, as empresas que tornam mais fácil para os clientes encontrar feedback on-line são recompensadas, pois a exibição de avaliações aumenta as taxas de conversão em até 270%.

Em termos do que esperam encontrar, 68% dos clientes afirmam estar interessados na experiência do revisor ou nos problemas que o revisor enfrentou ao lidar com uma empresa específica.

Avaliações positivas podem fornecer aos que estão considerando uma compra a sensação de certeza necessária para seguir com essa intenção. Quando sua empresa tem avaliações positivas suficientes e uma boa proporção de avaliações positivas para negativas, sua reputação online pode ajudar a atrair mais clientes e aumentar as vendas.

Quais empresas da indústria de viagens devem considerar a revisão de gerenciamento?

Dada a importância das avaliações on-line e sua influência nas decisões de compra dos clientes, é justo dizer que praticamente todas as empresas que operam no setor de viagens e turismo hoje podem se beneficiar do gerenciamento de avaliações. Afinal, a gestão de avaliações tornou-se uma ferramenta de marketing, e as empresas que administrarem sua reputação de forma mais eficaz terão uma vantagem competitiva significativa.

Em particular, as empresas que operam na indústria hoteleira, indústria aeronáutica, indústria de aluguel de automóveis, indústria de cruzeiros, e partes da indústria do entretenimento voltadas para os viajantes podem se beneficiar muito com a capacidade de gerenciar avaliações on-line. O mesmo se aplica aos agentes de viagens, empresas de gestão, e operadoras de turismo.

10 dicas de gerenciamento de revisão para empresas de viagens

Com o valor do gerenciamento de avaliações estabelecido, é importante entender como gerenciar avaliações de forma eficaz e melhorar sua reputação. Abaixo, você encontrará 10 dicas específicas para empresas de viagens.

1. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente

Em um nível básico, o maior passo que você pode dar para alcançar o sucesso é se concentrar em fornecer a melhor experiência possível para seus clientes. Nenhuma quantidade de estratégia e gerenciamento cuidadoso de revisão pode oferecer os mesmos benefícios para sua reputação geral do que oferecer uma experiência genuinamente excelente.

Ao se concentrar em entregar o que os clientes desejam, você pode garantir que as pessoas deixem uma impressão positiva de sua empresa. Isso, por sua vez, funciona como um gerenciamento de revisão orgânica, resultando em melhores avaliações.

2. Peça aos clientes para deixar comentários online

Um processo de gerenciamento de avaliações bem-sucedido depende de sua empresa gerar avaliações em primeiro lugar, por isso é vital incentivar seus clientes a deixar comentários. Isto pode ser feito de várias maneiras. Por exemplo, você pode enviar uma solicitação por e-mail depois que um cliente fizer o check-out de um hotel ou usar uma plataforma de reservas.

É importante manter um fluxo constante de avaliações. Cada vez mais os viajantes tomam decisões de compra com base em avaliações online, e as mais recentes refletirão melhor o que sua empresa oferece.

3. Procure tendências em avaliações online

Depois que sua empresa de viagens gera muitas avaliações de clientes on-line, uma importante etapa de gerenciamento envolve a observação de algumas das principais tendências nessas avaliações. Quais aspectos da sua empresa – e do produto ou serviço que você oferece – são mais mencionados? Existem problemas que são levantados repetidamente?

Considere as palavras e frases que os revisores usam para descrevê-lo para criar uma imagem de como eles se sentem.

4. Responder a comentários online de clientes

É importante lembrar que, quando os clientes deixam comentários negativos, você tem o direito de responder e não precisa deixar o comentário parado. Existem várias maneiras de reduzir os danos das avaliações negativas. Por exemplo, se você contestar a versão deles dos eventos, poderá fornecer seu próprio relato do que aconteceu.

Claro, você também pode responder a comentários positivos, o que pode encorajar outros usuários a deixar comentários.

5. Pense em como você se comunica

Embora sua estratégia de branding influencie significativamente as comunicações de marketing, você deve adotar uma abordagem diferente para revisar o gerenciamento. Geralmente, os revisores querem ser tratados como indivíduos, então você deve falar com eles como uma pessoa e evitar soar muito robótico ou antinatural.

Outros clientes em potencial que leem suas avaliações on-line também apreciarão ver um toque humano de sua parte. Refira-se às pessoas pelo nome e evite deixar respostas que soem genéricas ou como respostas comuns.

6. Enfrente todas as críticas legítimas

Toda empresa de viagens atrairá críticas negativas de vez em quando, mas você deve enfrentar as críticas legítimas de maneira adequada. Não tenha medo de assumir os erros; certifique-se de aprender com eles e não os repita. Diga aos clientes que você abordará o(s) problema(s) que eles levantaram e cumprirá essa promessa.

Recusar-se a reconhecer reclamações válidas pode soar muito mal, assim como prometer fazer mudanças e não entregar de fato. Com o tempo, se você ouvir e aprender, as boas críticas superarão em muito as ruins.

7. Gerencie suas páginas de listagens em sites de revisão

Muitas das principais plataformas de revisão, como aquelas dedicadas a críticas de hotéis, permitirá que você gerencie sua própria página de listagens, e você deve aproveitá-los o máximo que puder. Para os clientes, as páginas de avaliação podem ser o primeiro ponto de contato com sua empresa, portanto, certifique-se de fornecer a melhor primeira impressão possível.

Isso significa manter as fotos atualizadas, garantindo que todas as descrições ainda sejam relevantes e assim por diante.

8. Certifique-se de que o feedback do cliente seja visível

Embora muitos clientes em potencial do setor de viagens busquem ativamente avaliações de forma independente, ainda pode pagar para facilitar esse processo. Uma ótima maneira de mostrar confiança em sua reputação e na experiência do cliente que você oferece é exibir avaliações on-line em seu site e plataformas de mídia social.

Forneça links diretos para as páginas de suas listagens em algumas das principais plataformas de avaliação e considere também permitir avaliações diretamente em seu site. Apresentar avaliações positivas é uma ótima maneira de fazer com que os visitantes do site convertam.

9. Elabore uma estratégia de gerenciamento de revisão

Depois de gerar muitas avaliações, você deve desenvolver uma estratégia clara de gerenciamento de avaliações. Por exemplo, você precisa ser claro sobre quem irá gerenciar e responder às revisões e criar um sistema para fornecer informações importantes aos principais tomadores de decisão.

Os membros da equipe encarregados desse trabalho também devem conhecer as práticas recomendadas e as armadilhas comuns a serem evitadas.

10. Faça uso do software de gerenciamento de reputação

Finalmente, uma das melhores maneiras de gerenciar suas avaliações é usar aplicativos de gerenciamento de reputação. Como um exemplo, software de gestão de reputação de hotéis permite que os hotéis monitorem as avaliações deixadas em várias plataformas a partir de um único local. O software envia notificações quando novas avaliações são feitas, permitindo que você responda rapidamente.

No artigo “Software de gestão de reputação para empresas de viagens”, você aprenderá mais sobre como esse software pode ser benéfico, não apenas para hotéis, mas também para companhias aéreas, restaurantes e outras empresas do setor de turismo.

O gerenciamento de avaliações é importante na indústria de viagens e turismo porque muitos clientes tomam decisões de compra com base nas avaliações que leem. Por esse motivo, as agências de viagens devem tomar as medidas necessárias para gerenciar suas avaliações, gerar feedback mais positivo e reduzir o impacto de comentários negativos.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.