Uma saudação de hotel descreve todo o processo de dar boas-vindas a um novo hóspede em um hotel. Pode incluir a equipe da recepção cumprimentando pessoalmente os recém-chegados, bem como o fornecimento de presentes de boas-vindas, cartas ou cartões dentro dos quartos dos hóspedes.

Cumprimentar os hóspedes do hotel é uma parte importante do serviço ao cliente, ajudando a criar uma primeira impressão positiva. Essas interações iniciais definem o tom da estadia de um hóspede e também podem ajudar a gerenciar as expectativas.

Neste guia, você pode se aprofundar no papel que a recepção e o cumprimento dos hóspedes podem desempenhar, aprender algumas práticas recomendadas, explorar o papel da tecnologia moderna e identificar algumas das armadilhas comuns a serem evitadas.

Índice:

Os fundamentos de uma saudação de hotel

O processo de recepção do hotel começa imediatamente após a chegada do hóspede ao seu hotel. Pode incluir saudações pessoais da equipe da portaria ou da recepção, mensagens de boas-vindas deixadas nos quartos e carregadores do hotel oferecendo assistência com a bagagem.

Durante essas interações iniciais, é importante fazer com que os hóspedes se sintam à vontade e fornecer um processo de check-in eficiente. Você também pode precisar destacar onde ficam as principais áreas do hotel e explicar as operações do hotel.

Receber e cumprimentar os hóspedes pode ter elementos verbais e escritos, mas a linguagem corporal dos funcionários também é importante. A equipe deve parecer apresentável, usar linguagem corporal positiva e cumprimentar os recém-chegados calorosamente.

A importância de uma ótima recepção no hotel

Uma saudação positiva no hotel é importante porque ajuda a criar uma primeira impressão positiva para os hóspedes. Muitas pessoas formarão opiniões sobre seu hotel durante essas interações iniciais e essas percepções podem ser difíceis de mudar.

Uma saudação inicial calorosa, uma mensagem de boas-vindas personalizada para os hóspedes e um processo de check-in eficiente podem ajudar a preparar o cenário para uma estadia agradável. Esses elementos podem impactar diretamente as percepções de toda a experiência do hóspede.

Interações iniciais com os hóspedes permitem que você explique elementos do seu hotel, defina suas próprias expectativas e gerencie as expectativas dos hóspedes. Explorar quaisquer requisitos especiais antecipadamente também é uma maneira proativa de aumentar a satisfação do cliente.

Elementos-chave para receber e cumprimentar os hóspedes

Existem vários elementos essenciais que compõem uma saudação de hotel eficaz, por isso é importante sempre:

Seja caloroso e pessoal

A equipe da recepção e outros envolvidos na recepção do seu hotel precisam adotar um tom de voz caloroso e focar em ser pessoal. Seja educado e tente garantir que você tenha interações positivas e amigáveis com os hóspedes.

Isso é essencial porque os hóspedes farão julgamentos rápidos sobre seu hotel com base nessas interações iniciais. Você quer deixá-los com uma impressão positiva e deixá-los saber que você se importa com a estadia deles.

Sorrisos, contato visual e um tom de voz positivo podem fazer toda a diferença. Forneça sessões de treinamento regulares para a equipe também e trabalhe ativamente para construir e melhorar essas habilidades sociais em toda a sua equipe.

Vídeo: A melhor maneira de receber hóspedes em seu hotel

Pareça apresentável

Todos que representam seu negócio durante o processo de recepção do hotel devem parecer apresentáveis. Forneça aos funcionários uniformes elegantes, insista em altos padrões de aparência e priorize a linguagem corporal positiva.

Os hóspedes formarão impressões imediatas e algumas dessas impressões virão de dicas visuais. Uma equipe apresentável de funcionários do hotel pode definir um tom profissional imediatamente e ajudar a deixar os hóspedes à vontade.

Você pode usar roleplaying durante as sessões de treinamento para trabalhar a linguagem corporal. Alguns hotéis filmam essas sessões, tornando mais fácil para a equipe ver onde eles são fortes e onde melhorias podem ser feitas.

Foco na eficiência

Quando os hóspedes chegam ao seu hotel, o processo de check-in e acesso ao quarto não deve demorar muito. Crie um processo em que a equipe saiba o que está fazendo e os hóspedes possam passar pela recepção do hotel rapidamente.

Isso é importante porque um processo de check-in lento pode causar decepção imediata. Você precisa evitar apressar os hóspedes também, mas certifique-se de que as coisas progridam em um ritmo rápido e você previna atrasos desnecessários.

Considere usar tecnologia para aumentar a eficiência da recepção do hotel, incluindo soluções de check-in sem contato que podem reduzir filas na recepção. Sistemas de entrada sem chave, alimentados por um aplicativo de hotel, também podem ajudar.

Forneça informações úteis

Durante a recepção no hotel, certifique-se de fornecer alguns detalhes sobre serviços e comodidades no local. Você também pode oferecer informações úteis sobre atrações próximas e opções de transporte.

Fornecer informações valiosas sobre serviços de hotel é essencial porque você quer ter certeza de que os hóspedes saibam como aproveitar ao máximo sua visita. Também pode ajudar você a gerar mais receita auxiliar de cada hóspede.

Certifique-se de que os hóspedes saibam sobre as opções de comida e informações importantes sobre horários para refeições e serviços no local. Tente evitar bombardear os hóspedes com muitas informações imediatamente e use cartas de boas-vindas para fornecer alguns detalhes.

Faça as perguntas certas

Como parte da saudação do seu hotel, a equipe do hotel deve fazer perguntas sensatas para reunir informações úteis. Isso pode incluir perguntas sobre o que os hóspedes do hotel estão esperando e o que estão planejando fazer.

Fazer perguntas pode ajudar a identificar requisitos especiais rapidamente, para que você possa agir. Receber e cumprimentar os hóspedes com uma abordagem inquisitiva também pode permitir que você colete dados valiosos do cliente.

As informações coletadas por meio de perguntas podem ser usadas para personalizar o restante da estadia do hóspede.

Manter as aparências

Certifique-se de que o ambiente do hotel em si cause uma impressão visual positiva nos hóspedes. A saudação do seu hotel também inclui o que os hóspedes veem, então certifique-se de que seu hotel esteja limpo, arrumado e bem decorado.

Você quer ficar longe de situações em que os hóspedes veem a recepção do seu hotel e imediatamente formam uma opinião negativa. Evite desordem e mantenha continuamente excelentes padrões de higiene.

Considere adicionar elementos de design exclusivos que possam atrair atenção ou até mesmo gerar discussões. Tente usar esquemas de cores que estejam de acordo com sua estratégia de branding mais ampla também.

Crie um ambiente inclusivo

É importante ser inclusivo e receber hóspedes de todas as origens. Tente evitar criar uma atmosfera em seu hotel onde apenas certos tipos de hóspedes se sintam bem-vindos.

Ser inclusivo ajuda a deixar os hóspedes à vontade imediatamente e pode evitar sentimentos de constrangimento. Certifique-se de que a saudação do seu hotel não exclua certas pessoas ou crie uma sensação de que alguns tipos de hóspedes não são bem-vindos.

Considere fornecer treinamento para a equipe da recepção sobre algumas das principais culturas e religiões que os hóspedes podem seguir. Também pode ajudar se você tiver uma força de trabalho diversificada, com diferentes culturas representadas.

Elementos-chave para receber e cumprimentar os hóspedes

Formatos e abordagens populares de saudação em hotéis

Nas seções abaixo, você pode examinar abordagens populares de boas-vindas aos hóspedes:

Cartas de boas-vindas do hotel

Uma carta de boas-vindas de hotel é uma carta curta, usada como parte da saudação do seu hotel para expressar gratidão e oferecer informações úteis. A carta pode ser deixada nos quartos de hóspedes e pode oferecer conselhos e detalhes sobre as instalações do hotel.

Fornecer uma carta de boas-vindas é um toque relativamente pequeno que pode ajudar a demonstrar que você se importa. A carta também pode encorajar os hóspedes a fazer uso de toda a gama de serviços e instalações disponíveis.

Tente incluir alguns elementos de personalização e, no mínimo, dirija-se aos seus hóspedes pelo nome na carta. Certifique-se de que a carta pareça profissional e que o conteúdo reflita com precisão os valores da marca do seu hotel.

Cartões de felicitações no quarto

Os cartões de felicitações no quarto do hotel contêm mensagens curtas e relativamente simples, dando boas-vindas aos hóspedes e agradecendo-os por escolherem seu hotel. Eles são semelhantes a uma carta de boas-vindas, mas geralmente são mais concisos.

Um cartão de felicitações pode ser uma ótima maneira de fornecer informações adicionais que você pode não ter incluído nas conversas iniciais cara a cara. Deixar um cartão de felicitações no hotel é um pequeno gesto que pode fazer toda a diferença.

Seja estratégico com o local onde você deixa o cartão dentro do quarto de hóspedes, porque você precisa ter certeza de que os hóspedes realmente o vejam. Alguns hotéis entregam o cartão de boas-vindas no quarto do hóspede depois que ele chega.

Cestas de Boas-vindas

Cestas de boas-vindas são um presente simples que você pode deixar para os hóspedes como um símbolo de sua apreciação. Quando usada como parte de uma saudação de hotel, uma cesta de boas-vindas pode criar um momento positivo e memorável logo no início.

O uso de cestas de boas-vindas pode fornecer aos hóspedes itens que eles podem usar durante a estadia ou depois que retornarem para casa. Você também pode selecionar itens que reflitam a cultura local, deixando aos hóspedes uma lembrança.

Certifique-se de personalizar as cestas de boas-vindas para atender às necessidades de cada indivíduo. Dados em seus livros já podem dizer se eles são veganos, sofrem de problemas de saúde ou têm preferências específicas.

Vídeo: Crie uma cesta de boas-vindas para o quarto de hóspedes

Placas de boas-vindas

A sinalização dentro e ao redor do lobby do seu hotel também pode desempenhar um papel útil em fornecer uma saudação inicial do hotel. Essas placas podem incluir mensagens positivas, oferecer direções ou exibir serviços e horários de funcionamento.

É importante colocar placas de boas-vindas estrategicamente. Elas precisam ser claramente visíveis e fáceis de ler, mas você precisa evitar circunstâncias em que as placas criem uma sensação de desordem ou façam o hotel parecer menos profissional.

As placas devem ser grandes o suficiente para que qualquer texto seja legível, mas pequenas o suficiente para não atrapalhar.

Formatos e abordagens populares de saudação em hotéis

Opções de tecnologia de saudação de hotéis modernos

Nestas seções, você pode analisar mais detalhadamente o papel da tecnologia e tendências de hotel ao receber os hóspedes:

Soluções de check-in digital

Soluções de check-in digital permitem que os hóspedes se beneficiem de uma opção de autoatendimento na chegada. Isso pode assumir diferentes formas, incluindo processos de check-in móvel e o uso de quiosques de autoatendimento digitais.

O valor principal das soluções de check-in digital é a eficiência. Os hóspedes podem chegar ao hotel, fazer o check-in e evitar filas na recepção, e isso pode ser alcançado potencialmente em uma base 24/7.

Seus check-ins digitais devem se integrar a um software de gerenciamento de hotel mais amplo, permitindo que os dados sejam sincronizados. Isso pode garantir que os hóspedes recebam os serviços pelos quais pagaram e sejam alocados em um quarto apropriado.

Assistentes virtuais com tecnologia de IA

Assistentes virtuais com tecnologia de IA usam reconhecimento de voz ou tecnologia de chatbot para responder às entradas do usuário. Essa tecnologia pode ser usada em Indústria hoteleira para responder a perguntas comuns quando os hóspedes chegam.

Assistentes virtuais podem aliviar a pressão sobre a equipe e fornecer respostas a perguntas comuns em todos os momentos do dia. Isso significa que seu hotel pode fornecer suporte contínuo, mesmo se funcionários humanos não estiverem disponíveis.

Quando usado com o melhor efeito, um assistente de IA pode perguntar aos hóspedes com o que eles precisam de ajuda, coletar dados valiosos e resolver problemas. Se o problema não puder ser resolvido, os dados podem ser repassados para que a equipe humana assuma.

Plataformas de comunicação com hóspedes

Plataformas digitais de comunicação com hóspedes também podem desempenhar um papel em tornar a recepção do seu hotel especial. Isso é especialmente verdadeiro se você oferece check-ins sem contato e permite que os hóspedes façam check-in a qualquer hora do dia.

Saudações hóspede do hotel digitalmente pode ser mais conveniente para muitos convidados, pois as informações podem ser acessadas várias vezes. Também pode reduzir o uso de papel, o que tem benefícios ambientais.

A ascensão da tecnologia de IA está melhorando as opções de comunicação digital, oferecendo automação confiável e até mesmo serviços de tradução. Isso pode permitir que você cumprimente automaticamente os hóspedes do hotel no idioma de sua preferência.

Opções de tecnologia de saudação de hotéis modernos

Comparação de padrões de recepção de hotéis

Aqui está uma comparação abrangente dos padrões de saudação em diferentes categorias de hotéis:

Aspecto Hotéis de luxo Hotéis de negócios Hotéis Resort Hotéis econômicos
Contato inicial Imediato Em 30 segundos Em 1 minuto Em 2 minutos
Estilo de saudação Formal Profissional Casual-Profissional Casual
Pessoal necessário 3-4 pessoas 2-3 pessoas 2-3 pessoas 1-2 pessoas
Idioma usado Altamente formal Formal de negócios Acolhedor Simples
Nível de Assistência Serviço completo Médio-alto Alto Básico
Seguir Várias vezes Duas vezes Uma vez Conforme necessário

 

Como escrever mensagens de boas-vindas eficazes para hotéis

Mensagens de boas-vindas podem formar uma parte crucial da sua estratégia de boas-vindas no hotel. Aqui, você pode aprender os fundamentos:

  • Comprimento da mensagem: Sua mensagem de boas-vindas deve ser curta, fornecendo as informações mais críticas. Se você tornar sua mensagem muito longa ou muito complexa, corre o risco de alguns hóspedes ignorá-la ou ler apenas parte dela.
  • Personalização: Certifique-se de que a saudação do seu hotel inclua uma mensagem de boas-vindas que se dirija a cada hóspede pelo nome e inclua outras informações pessoais, como detalhes sobre a reserva e preferências.
  • Destaques locais: Consulte atrações e comodidades próximas no seu próprio hotel, incluindo recomendações personalizadas feitas usando dados relevantes que você coletou sobre cada hóspede.
  • Estilo de comunicação: Adote um tom acolhedor, mas mantenha-o profissional, especialmente ao discutir informações importantes sobre seu hotel, como processos de check-in e como acessar as principais instalações.
  • Um toque pessoal: Considere usar notas manuscritas para adicionar um toque mais pessoal. Alguns hotéis também assinam sua mensagem de boas-vindas com uma mensagem pessoal do proprietário do hotel ou gerente.
  • Consistência da marca: Certifique-se de que sua mensagem esteja de acordo com sua saudação mais ampla do hotel e sua marca como um todo. Certifique-se de que o tom e o uso da linguagem reflitam seus valores essenciais.

Erros e armadilhas comuns em recepções em hotéis

Aqui, você pode explorar alguns dos erros e armadilhas comuns que você precisa evitar na recepção do seu hotel:

  • Falta de atenção: Multitarefa pode criar uma primeira impressão negativa e pode parecer rude. Certifique-se de que os hóspedes tenham o controle total da equipe da recepção e deixe-os saber que eles realmente importam.
  • Ritmo das interações: É vital evitar apressar o processo de recepção do hotel, mas é igualmente importante evitar levar muito tempo. Os hóspedes querem eficiência, mas ainda assim obter a experiência completa.
  • Problemas de privacidade: Evite qualquer situação em que você anuncie em voz alta o número do quarto de um hóspede ou informações privadas. Tome cuidado com dados pessoais e use comunicação escrita quando precisar ser discreto.
  • Fazendo suposições: Nunca presuma que os hóspedes sabem como usar os recursos do hotel ou já entendem seus serviços. Reserve um tempo para explicar os principais recursos e deixe claro que você está sempre feliz em responder perguntas.
  • Problemas de comunicação: Certifique-se de que a equipe da recepção ouça com atenção, mantenha uma linguagem corporal positiva e evite problemas de comunicação evitáveis que possam prejudicar a experiência do hóspede.
  • Limites pessoais: Mantenha as coisas amigáveis, mas profissionais. Evite cumprimentar os hóspedes do hotel muito casualmente quando eles tiverem acabado de chegar e espere um nível de distância profissional.

Otimizando a mensagem de boas-vindas do seu hotel

Uma mensagem de boas-vindas é uma parte importante da sua saudação mais ampla no hotel e geralmente assume a forma de uma mensagem curta, apresentada aos hóspedes na chegada. As melhores mensagens são personalizadas, agradecerão ao hóspede por escolher seu hotel e apresentarão uma mensagem clara e concisa da equipe ou do proprietário do hotel.

No "Mensagem de boas-vindas do hotel para hóspedes: como escrever + 5 exemplos grátis”, você pode dar uma olhada mais detalhada no porquê essas mensagens são importantes e acessar alguns exemplos gratuitos que você pode usar como inspiração.

Elaborando uma ótima carta de boas-vindas para um hotel

Uma carta de boas-vindas é outra opção que pode melhorar a saudação do seu hotel. As cartas de boas-vindas geralmente agradecem ao hóspede por escolher seu hotel, ao mesmo tempo em que fornecem informações valiosas sobre os serviços oferecidos, como entrar em contato com a recepção do hotel e como eles podem deixar um feedback ou uma avaliação online sobre seu hotel.

No "Como escrever uma carta de boas-vindas do hotel para hóspedes + 8 modelos gratuitos” artigo, você encontrará alguns exemplos de cartas, juntamente com uma análise dos motivos pelos quais as cartas de boas-vindas são valiosas e quais informações elas devem incluir.

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A saudação do seu hotel define o tom do que ainda está por vir, então é vital causar uma ótima primeira impressão. Considere opções como cartas ou mensagens de boas-vindas, presentes e soluções de check-in digital. Garanta que todos os seus funcionários sejam amigáveis, apresentáveis e trabalhem juntos para criar um processo de chegadas eficiente.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.