Segmentação de convidados: o que é e como ajuda no aumento de vendas

Compreender o que seus hóspedes valorizam quando viajam é essencial para um upsell bem-sucedido. Mas como garantir que a oferta certa chegue à pessoa certa no momento certo? Conhecer seus convidados e segmentá-los é a chave. Neste artigo, você aprenderá como segmentar os hóspedes do seu hotel para personalizar a experiência de estadia e otimizar a receita de upsell

Segmentação de convidados e upsell

Os segmentos de hóspedes que a maioria dos hotéis utiliza para planear e avaliar a sua distribuição baseiam-se principalmente no tipo de negócio e na origem da reserva. Isso não é suficiente para o upsell, pois esses segmentos não levam em consideração as preferências dos hóspedes.

Incluir os desejos e expectativas dos seus viajantes torna possível adaptar os seus serviços sempre que necessário. Uma poderosa plataforma de upsell pode ajudá-lo a segmentar os hóspedes de maneira adequada, aplicando rótulos personalizados. Isso permite que você ofereça uma seleção personalizada de upsells apropriados para pessoas que marquem determinadas caixas predefinidas. Esta etapa é essencial se você deseja oferecer aos hóspedes ofertas que eles mal podem esperar para reservar. Como resultado, seus hóspedes desfrutarão de uma estadia mais completa e você verá um aumento na receita incremental.

Segmentação de hóspedes bem-sucedida em três etapas

Em vez de sobrecarregar os hóspedes enviando todas as suas ofertas para todos, é importante descobrir quais ofertas são melhores para cada hóspede. Siga as três etapas abaixo para segmentar seus convidados e garantir que eles recebam as melhores ofertas no momento perfeito.

1. Construa sua base: evite erros e confusões

O primeiro passo para segmentar seus convidados é eliminar todas as chances de erro durante o processo de upsell. Isso inclui nunca entrar em contato com pessoas que você não deveria contatar e não enviar ofertas redundantes (por exemplo, propor um check-out tardio para hóspedes cuja tarifa já consiste nisso). Isso pode confundir ou até mesmo distrair as pessoas de suas outras ofertas.

Exclua determinados segmentos de hóspedes de ofertas específicas para evitar estes problemas:

• Tarifas incluindo transfer do aeroporto: exclua um segmento da oferta de retirada no aeroporto
• Convidados especiais: exclua hóspedes que reservam através de terceiros (por exemplo, funcionários do governo) da sua comunicação relacionada a upsell (por exemplo, e-mail, WhatsApp, etc.)

Sua lista de tarefas:

1. Examine quais ofertas ou mensagens não são adequadas para determinados segmentos ou códigos de tarifas
2. Defina suas ofertas ou mensagens na plataforma de upsell para excluí-las
3. Teste sua configuração

Isso garantirá que não haja confusão e que seus convidados sempre recebam as ofertas que têm maior probabilidade de reservar.

Quando terminar esta primeira etapa, você pode passar para o próximo nível…

2. Defina e aborde seus principais segmentos de hóspedes

Isso significa conhecer mais profundamente os desejos e interesses de cada segmento. Comece analisando hóspedes de negócios versus hóspedes de lazer e OTA versus reservas diretas. Em seguida, pense se deseja oferecer ofertas especiais para uma categoria específica (por exemplo, membros do seu programa de fidelidade ou convidados recorrentes). Depois de saber que não haverá erros, defina suas principais categorias de convidados, bem como as ofertas que deseja apresentar a eles e excluí-los.

aqui estão alguns exemplos:

• Ofertas específicas do segmento: café da manhã para viagem para viajantes a negócios e atividades familiares para hóspedes com crianças.
• Reserva de tarifas específicas do canal: ofereça traslado do aeroporto ou café da manhã adicional para todos, mas cobre um preço mais baixo para reservas diretas (isso funciona se você configurar duas ofertas idênticas com preços diferentes).
• Sofertas especiais para uma categoria específica: por exemplo, preferência por reservas em restaurantes para membros fidelizados.

É melhor que a sua mensagem também seja adaptada aos vários segmentos de hóspedes. Configure vários modelos de e-mail para cada um para criar uma experiência de upsell personalizada desde o início. Por exemplo, você pode ter um modelo genérico, um para reservas diretas e outro para viajantes que passam por OTAs.

Sua lista de tarefas:

1. Identifique seus principais segmentos de convidados
2. Reúna modelos de e-mail para ofertas personalizadas para essas categorias
3. Decida quais ofertas de trabalho para vários segmentos de hóspedes
4. Adicione seu novo conteúdo à sua plataforma de upsell
5. Excluir ofertas específicas de segmento para outros segmentos
6. Teste sua configuração

Mas cuidado: não exclua muitos segmentos de seus negócios. Isso pode significar que poucas pessoas veem suas ofertas, resultando em taxas de conversão mais baixas. Em vez disso, personalize seus upsells e mensagens de acordo com seus segmentos.

3. Personalize suas mensagens e descrições de negócios como um profissional

Suponha que a integração entre seu PMS e seu programa de upsell permita que sua ferramenta de upsell obtenha códigos de tarifas e detalhes dos viajantes. Nesse caso, agora você pode avançar para o nível profissional de segmentação de convidados. Isso permite que você seja mais detalhado com outras características dos hóspedes, como faixa etária, tamanho da festa (por exemplo, sozinho, casal, família, grupo de amigos...) ou motivo da viagem (por exemplo, casais em lua de mel, viagem de fim de semana na cidade...)

Aqui está um exemplo disso em ação:

Quando um hóspede reserva uma escapadela de fim de semana para dois, você pode propor um pacote romântico. Aumente a sua taxa de conversão configurando duas versões desta oferta para um público-alvo mais jovem e um público-alvo mais velho. Ambas as ofertas incluem os mesmos serviços. Porém, a descrição e a foto são ajustadas para as duas faixas etárias.

Claro, você não pode fazer isso para cada upsell. Mas se você encontrar alguns onde possa experimentar essa técnica, já verá resultados.

Sua lista de tarefas:

1. Determine negócios que você pode personalizar ainda mais
2. Crie descrições e imagens personalizadas para esses segmentos
3. Adicione seu novo conteúdo à sua plataforma de upsell
4. Teste sua configuração

Webinar gratuito: Upselling de hotéis – Introdução à hiperpersonalização

Parece muito trabalhoso? Lembre-se que você não precisa implementar a configuração mais avançada desde o primeiro momento. Comece certificando-se de que não haja erros ou confusões. Depois, aos poucos, aprofunde-se, analise seu desempenho e ajuste suas ofertas e segmentação.

Levará algum tempo, mas a experiência aprimorada do hóspede e o aumento da receita auxiliar que você verá como resultado valerão o esforço.
Curioso para saber ainda mais sobre como você pode personalizar a estadia dos seus hóspedes? Então confira este webinar gratuito para aprender como usar uma abordagem de promoção omnicanal e por que os hóspedes ficam felizes em compartilhar suas informações pessoais com os hotéis.

A segmentação de hóspedes é um processo elaborado, por isso é melhor fazê-lo em várias etapas. Este trabalho lhe trará recompensas valiosas. A segmentação otimizada dos hóspedes levará a níveis mais elevados de satisfação dos hóspedes e aumentará a sua receita incremental.