Como a segmentação de públicos de hotéis garante uma experiência personalizada para cada hóspede

A chave para satisfazer as expectativas dos hóspedes de hoje, com ou sem tecnologia, é uma abordagem direcionada. Ninguém tem tempo ou espaço para processar e filtrar informações irrelevantes na era da sobrecarga de informações. Depois de muitas comparações, análises e filtros na busca por hospedagem, pedir aos seus hóspedes que façam esse trabalho é cada vez mais impensável na hotelaria.

Segmentação de público

Esta é uma das razões pelas quais a segmentação se tornou uma prioridade para a nossa indústria e muitas outras; e por que a segmentação de audiência emergiu como a forma mais eficaz de alcançar uma oferta personalizada que atenda às necessidades sem comprometer a privacidade.

Mesmo superficialmente, a segmentação parece uma boa ideia. Reconhecer automaticamente as necessidades e desejos dos seus hóspedes com base nos principais detalhes da reserva pode tranquilizar o hoteleiro, sabendo que um nível de serviço aceitável está salvaguardado no seu hotel.

Este artigo explorará todos os benefícios que a segmentação pode trazer para um hotel, concentrando-se no upsell para os hóspedes após a reserva.

3 dicas para uma experiência personalizada e positiva para os hóspedes

Primeiro, vamos adotar a abordagem qualitativa e ouvir como a segmentação do público pode influenciar a experiência do hóspede.

1. Comunique-se apenas quando necessário

Um primeiro passo fundamental para segmentar os hóspedes é predeterminar quem receberá comunicação extra antes da chegada. A comunicação é essencial para garantir que todas as necessidades dos hóspedes sejam atendidas e extrair todo o potencial de receita de cada chegada e pré-chegada. Quer esta comunicação seja enviada por e-mail, texto ou outra forma de mensagem, os hoteleiros precisam de ter cuidado para não entrarem no território da comunicação desnecessária ou, pior, irrelevante.

Ao segmentar um público, ferramentas específicas permitem evitar excesso de comunicação, ofertas repetitivas ou contraditórias. Por exemplo, se uma OTA vende quartos com café da manhã incluído, não há necessidade de confundir os hóspedes oferecendo novamente o café da manhã como complemento. Ao excluir os hóspedes do recebimento de notificações sobre serviços extras, os hoteleiros podem ter a certeza de que terão uma jornada de cliente simplificada.

2. Incluindo e Excluindo

O uso da segmentação é tão essencial para controlar o que os hóspedes não veem quanto o que eles veem. Você pode pensar em todas as oportunidades de receita que surgem ao exibir serviços extras ou itens complementares a uma família convidada com crianças pequenas, como atividades infantis e comodidades adicionais para crianças. No entanto, é igualmente crucial usar com sabedoria a capacidade limitada de atenção do seu convidado e evitar exibir complementos irrelevantes para 'e se for pelo amor'.

Exibir muitos serviços e ofertas extras para um determinado hóspede pode distraí-lo de reconhecer os itens ou serviços da oferta do seu hotel que poderiam realmente ser úteis ou agradáveis para ele.

Algumas ofertas podem ser inofensivas para a maioria dos seus convidados, mas podem exigir que um segmento específico (para o qual será completamente irrelevante) seja excluído da visualização. Um hóspede de negócios é um tipo de segmento cujas necessidades divergem significativamente das dos turistas. Os hoteleiros podem excluir esses hóspedes de ofertas mais frívolas que não trazem comodidade ou eficiência a uma estadia voltada a negócios, o que criará a percepção de que seu hotel é inesquecível em viagens de negócios.

3. Reduzindo a decepção

Algumas ofertas para convidados, como um jantar temático em sua loja de alimentos e bebidas, podem ser universalmente atraentes, mas indisponíveis ou com prazo muito curto para serem oferecidas em determinados dias. É aqui que você pode usar a segmentação para fazer com que seus hóspedes sintam que estão aproveitando ao máximo sua estadia e não perdendo nada.

Uma melhor chance de obter receitas mais altas

Foi demonstrado que a redução da decepção e da distração tem um impacto positivo nas conversões. Os hotéis que venderam complementos por meio do Oaky observaram um aumento acentuado nas conversões após ativar a segmentação em ofertas específicas. Em condições ideais, os hotéis podem ganhar até 1,5x mais com a segmentação ativada do que hotéis comparáveis com uma abordagem de tamanho único.*

No longo prazo, a segmentação pode melhorar a sua estratégia de receitas, identificando tendências de consumo e comportamento dos hóspedes. Obter uma compreensão mais profunda dos hábitos de compra de cada segmento permite que os hoteleiros desenvolvam mais oportunidades de gastos adicionais dos hóspedes, relevantes para cada tipo de reserva, grupo demográfico ou duração da reserva.

*Com base em hotéis de 4* e 5* na Europa com entre 200 e 1000 quartos, em 2019.

Se você estiver se comunicando digitalmente sobre complementos em seu hotel, a segmentação é uma prática que vale a pena explorar. Abordamos a introdução à segmentação do público do seu hotel neste vídeo gratuito apresentado pela nossa Campeã de Sucesso do Cliente, Carmen. Dê uma olhada aqui: Assista aqui a aula de segmentação da Carmen.

Reconhecer as necessidades e desejos dos seus visitantes com base nas informações da reserva pode tranquilizar o hoteleiro, sabendo que um nível de serviço adequado é mantido na sua propriedade.