Um sistema de CRM para hotéis é uma solução de software projetada para auxiliar hotéis na gestão do relacionamento com os clientes. Ele pode ser usado para coletar informações de contato, interações anteriores com clientes e preferências dos hóspedes.

Ao centralizar os dados, os sistemas de CRM facilitam o acesso dos hotéis a informações importantes sobre os hóspedes. Esses dados podem ser usados para aprimorar a personalização, identificar tendências e aprimorar o atendimento ao cliente.

Neste artigo, você pode se aprofundar nos sistemas de CRM para hotéis, por que eles são importantes, os benefícios de adquirir uma solução de alta qualidade e os recursos e funções mais importantes a serem procurados ao explorar as diversas opções.

Índice:

O que é um sistema de CRM para hotéis?

Um sistema de CRM para hotéis é uma solução de software que centraliza dados importantes relacionados aos clientes do hotel. Isso pode incluir comunicações anteriores, preferências do cliente, compras anteriores, informações de contato e muito mais.

Efetivamente, um CRM hoteleiro é um repositório de todas as informações relevantes para a gestão do seu relacionamento com os clientes. Isso pode incluir clientes anteriores, pessoas que fizeram uma reserva ou potenciais clientes futuros.

Mais comumente, o software de hotel permitirá que você crie perfis individuais para cada cliente. Isso reúne todos os dados relevantes e também facilita a busca por informações sobre um hóspede específico.

Por que um sistema de CRM para hotéis é tão importante?

Um sistema de CRM para hotéis é um investimento importante para hotéis, pois o software oferece acesso a informações importantes para entender os clientes. Como resultado, fica mais fácil atender às suas necessidades e preferências.

O software de CRM para hotéis é usado para oferecer um maior nível de personalização aos hóspedes. Ao proporcionar experiências mais personalizadas, os clientes se sentem mais valorizados e têm maior probabilidade de retornar no futuro. ou recomendá-lo a outras pessoas.

Além disso, as melhores soluções de CRM para hotéis permitirão que você segmente sua base de clientes e alcance diferentes tipos de clientes com o conteúdo de marketing que tem mais probabilidade de repercutir entre eles.

Principais recursos e funcionalidades dos sistemas de CRM para hotéis

Ao procurar um sistema de CRM para hotéis, é importante procurar opções com todos os principais recursos e funções.

Vídeo: O que é CRM? | Introdução ao Software de CRM | Projetos de CRM para Iniciantes

Gerenciamento de perfil de hóspedes

O gerenciamento de perfis de hóspedes em um sistema CRM de hotel permite criar e gerenciar perfis individuais para cada hóspede. Esse perfil pode incluir dados do cliente, preferências e um registro de compras e interações anteriores.

Isso é importante para proporcionar experiências personalizadas aos clientes e evitar dados duplicados. Para cada perfil de hóspede, novos dados podem ser adicionados automaticamente conforme sua empresa interage com eles em qualquer canal.

O componente de gerenciamento de perfil de hóspedes do software CRM de hotéis também pode ser usado para antecipar as necessidades dos hóspedes com antecedência e identificar tendências comuns, o que pode então informar mudanças nas ofertas do seu hotel.

Segmentação de hóspedes de hotéis

A segmentação de hóspedes de hotéis envolve a divisão de clientes ou potenciais clientes em diferentes grupos. Esses segmentos de clientes podem ser baseados em dados demográficos compartilhados, histórico de reservas ou outras características.

Segmentar clientes dentro do sistema de CRM do seu hotel pode ser importante para o marketing, permitindo que você direcione diferentes tipos de hóspedes com mensagens diferentes. Você pode melhorar seu retorno sobre o investimento investimento no processo.

Depois de definir alguns segmentos de clientes no CRM do seu hotel, você pode começar a analisar os dados e extrair insights. Você também pode criar promoções que atraiam os grupos que você deseja atingir estrategicamente.

Gestão de Reservas

O sistema de CRM do seu hotel também pode servir como uma plataforma para gerenciar informações de reservas. Com o melhor software de CRM para hotéis, você pode visualizar e alterar reservas, ou cancelá-las, com os dados sendo atualizados automaticamente em outros sistemas.

Esta funcionalidade permite que você reúna facilmente informações de reservas de diferentes canais, incluindo reservas diretas e reservas feitas por agentes de viagens. As informações de reserva também podem ser armazenadas após a saída do hóspede.

Ao armazenar essas informações, você pode personalizar a experiência caso o mesmo hóspede retorne ao seu hotel no futuro. Também é mais fácil alterar reservas em uma plataforma que também oferece acesso às comunicações com os hóspedes.

Comunicação com o Hóspede

Um sistema de CRM para hotéis funciona como o principal centro de comunicação com os hóspedes. O software escolhido deve permitir acesso fácil a todos os dados relevantes sobre interações anteriores, em todos os canais de comunicação.

Isso é importante porque os hotéis modernos costumam ter um grande número de canais de comunicação, incluindo e-mail, SMS, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens. Uma solução de CRM para hotéis reúne todas essas informações.

Algumas das comunicações mais rotineiras, como e-mails antes da chegada e depois da estadia, podem ser totalmente automatizadas. Você também pode consultar comunicações anteriores para auxiliar nas tarefas de atendimento ao cliente e personalização.

Automação de Marketing

As opções de automação do sistema de CRM para hotéis escolhido podem auxiliar seus esforços de marketing, aumentando o número de reservas geradas. Com o CRM do seu hotel, você pode direcionar campanhas cuidadosamente para tipos específicos de hóspedes.

As opções de automação são importantes porque podem ajudar a reduzir custos e aumentar o retorno sobre o investimento. Você também pode liberar seu departamento de marketing para priorizar outras questões que precisam de atenção.

Usando o sistema CRM do seu hotel, você pode agendar facilmente campanhas de e-mail marketing, segmentando apenas as pessoas para as quais elas são relevantes. Você também pode direcionar automaticamente ofertas especiais para clientes específicos, com base em seus comportamentos.

Gestão de Reputação

Ao centralizar a comunicação com os hóspedes, fica mais fácil monitorar e responder aos feedbacks em todas as plataformas. Um sistema de CRM para hotéis de alta qualidade pode agregar avaliações no Google, nas redes sociais e em plataformas de OTAs.

Isso é útil para entender os sentimentos dos clientes e identificar suas reclamações mais comuns. Ferramentas de análise e IA podem ajudar a identificar tendências ou padrões, para que você possa tomar medidas.

Você pode usar o software para configurar algumas respostas comuns, o que permite que a equipe responda às avaliações, mantendo o tom correto. Isso pode ajudar a proteger sua reputação online e fornecer ideias para melhorias no hotel.

Relatórios e análises

Os recursos de relatórios e análises em um sistema de CRM para hotéis podem ajudar uma empresa hoteleira a entender rapidamente sua base de clientes. Isso pode incluir padrões de comportamento, tendências de sentimento do cliente e indicadores-chave de desempenho.

Os recursos de relatórios facilitam a visualização de informações importantes sobre os hóspedes em um formato simples. Relatórios e recursos de análise podem ser usados para manter as principais partes interessadas informadas sobre a situação atual. estado do seu hotel.

Soluções de CRM para hotéis podem ser usadas por diversos departamentos, incluindo a recepção e as equipes de marketing. Muitas soluções de software permitem a criação de painéis personalizados para cada departamento, exibindo os dados mais relevantes.

Integrações adicionais

As opções de integração permitem que um sistema de CRM de hotel se conecte a outros sistemas hoteleiros. Exemplos podem incluir o software revenue management para hotéis, um sistema de gestão de propriedades, um software de ponto de venda e seu mecanismo de reservas.

Um negócio hoteleiro moderno utiliza uma variedade de ferramentas, e o compartilhamento de dados entre elas pode evitar informações duplicadas ou conflitantes. Essa integração também pode aumentar a eficiência e a produtividade.

Ao integrar o software de CRM do seu hotel com outras ferramentas, você também pode melhorar a colaboração entre os departamentos. Isso significa que as equipes do hotel podem usar as informações dos clientes para proporcionar uma experiência superior aos hóspedes.

Principais recursos e funcionalidades dos sistemas de CRM para hotéis

Os benefícios de um ótimo sistema de CRM para hotéis

Encontrar o sistema de CRM de hotel certo pode oferecer uma série de benefícios, ajudando a revolucionar seus padrões de serviço, melhorar os resultados financeiros, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar a reputação do seu hotel:

Experiência aprimorada do hóspede

Um bom sistema de CRM para hotéis pode melhorar significativamente a experiência média dos hóspedes. Ao coletar e analisar dados, você pode entender melhor seus clientes e personalizar os serviços para atender ou superar suas expectativas.

Em última análise, a experiência que você proporciona ao hóspede determinará o sucesso ou o fracasso do seu hotel. Se você proporcionar experiências positivas consistentemente, construirá uma reputação positiva, gerará mais reservas e terá a opção de cobrar mais.

Colete continuamente dados sobre reservas, serviços utilizados, preferências, comportamentos e hábitos de consumo dos hóspedes. Dê grande ênfase à personalização para que cada um dos seus clientes se sinta valorizado como indivíduo.

Gestão de Receita Otimizada

Ao investir em um sistema de CRM para hotéis, você pode estabelecer padrões claros no comportamento do cliente. Essas informações podem ser usadas para embasar sua estratégia revenue management, permitindo que você preveja mudanças na demanda.

A gestão de receitas é importante para maximizar seus resultados financeiros. Ao entender o comportamento do cliente, você pode ajustar suas estratégias de preços, distribuição e marketing de acordo.

Use as informações do seu sistema de CRM para tomar medidas que evitem a vacância de quartos. Você também pode aumentar as tarifas dos quartos durante os períodos em que espera estar mais movimentado, para gerar mais receita.

Estrutura de Comunicação Aprimorada

Com um sistema de CRM de hotel, as empresas do Indústria hoteleira pode criar uma estrutura para gerenciar a comunicação com os hóspedes. Isso pode melhorar a consistência da comunicação e aumentar o tempo médio de resposta.

A comunicação com os hóspedes é fundamental para determinar como eles se sentem em relação ao seu hotel. Você quer que os hóspedes tenham interações positivas com a sua marca em todos os pontos de contato, em todas as etapas da jornada do cliente.

Os dados coletados em seu sistema de CRM permitem que a comunicação seja personalizada e se torne mais relevante. Nos casos em que os problemas precisam ser tratados por vários departamentos, o sistema de CRM também pode garantir a continuidade.

Eficiência operacional

Um software de CRM para hotéis pode aumentar significativamente a eficiência geral do seu hotel. Muitas das tarefas mais mundanas, previsíveis ou repetitivas podem ser automatizadas, liberando sua equipe para se concentrar em questões mais importantes.

Aumentar a eficiência é importante para otimizar os custos de mão de obra e os padrões de serviço. Você pode gastar menos tempo inserindo dados e até mesmo reduzir a dependência de papel, o que pode liberar espaço em sua propriedade.

Ao centralizar os dados, todos os departamentos sabem onde encontrar informações valiosas sobre os clientes. Esse fácil acesso aos dados pode tornar muito mais rápido para os funcionários obterem as informações necessárias para tomar decisões de negócios.

Tomada de decisão baseada em dados

O sistema de CRM do seu hotel permite coletar e analisar dados reais sobre seus hóspedes. Isso significa que qualquer decisão sobre serviços pode ser baseada em informações claras, em vez de suposições.

Tomar decisões baseadas em dados é importante porque essas decisões são baseadas em evidências. Você pode aprimorar serviços, adicionar instalações e se comunicar de maneiras que façam sentido para sua base de clientes.

Com os dados certos, você pode identificar tendências significativas de mercado, prever níveis de demanda, planejar o futuro e antecipar as necessidades dos clientes. Procure fazer escolhas baseadas em evidências em tudo, desde preços até marketing.

Fidelidade aprimorada dos hóspedes

A experiência aprimorada que você proporciona ao hóspede após implementar um sistema de CRM hoteleiro de alta qualidade pode ajudar a gerar maior fidelidade. Afinal, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar no futuro.

A fidelidade do cliente é importante porque significa que você pode aumentar o valor médio da vida útil dos seus hóspedes. Clientes fiéis geram mais demanda por quartos de hotel, o que pode impulsionar seus resultados financeiros.

Ao compreender as necessidades individuais dos hóspedes e oferecer personalização, eles têm muito mais chances de se sentirem valorizados. Isso não só aumenta a probabilidade de retorno, como também pode levá-los a recomendar seu hotel a outros hóspedes.

Os benefícios de um ótimo sistema de CRM para hotéis

Como escolher o melhor sistema de CRM para hotéis

É importante que o seu hotel invista no melhor software, considerando os diferentes recursos e serviços oferecidos. Abaixo, você pode conhecer os critérios de seleção mais importantes a serem considerados.

Vídeo: Diferença entre Sistemas de Gestão de Projetos (PMS) e de CRM para Hotéis | Marketing Hoteleiro

Avaliando os requisitos do hotel

As necessidades específicas do seu hotel são as questões mais importantes a serem consideradas. Você precisa dedicar tempo para avaliar as opções com base no tamanho do seu hotel, no seu orçamento e nos seus desafios de relacionamento com os clientes.

Depois de entender suas necessidades, você pode procurar um software com os recursos necessários. Nem todos os hotéis exigem todos os recursos encontrados nos sistemas de CRM mais avançados, e você pode não ter orçamento para eles.

As principais considerações incluem o tipo de hotel que você administra, os tipos de clientes que você atrai e os canais que você usa para se comunicar. Considere os recursos que realmente beneficiariam o seu hotelaria.

Interface do usuário e acessibilidade

A interface do usuário de um sistema de CRM para hotéis abrange os diversos recursos de design e pontos de interação. Ela inclui o layout, botões e menus, e você precisa garantir que haja recursos de acessibilidade adequados.

Em qualquer software de CRM para hotéis, a interface do usuário contribui significativamente para determinar a facilidade de uso. Ela ajuda a determinar os fluxos de trabalho, o tempo necessário para aprender a usar o software e o nível de treinamento necessário.

Analise avaliações e procure soluções que tenham uma ótima interface de usuário. Considere suas necessidades e tente se concentrar em opções com navegação fácil e recursos para pessoas com deficiência ou incapacidades.

Crescimento e Escalabilidade

A escalabilidade do sistema de CRM para hotéis escolhido refere-se à facilidade com que ele consegue lidar com mudanças na escala das tarefas necessárias. Por exemplo, ele ainda pode ser usado se sua base de clientes dobrar ou triplicar?

Considerar o potencial de crescimento e a escalabilidade do software é importante para garantir o futuro do seu investimento. Você quer investir em uma solução de CRM para hotéis que se adapte às mudanças nas operações do seu hotel.

Algumas das questões mais importantes a considerar incluem a capacidade de armazenamento de dados e o número total de perfis de hóspedes que podem ser mantidos. Muitas soluções modernas também permitem adicionar e remover recursos conforme suas necessidades mudam.

Capacidades de personalização

Sua solução de CRM para hotéis deve incluir opções para personalizar o layout e os recursos. Isso permite que você modifique elementos do software para que ele tenha a aparência, o desempenho e o comportamento desejados.

A personalização é importante porque, sempre que possível, você quer que o software se adapte à sua abordagem de CRM, em vez de modificar seus métodos de CRM para se adequarem ao software. Painéis e fluxos de trabalho de comunicação personalizados facilitam isso.

Os melhores sistemas de CRM para hotéis também permitem modificar aspectos da interface do usuário para que ela esteja em sintonia com sua estratégia de branding. Isso pode incluir o uso de palavras e frases que suas equipes utilizam.

Investimento e Retornos

Ao procurar um sistema de CRM para hotéis, você precisa pensar cuidadosamente sobre seu orçamento e as despesas envolvidas. Ao mesmo tempo, você também precisa considerar o potencial retorno do investimento.

É importante considerar seu investimento em termos dos custos totais envolvidos na execução do software. Isso pode incluir o preço inicial, taxas de assinatura contínua, custos de instalação e despesas de treinamento.

Seu retorno sobre o investimento pode ser impulsionado por ganhos de eficiência e redução de custos de mão de obra vinculados à automação, além de maior retenção de clientes. Procure estudos de caso que demonstrem resultados financeiros positivos.

Infraestrutura de suporte

Preste muita atenção à infraestrutura de suporte disponível, com diferentes opções. As opções de suporte podem incluir suporte no aplicativo, documentos de ajuda, suporte por telefone, suporte técnico presencial e atividades de treinamento.

O suporte é importante porque você precisa de um plano de ação claro quando as coisas dão errado. O autoatendimento pode ser benéfico para problemas menores, mas você precisa de ajuda mais abrangente para problemas mais complexos.

Verifique as avaliações para verificar se há alguma menção a experiências de suporte positivas ou negativas. Você também precisa pesquisar a disponibilidade do suporte e garantir que ele corresponda ao seu horário de funcionamento e localização.

Processo de avaliação e teste

Os sistemas de CRM para hotéis geralmente têm processos de teste ou avaliação, permitindo que você experimente antes de comprar. Isso pode incluir períodos de teste gratuitos por tempo limitado, demonstrações presenciais ou demonstrações com recursos limitados.

Essas ferramentas de teste e avaliação são importantes para ajudar a decidir entre as diversas opções. Se você puder ver o software em ação, poderá obter uma compreensão mais profunda de como ele pode ajudá-lo.

Tente encontrar opções de software que ofereçam testes ou demonstrações e aproveite-as. Ao usar o software, anote o que você gosta, o que não gosta e se acha que é uma opção adequada no geral.

Como escolher o melhor sistema de CRM para hotéis

Melhores práticas essenciais para implementar um sistema de CRM para hotéis

Aqui, você pode explorar algumas das estratégias mais valiosas para implementação de CRM em hotéis:

  • Armazenamento de dados do cliente: Colete e centralize dados importantes sobre seus clientes, como informações de contato, preferências de reserva e feedback. Mantenha registros de todas as comunicações com os clientes, em todos os canais.
  • Integração de software: Conecte o sistema CRM do seu hotel a outras ferramentas de software. Compartilhe dados entre esses pacotes, incluindo o software revenue management, o mecanismo de reservas e o sistema de gestão de propriedades.
  • Programas de treinamento de equipe: Implemente treinamentos robustos para a equipe, para que funcionários em cargos relevantes possam usar a solução de CRM do seu hotel. Garanta que o treinamento seja contínuo para acompanhar as atualizações de software e novos recursos.
  • Automatize a comunicação: Crie sequências de comunicação que possam ser automatizadas para maior eficiência. Certifique-se de que essas sequências estejam alinhadas com os valores da sua marca e abranjam os períodos de pré-chegada, estadia e pós-estadia.
  • Monitoramento de desempenho: Utilize recursos de análise e relatórios para monitorar suas principais métricas de desempenho. Preste atenção às pontuações de satisfação dos hóspedes, aos tempos médios de resposta e às taxas de resolução no primeiro contato.
  • Medidas de segurança de dados: Faça backups regulares dos dados para garantir a continuidade dos negócios. Utilize ferramentas de proteção de dados e controles de acesso para manter os dados dos clientes seguros e a confiança depositada.

Desafios e soluções comuns na gestão de CRM

Abaixo, você pode explorar alguns dos desafios mais comuns e como superá-los com seu sistema de CRM de hotel:

  • Controle de qualidade de dados: Adote estratégias robustas para coleta de dados e utilize integração com outras ferramentas para evitar dados duplicados. Mantenha as informações atualizadas e use uma abordagem consistente para a entrada de dados.
  • Integração de funcionários: Desenvolva um programa de integração, incluindo atividades de treinamento de alta qualidade, para garantir que sua equipe utilize o sistema de CRM do hotel. Acompanhe as taxas de adoção do sistema ao longo do tempo.
  • Problemas de compatibilidade: Invista em um software com opções de integração comprovadas com as ferramentas que você utiliza. Adquira um sistema de CRM para hotéis que seja compatível com seus sistemas operacionais e capacidades de processamento.
  • Privacidade do hóspede: Certifique-se de estar em total conformidade com as regras e regulamentos de proteção de dados. Utilize controles de acesso a dados para limitar o acesso aos funcionários e departamentos que precisam dele.
  • Alocação de recursos: Dedique recursos de sistema suficientes à solução de CRM para hotéis escolhida. Conceda acesso aos funcionários certos para garantir que o relacionamento com os clientes seja mantido de forma eficaz.
  • Acompanhamento de desempenho: Use painéis personalizados para monitorar as métricas mais importantes para o seu hotel.

Um guia para o melhor software de gestão hoteleira

Gestão hoteleira Software é um termo amplo usado para descrever uma variedade de tipos de software, incluindo sistemas de gestão de propriedades, sistemas revenue management, sistemas de CRM para hotéis e gerenciadores de canais. Essas diversas ferramentas podem ajudar você a otimizar processos, melhorar a precisão, introduzir opções de automação e coletar e analisar dados.

No "Software de gerenciamento de hotéis: quais são os benefícios para os hotéis?”, você pode analisar as vantagens dessas soluções e aprender o que alguns dos tipos mais comuns de software de gestão hoteleira realmente fazem.

Compreendendo aplicativos de hotéis para propriedades modernas

Muitos hotéis modernos têm seu próprio aplicativo dedicado, o que pode facilitar a comunicação com os clientes. Seu aplicativo também permite que os hóspedes acessem serviços importantes em um único lugar. Muitas vezes, você pode integrar o aplicativo ao sistema de CRM do seu hotel para coletar dados valiosos, como as preferências dos hóspedes.

No "Aplicativo para hotéis: otimize sua comunicação, experiência e receita com os hóspedes”, você aprenderá por que precisa investir em um aplicativo de alta qualidade para seu hotel e como isso pode beneficiar seus hóspedes.

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Um sistema de CRM para hotéis é uma solução de software que consolida os dados dos clientes em um único local. Isso inclui comunicações com os hóspedes, informações de contato e muito mais. Quando utilizado com sucesso, o aplicativo de CRM para hotéis escolhido pode aprimorar a experiência do hóspede, aumentar a eficiência operacional e aprimorar a comunicação e os resultados financeiros.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.