As avaliações on-line são extremamente importantes para quem trabalha na indústria hoteleira, pois ajudam a moldar sua reputação mais ampla. É exatamente por isso que muitos proprietários de hotéis e líderes de marketing estão começando a apreciar os benefícios do software de gerenciamento de reputação de hotéis. Neste artigo, você aprenderá mais sobre como essas soluções podem ajudar.

Índice:

O que significa reputação?

A palavra 'reputação' refere-se a opiniões sobre algo ou as crenças mais comumente compartilhadas. Com isso em mente, quando as pessoas falam sobre a reputação de um hotel, elas estão se referindo efetivamente a como os hóspedes se sentem em relação à propriedade e como o público em geral a vê.

Uma das coisas importantes a entender sobre sua reputação é que as opiniões que a moldam não precisam ser necessariamente verdadeiras. Se forem mantidos e compartilhados, eles fazem parte da sua reputação de qualquer maneira. Assim, por exemplo, pode-se acreditar amplamente que um hotel com uma reputação positiva oferece um excelente serviço ao cliente. Por outro lado, um hotel com má reputação pode ser amplamente visto como indiferente ou incapaz de fornecer os serviços de que os hóspedes precisam.

As reputações tendem a ser vistas em termos gerais, levando em consideração as opiniões mais proeminentes ou comuns. Claro, os indivíduos podem ter pontos de vista ou opiniões que diferem muito da reputação geral de uma empresa. No mundo moderno, as reputações dos hotéis são em grande parte forjadas online por meio de avaliações online ou postagens em redes sociais.

Por que o gerenciamento da reputação do hotel é importante?

Simplificando, a gestão da reputação é importante porque a reputação é importante, especialmente na indústria hoteleira. Na verdade, de acordo com um estudo da TripAdvisor, 81% dos viajantes sempre ou com frequência leem avaliações antes de reservar um lugar para ficar, enquanto 52% nunca reservariam um hotel que não tivesse avaliações.

Isso demonstra o valor que muitos clientes em potencial atribuem às opiniões de outros viajantes. Os melhores hotéis adotam medidas proativas para integrar gerenciamento de revisão dentro de sua estratégia de marketing, garantindo que eles gerem mais feedback positivo do que negativo e dedicando tempo para gerenciar sua reputação adequadamente, respondendo às críticas e comentários da maneira certa.

Também é importante entender que o gerenciamento da reputação é um processo contínuo, ao invés de uma única tarefa que pode ser concluída. O mesmo estudo do TripAdvisor descobriu que 78 por cento dos participantes se concentraram principalmente em comentários e comentários recentes. Isso porque eles querem saber se as opiniões expressas ainda são aplicáveis.

Boas avaliações o ajudam a construir uma reputação positiva e darão aos clientes em potencial a sensação de certeza de que estão tomando a decisão certa. Em outras palavras, um bom feedback pode levar a uma receita maior.

O que é um software de gerenciamento de reputação de hotéis?

O software de reputação do hotel permite que os hotéis gerenciem o feedback on-line a partir de um único local, incluindo avaliações em sites da indústria e comentários em plataformas de redes sociais. É difícil exagerar o quão importante sua reputação online pode ser, pois pode fazer ou quebrar o sucesso de todo o seu negócio.

Usando o software de gerenciamento de reputação do hotel, você pode monitorar feedback, responder a avaliações, ampliar comentários positivos e até mesmo esclarecer comentários que considera injustos ou injustificados. De certa forma, o software de reputação permite que você assuma o controle de sua reputação, em vez de permitir que ela seja ditada a você.

Quais são as vantagens do software de gerenciamento de reputação de hotéis?

As soluções de software de reputação podem desempenhar um papel vital na modernidade gestão hoteleira. A seguir, você conhecerá algumas das vantagens específicas de utilizar um desses aplicativos para o seu hotel.

1. Gere mais reservas

Talvez a maior vantagem que o software de gerenciamento de reputação de hotel pode oferecer seja um aumento nos negócios para o seu hotel. Dado o alto valor que os clientes dão às opiniões de outros viajantes, estabelecer uma reputação positiva pode ajudar as pessoas a confiarem em seu hotel, incentivando-as a reservar um quarto com você.

Ao gerenciar sua reputação, você também pode ampliar certos pontos de conversa positivos, permitindo que você desenvolva uma reputação sólida para aspectos específicos do atendimento ao cliente ou entre tipos específicos de viajantes.

2. Faça melhorias

Embora ninguém queira receber feedback negativo, os comentários que os clientes deixam são importantes e suas críticas podem ser válidas. O software de gerenciamento de reputação de hotel pode ser um único local para acessar feedback em diferentes plataformas, facilitando muito a identificação de críticas e reclamações comuns.

Depois de identificar os problemas que estão causando danos à sua reputação, você pode agir para fazer alterações.

3. Aumente o moral dos funcionários

Vale ressaltar que sua reputação não afeta apenas os clientes, mas também seus próprios funcionários. Muitas pessoas querem saber que seu trabalho é significativo e respeitável. Isso significa que eles querem trabalhar para um negócio ético e popular e ser vistos como oferecendo algo positivo.

Ao manter sua reputação, você pode achar mais fácil manter a equipe e recrutar novos funcionários.

4. Estabeleça confiança real

Finalmente, o software de reputação pode ser inestimável para aqueles em todo o indústria de hospitalidade, porque pode ajudá-lo a parecer confiável. Por exemplo, se você usar o software para gerenciar sua reputação de forma eficaz, os clientes verão um feedback positivo e saberão que podem confiar em seu hotel para oferecer o que desejam.

Além disso, o software de gerenciamento de reputação do hotel permite que você responda de forma respeitosa e apropriada ao feedback. Enfrentar comentários negativos aberta e honestamente também pode ajudar a construir confiança.

Software de gerenciamento de reputação de hotéis: os recursos mais importantes

Existem vários pacotes de software de gerenciamento de reputação de hotéis no mercado e pode ser difícil saber qual usar. Abaixo, você aprenderá mais sobre os recursos mais importantes a serem observados.

1. Avaliações em um só lugar

Os hotéis podem gerar feedback em uma ampla variedade de plataformas diferentes, com exemplos como Google, TripAdvisor, agentes de viagens online como Booking.com e Expedia, bem como canais como Airbnb. Por esse motivo, um dos recursos mais importantes que o software de gerenciamento de reputação do hotel escolhido pode ter é uma opção que permite agregar todos os seus comentários online em um único local, para que você possa saber o que as pessoas pensam.

2. Notificações em tempo real

Quando se trata de gerenciar sua reputação online, você precisa saber o que está sendo dito e por quem. O melhor software de gestão de reputação fornecerá notificações em tempo real, informando quando um feedback negativo foi deixado para que você possa respondê-lo e notificando-o sobre comentários positivos, que você pode ampliar. Respostas atrasadas podem prejudicar ainda mais sua reputação, portanto, as notificações tornam a intervenção mais oportuna.

3. Revise a interpretação

Um grande benefício do software de gerenciamento de reputação do hotel é a capacidade de interpretar e entender as avaliações que os hóspedes deixam. Embora você possa reservar um tempo para ler resenha após resenha, pode ser difícil extrair deles um significado mais profundo. Em muitos casos, esse tipo de entendimento só vem do software analisando essas avaliações e escolhendo algumas das palavras e frases mais comuns.

4. Opções de gerenciamento de feedback

Entender o feedback que você recebeu dos hóspedes é uma coisa, mas para proteger sua reputação de maneira adequada, você também precisará agir. Algum Indústria hoteleira os pacotes de gerenciamento de reputação oferecerão opções abrangentes para responder aos comentários dos clientes. Por exemplo, as opções aqui podem incluir a oferta de códigos de desconto para os clientes que você acha que têm uma reclamação legítima ou deixar uma resposta para agradecer os comentários positivos dos hóspedes.

5. Gestão de Multi-Propriedade

Um aspecto do gerenciamento de hospitalidade que às vezes é negligenciado por aqueles que buscam o software de gerenciamento de reputação certo é a capacidade de gerenciar a reputação de várias propriedades diferentes simultaneamente. Se você possui um portfólio de propriedades ou administra um hotel que faz parte de uma rede maior, pode ser necessário gerenciar tanto a reputação de propriedades individuais quanto a reputação da empresa como um todo.

6. Comparações de concorrentes

Quando os clientes tomam a decisão de verificar as avaliações de hotéis, eles tendem a ler mais de uma. Isso significa que eles estão aprendendo sobre sua reputação no contexto de como outros hotéis ao seu redor são vistos. Portanto, é lógico que você também deva entender sua reputação nesse mesmo contexto. As melhores soluções de software fornecerão opções para visualizar o feedback dos rivais e compará-lo com suas próprias análises.

7. Relatórios de desempenho

Por fim, os usuários de software de gerenciamento de reputação de hotel podem precisar se reportar a outra pessoa, seja um executivo sênior ou uma empresa externa que deseja ajudá-los com os esforços de gerenciamento de reputação. Isso torna crucial que sua solução de software forneça bons relatórios de desempenho. Esse recurso não deve apenas permitir que você visualize as principais métricas de desempenho, mas as informações também devem ser apresentadas de forma profissional.

Dicas para gerenciar avaliações de hotéis online

As avaliações on-line desempenham um papel significativo ao ajudar a determinar a reputação geral do seu hotel. Dada a importância da reputação para o sucesso na indústria hoteleira, você deve aprender a gerenciar essas avaliações adequadamente. Isso significa lidar com o feedback positivo e negativo da maneira certa, no momento certo.

No artigo “Dicas para gerenciar avaliações de hotéis on-line”, você conhecerá algumas das melhores práticas nessa área e encontrará dicas específicas para gerenciar as avaliações online deixadas por seus hóspedes.

É muito difícil exagerar o quanto a reputação do hotel importa e, sendo esse o caso, o software de gerenciamento de reputação do hotel pode ser inestimável. As melhores soluções de software aqui oferecerão todas as principais vantagens que você esperaria e fornecerão todos os principais recursos mencionados neste artigo.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.