A tecnologia de front office teve um desenvolvimento significativo nos últimos anos. Impulsionadas em parte pelo aumento do COVID-19 e pelas mudanças tecnológicas, essas mudanças significam que a recepção de hoje é diferente da recepção tradicional do passado. Neste artigo, você aprenderá sobre desenvolvimentos empolgantes na tecnologia de front-office e o que eles significam para o seu negócio.

Índice:

O que é a indústria hoteleira?

A indústria hoteleira é uma parte importante do setor mais amplo da indústria de serviços. A indústria cuida das necessidades dos clientes que devem ser atendidas durante a noite ou por mais tempo. Embora a indústria hoteleira esteja intimamente ligada às indústrias mais amplas de hospitalidade e serviços, existem diferenças significativas no escopo entre elas em relação ao que se propõem a fornecer.

No “Hotelaria: tudo o que você precisa saber sobre hotéis!”, você aprenderá sobre as semelhanças e diferenças entre os setores de hospitalidade, serviços e hotelaria, os diferentes tipos de acomodação oferecidos pelo setor hoteleiro e as diferentes posições do hotel. Você também aprenderá sobre gestão hoteleira e obter informações importantes sobre carreiras e oportunidades de negócios neste importante setor.

O que é Tecnologia Front Office?

A Tecnologia Front Office teve um desenvolvimento significativo nos últimos anos. O front office é um departamento importante em qualquer hotel, constituindo o principal ponto de contacto entre a empresa e os seus clientes. O front office foi chamado de "Rosto" do hotel, e por um bom motivo: costuma ser o primeiro departamento com o qual qualquer hóspede entra em contato e o ponto em que forma suas primeiras impressões. A tecnologia de front office, portanto, é extremamente importante. Qualquer avanço ou desenvolvimento tecnológico que possa melhorar a experiência do cliente e facilitar a vida de funcionários ocupados fará uma grande diferença para um hotel. Neste artigo, você aprenderá sobre os últimos desenvolvimentos em tecnologia de front-office e como eles podem beneficiar seu hotel.

Você aprenderá como a tecnologia de recepção pode economizar dinheiro, economizar tempo, deixar seus hóspedes mais felizes e permitir que sua equipe se concentre nas tarefas mais importantes. Você aprenderá sobre os benefícios da nova tecnologia e como implementá-la. Você aprenderá tudo sobre aplicativos de celular, assistentes inteligentes, chaves digitais e concierges virtuais. À medida que a tecnologia da recepção muda, manter-se atualizado é importante. Se você não adotar a tecnologia mais recente para melhorar sua recepção, pode ter certeza de que seus concorrentes o farão. Continue lendo para descobrir tudo o que você precisa saber sobre a tecnologia de front-office.

Tecnologia Front Office – O que é Tecnologia Front Office

Por que é importante seguir as tendências da tecnologia de front office?

Seguir as tendências da tecnologia de front-office é vital para fornecer uma experiência de qualidade ao cliente e permanecer competitivo no mercado atual. Embora às vezes sejam expressos receios de que as novas tecnologias eclipsem os humanos na indústria, este é um equívoco. As novas tecnologias de front office podem libertar o pessoal humano para lidar com tarefas demoradas, para que o pessoal do hotel tenha mais tempo para cuidar das necessidades dos clientes.

Por exemplo, a equipe pode precisar se ausentar da recepção ocasionalmente. Um aplicativo para smartphone permite que eles estejam presentes quando um cliente precisar de ajuda. O front office envolve muito mais do que simplesmente fazer o check-in dos hóspedes. Automatizar processos básicos significa que a equipe tem mais liberdade para atender os hóspedes e tornar sua estadia mais agradável, em vez de ter que dedicar tempo a tarefas rotineiras melhor realizadas por sistemas automatizados.

Tabela: Benefícios e riscos da importância da tecnologia de front office de hotéis

Aspecto Importância Benefícios Riscos para hotéis
Experiência aprimorada do cliente Crítico para a satisfação dos hóspedes Maior satisfação dos hóspedes.
Comodidade para os hóspedes.
Eficiência na prestação de serviços.		 Falhas técnicas afetam a experiência do hóspede.
Preocupações com privacidade e segurança de dados.
Altos custos de implementação e manutenção.
Vantagem Competitiva Ficar à frente no mercado Diferenciação no mercado.
Atração de convidados com experiência em tecnologia.
Atendendo às crescentes expectativas dos clientes.		 Obsolescência rápida da tecnologia.
Concorrência de disruptores.
Resistência da equipe à mudança.
Eficiência da equipe e atendimento aos hóspedes Otimizando Recursos de Pessoal Concentre-se no atendimento personalizado aos hóspedes.
Experiências memoráveis para os hóspedes.
Alocação eficiente de recursos.		 Desafios de formação e adaptação de pessoal.
A dependência excessiva da tecnologia leva à redução da interação humana.
Requisitos de manutenção e suporte técnico.
Flexibilidade e capacidade de resposta Atendendo às necessidades dos hóspedes em tempo real Capacidade de resposta em tempo real.
Maior satisfação dos hóspedes.
Resolução imediata de problemas.		 Preocupações com a privacidade de dados em interações em tempo real.
Falhas técnicas durante as interações com os hóspedes.
Insatisfação dos hóspedes se faltarem respostas em tempo real.
Eficiência operacional Operações simplificadas Maior eficiência operacional.
Erros e custos reduzidos.
Alocação eficaz de recursos.		 Custos e investimentos iniciais de configuração.
Problemas técnicos que atrapalham as operações.
Dependência de fornecedores de tecnologia.
Tomada de decisão baseada em dados Planejamento Estratégico Informado Tomada de decisão informada.
Marketing direcionado.
Planejamento estratégico e iniciativas de melhoria.		 Violações de dados e violações de segurança.
Interpretação incorreta de dados levando a decisões incorretas.
Preocupações éticas relacionadas à coleta e uso de dados.

8 tendências tecnológicas de front office que você deve conhecer

Os proprietários e gerentes de hotéis devem conhecer algumas das principais tendências tecnológicas de front-office.

1. IA e chatbots de hotéis

Chatbots são uma característica comum da vida diária, desde assistentes virtuais até professores de línguas com IA. Muitos sites oferecem chatbots para ajudar os visitantes a encontrar o que precisam. A IA moderna percorreu um longo caminho desde os tempos de Eliza e de programas semelhantes relativamente simples, com chatbots oferecendo uma experiência cada vez mais sofisticada e humana. A integração de chatbots de IA no atendimento ao cliente do seu hotel pode agilizar as comunicações, ajudando você a fornecer um serviço de qualidade, independentemente da disponibilidade da equipe. Na verdade, segundo IA global no mercado de hospitalidade Relatório, o uso de IA em hospitalidade deve crescer em 11,87 % Taxa de crescimento anual composta (CAGR) no próximo período de 2023-2031.

Os chatbots podem lidar com as dúvidas dos hóspedes, fornecer informações, resolver problemas e, em geral, tornar a estadia do hóspede mais agradável. Como o reconhecimento de voz agora é tão avançado, os convidados podem conversar com uma IA naturalmente. Como muitas pessoas hoje em dia estão acostumadas a usar Alexa, Siri e tecnologias semelhantes, os chatbots não são mais assustadores ou confusos. Os clientes que normalmente preferem interagir com funcionários humanos podem se sentir confortáveis usando um chatbot de IA para lidar com suas solicitações.

Vídeo: Chatbot para hotéis

2. Uso do ChatGPT

Além dos chatbots de hotéis, a tecnologia de IA como o ChatGPT é cada vez mais usada como uma forma de tecnologia de front office. ChatGPT é um sistema de IA e chatbot de acesso gratuito que também pode ser usado para criar conteúdo por meio do fornecimento de prompts. Por exemplo, você pode inserir prompts para orientar o ChatGPT a gerar um e-mail sobre um tópico específico.

Leitura “Guia de hotéis do ChatGPT: saiba como os hotéis podem se beneficiar do ChatGPT!“ para saber muito mais sobre como funciona o ChatGPT e algumas de suas funções específicas, incluindo seus usos para atendimento ao cliente, upsell, criação de conteúdo, estratégia hoteleira, análise de dados e fornecimento de recomendações personalizadas aos hóspedes do hotel.

3. Equipe Robótica

Os robôs na indústria hoteleira não são novidade. Em 2014, o setor estava agitado com a chegada de um mordomo robô – um dispositivo alimentado por IA que não apenas processava os pedidos dos hóspedes, mas também entregava itens em seus quartos. O mordomo robô pode trazer alimentos, bebidas, artigos de higiene e toalhas aos hóspedes em até 15 minutos após o recebimento do pedido. Embora essa inovação tenha sido geralmente vista como uma novidade, a automação física é uma característica real e cada vez mais importante em muitos hotéis modernos.

Talvez o exemplo mais dramático seja o Henn-na Hotel, um hotel japonês com uma equipe quase totalmente robótica. Dinossauros animatrônicos trabalham na recepção, robôs servem comida e os quartos têm um adorável assistente robótico em forma de ovo que responde aos comandos de voz dos hóspedes. Obviamente, a equipe humana ainda está à disposição para realizar trabalhos que os robôs ainda não conseguem realizar.

A robótica na hotelaria está crescendo rapidamente. De acordo com Relatório de mercado de robôs hoteleiros pela Zion Market Research, o tamanho global do robô hoteleiro deverá crescer para US$ 3.100 milhões até 2030.

Vídeo: hotel japonês tem equipe robótica

4. Chaves móveis inteligentes

A tecnologia chave móvel tornou-se popular em hotéis, acomodações residenciais de luxo e cassinos. Este tipo de tecnologia é conveniente tanto para hotéis como para hóspedes e aumenta a segurança tanto do público como dos funcionários. Uma chave móvel ou digital pode destrancar portas usando um smartphone. É seguro e conveniente e elimina a necessidade de interação cara a cara – algo que se tornou mais importante durante a pandemia.

As chaves móveis simplificam muito o processo de check-in e eliminam a necessidade de fornecer chaves físicas (que podem ser facilmente perdidas ou danificadas). Além de oferecer economia de custos, reduzir o desperdício de plástico das chaves físicas melhora a sustentabilidade. As chaves móveis liberam a equipe, permitindo que o pessoal da recepção dedique mais atenção às necessidades dos hóspedes. Isso pode ajudar a tornar sua propriedade mais acolhedora e melhorar a experiência do cliente.

Vídeo: CNET News – Seu smartphone torna-se a chave para pular a recepção do hotel

5. Tecnologia de Portaria Digital

Um concierge virtual ou digital utiliza inteligência artificial para prestar serviços aos hóspedes. Muitas vezes combinado com a tecnologia móvel, um concierge digital pode fornecer todas as informações e assistência que um concierge humano normalmente fornece. Um concierge digital pode fazer coisas como encontrar e reservar restaurantes, enviar flores para uma sala específica, auxiliar na organização de eventos, etc. Ele também pode oferecer suporte adicional, como encontrar informações de voos, fornecer atualizações sobre o clima e ajudar os hóspedes a encontrar seu destino. pela cidade.

Os serviços de concierge digital podem ser oferecidos por meio de um aplicativo de celular, do site do hotel ou da TV no quarto. Um exemplo de concierge virtual é o oferecido pelo Mews, inteligência artificial que ajuda o hóspede a cuidar de toda a sua estadia. Este software permite que os hóspedes façam check-in e check-out, enviem mensagens diretas para a equipe do hotel e forneçam outros serviços de concierge.

Vídeo: Hotel Tech: Digital Concierge

6. Tecnologia baseada em nuvem

A tecnologia baseada em nuvem tem sido uma característica normal de nossas vidas há décadas. Se você já usou e-mail baseado na Web ou serviços de hospedagem de arquivos, você já usou a tecnologia em nuvem. Os sistemas baseados em nuvem são especialmente relevantes para o setor hoteleiro, onde é importante que a equipe não esteja vinculada a um terminal específico e onde o compartilhamento rápido de informações é importante. Serviços de gerenciamento de propriedades baseados em nuvem (PMS) provavelmente será cada vez mais amplamente adotado. As soluções em nuvem para o front office ajudam as operações do hotel, permitindo que os sistemas sejam movidos de um local físico para a Internet.

Além de tornar as operações mais convenientes, as soluções baseadas em nuvem facilitam muito o acompanhamento das últimas tendências tecnológicas. Mover as operações do hotel para a nuvem é altamente econômico porque os serviços em nuvem exigem menos investimento do que a compra de computadores extras. Os serviços baseados em nuvem são escaláveis, o que significa que os hotéis podem se adaptar às flutuações na necessidade de sistemas de computador (por exemplo, durante as temporadas alta e baixa). As atualizações de software são gerenciadas pelo provedor de serviços, reduzindo a carga de trabalho da equipe do hotel.

Vídeo: Sistema de gerenciamento de hotéis baseado em nuvem

7. Tecnologia de balcão de auto-check-in

A tecnologia de self check-in já se tornou mais popular nos últimos anos. O advento da pandemia transformou-o de uma atualização desejável em essencial. Os hóspedes agora esperam instalações de check-in automático como algo natural. Muitos hotéis agora usam um quiosque de check-in: uma instalação conveniente e centralizada que pode ler cartões de débito e crédito, aceitar pagamentos com cartão e às vezes em dinheiro, imprimir recibos, fornecer cartões-chave e lidar com outros aspectos do processo de check-in.

Os quiosques podem oferecer serviços adicionais ou vendas adicionais e informar os hóspedes sobre quaisquer complementos que desejam comprar. Um bom quiosque oferece um menu de fácil leitura, uma interface de usuário intuitiva e comandos simples. Em alguns casos, os instrumentos do quiosque podem ser configurados com várias opções de idioma, facilitando a vida dos visitantes do exterior. Os quiosques podem ser higienizados entre os usuários, tornando-os uma opção de hotel conveniente e preocupada com a segurança.

Vídeo: Como usar o quiosque de autocheck-in

8. Aplicativos móveis especializados

Hoje em dia, contamos com nossos smartphones para quase todos os processos ou atividades. Isso passou a ser incluído como tendência hoteleira, também. Além de reservar e pagar por um hotel, os hóspedes agora podem usar aplicativos especializados para tornar suas estadias mais convenientes e confortáveis. Enquanto muitos clientes apreciam o toque humano das interações pessoais, outros são mais introvertidos e preferem sua privacidade. Um aplicativo de telefone especializado pode permitir que os hóspedes façam check-in ou check-out, abram as portas do hotel, paguem itens no minibar, solicitem serviço de quarto, acessem o cofre do hotel ou usem as instalações exclusivas para hóspedes.

Um aplicativo de hotel também permite que os hóspedes entrem em contato com a recepção e se comuniquem com a equipe em tempo real, sem ligar ou sair do quarto. Os pagamentos também podem ser feitos através do aplicativo, facilitando a vida do hóspede e proporcionando oportunidades adicionais de aumento de receita para o hotel.

Vídeo: Um aplicativo móvel do hotel para os hóspedes do seu hotel

Descobrindo a tecnologia de limpeza do hotel

Do software que acompanha os horários de limpeza e cuidados até a automação física das tarefas de limpeza, arrumação de hotel tecnologia está constantemente mudando e melhorando. Por meio da automação, as tarefas de limpeza podem ser simplificadas e mais eficientes. Em uma época de maior sensibilidade em relação à higiene e limpeza, nunca foi tão importante estar no topo do seu jogo de limpeza.

No “Tecnologia de limpeza; A mais recente tecnologia usada na limpeza de hotéis”, você aprenderá sobre as últimas inovações em limpeza. Você aprenderá como a tecnologia pode ajudar a manter seu hotel livre de germes e protegido contra o COVID-19. Descubra como sistemas automatizados, como aspiradores robôs, podem reduzir custos, liberar funcionários para tarefas mais importantes e melhorar a experiência dos hóspedes quando visitam seu hotel.

Inovações tecnológicas para hotéis inteligentes

Como cada vez mais dispositivos e sistemas podem ser fornecidos com microprocessadores e conectados em rede para criar sistemas inteligentes, a indústria hoteleira adotou rapidamente esse tipo de tecnologia. Os quartos de hotel inteligentes são cada vez mais populares entre os hóspedes, graças à sua facilidade e conveniência.

No “Tecnologia de hotéis inteligentes: tecnologias para tornar seu hotel mais inteligente”, você aprenderá o que é tecnologia inteligente e o que ela pode fazer por você. Descubra como adicionar tecnologia inteligente às suas propriedades existentes pode atualizar suas instalações de maneira rápida e fácil, melhorar a experiência do hóspede e aumentar sua receita.

Aplicativos de check-in móvel como parte da tecnologia de front office

Se você quiser saber mais sobre aplicativos de check-in móvel, não perca este artigo. Os aplicativos de check-in móvel são cada vez mais populares entre hoteleiros e hóspedes, oferecendo uma experiência de check-in rápida, fácil e sem contato. Saiba como os aplicativos móveis de check-in podem liberar a equipe, tornar os check-ins fora do horário comercial muito menos complicados e ajudar a minimizar a possibilidade de propagação da COVID-19 em seu hotel.

No “Aplicativo de check-in móvel para hotéis: quais são os benefícios?“, você aprenderá como funcionam os aplicativos de check-in móvel e o que eles podem fazer pelo seu hotel.

Perguntas frequentes sobre tecnologia de front office

O front office de um hotel usará vários sistemas, com os principais exemplos incluindo um sistema de gerenciamento de propriedade (PMS), sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gerenciamento de receitas, sistemas de ponto de venda (POS) e sistemas para verificação entrada e saída de convidados.

A equipe de front office usa muitas ferramentas, desde motores de reservas até sistemas de cartões-chave e sistemas de gerenciamento de propriedades. A equipe de atendimento também utilizará telefones e outros sistemas de comunicação, juntamente com ferramentas de alocação de salas.

Os pacotes de software mais importantes usados pela equipe de front office em hotéis são sistemas de gerenciamento de propriedade, e exemplos populares incluem RoomKeyPMS, OPERA, Cloudbeds, Agilysys, Elina ou Mews PMS.

O software de hospitalidade descreve os vários pacotes de software usados na indústria de hospitalidade. Essas soluções são projetadas para melhorar a precisão, aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência.

Front office CRM é uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) usada pelo front office de um hotel. Uma solução de CRM ajudará os funcionários a rastrear e gerenciar interações com os clientes, armazenar dados valiosos dos clientes, ajudar a identificar preferências individuais e reter informações de reservas anteriores para facilitar a construção de relacionamentos.

A tecnologia do front office está avançando continuamente e fornecendo novas maneiras para os hotéis inovarem e oferecerem aos seus hóspedes o melhor serviço. Desde a adaptação da robótica e da inteligência artificial às operações da recepção até as novas formas de comunicação com os hóspedes por meio de aplicativos, existem várias maneiras pelas quais a tecnologia pode melhorar as experiências do hotel.

Quer saber mais sobre tecnologia em setores relacionados?

É essencial estar ciente de todas as tendências tecnológicas futuras nas indústrias relacionadas à hospitalidade e ao turismo. Embora algumas tendências possam afetar vários setores, algumas são muito específicas do setor. Você pode aprender mais sobre as tendências tecnológicas em setores relacionados nos artigos a seguir.

Mais dicas para expandir seus negócios

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.