Quais tendências tecnológicas estão impactando as receitas e as experiências dos hóspedes em 2023?

“A indústria hoteleira tem passado por muitas mudanças desde a pandemia. Cada vez mais propriedades estão percebendo a importância da gestão de receitas. E o mais importante, eles estão percebendo a necessidade de ferramentas adequadas que os ajudem a tomar melhores decisões.

Há uma forte mudança para sistemas automatizados, investimento em ferramentas de inteligência de mercado, compras de taxas e ferramentas RMS adequadas. Mas a IA também está se tornando mais presente nos cenários de uso modernos. Por exemplo, integrando IA com ferramentas RMS para aumentar a geração de receitas. A IA também está sendo usada para a experiência do cliente, como gerar sugestões com base nas preferências do hóspede.

A boa notícia é que hoje em dia existem mais opções e ferramentas disponíveis. O crescimento das ferramentas permite que mais propriedades passem para o próximo nível de gestão de receitas. Um nível onde eles conseguem otimizar e traçar estratégias melhor; com base em dados e tendências confiáveis.

Com a disponibilidade de mais ferramentas baseadas na nuvem, os hotéis também têm considerado a gestão de receitas de cluster. E a mudança traz diversas vantagens. A gestão terceirizada de receitas também está se tornando mais comum. Hotéis menores e independentes podem se beneficiar do conhecimento e da experiência de um grupo maior de profissionais de receitas qualificados.

A experiência dos hóspedes sempre esteve no centro das decisões do setor – mas agora as propriedades querem levar isto para o próximo nível. O CRM se tornou muito importante. Não só para o reconhecimento dos hóspedes, mas também para lhes prestar um serviço mais personalizado. Até mesmo propriedades independentes estão procurando uma forma de converter negócios diretos e ter algum tipo de cenário de adesão. Por conta própria ou em colaboração com outra empresa.

Chatbots, serviços de chat ao vivo ou mensagens WhatsApp também são uma parte significativa da discussão. Muitos hotéis os utilizam porque os hóspedes de hoje desejam uma resposta mais rápida. Podemos esperar um crescimento dessas ferramentas em áreas relacionadas à experiência do cliente.

Haverá melhorias adicionais nos processos de reserva. Será mais fácil, com procedimentos de reserva mais tranquilos. E abrirá uma experiência mais relevante para o perfil do hóspede.

Opções conscientes para os hóspedes: Check-in e check-out sem papel, personalização da estadia antes da chegada, pré-reserva de experiências via telemóvel, menus sem papel, etc.

Para recapitular, eu diria que as últimas tendências tecnológicas podem realmente elevar tanto o seu Revenue Management quanto a experiência do hóspede, se você souber como utilizá-las adequadamente.”

“Aqui estão algumas tendências tecnológicas que provavelmente impactarão a gestão de receitas e a experiência dos hóspedes em 2023:

1) Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina: A IA e o aprendizado de máquina já estão transformando a indústria hoteleira e é provável que seu impacto cresça nos próximos anos. Estas tecnologias podem ajudar os hotéis a otimizar preços e inventário, personalizar a experiência dos hóspedes e automatizar tarefas que antes eram feitas manualmente – como atribuição de quartos e check-ins.

2) Realidade Virtual e Aumentada (VR/AR): As tecnologias VR e AR têm o potencial de transformar a forma como os hóspedes experimentam os hotéis. Essas tecnologias podem criar experiências imersivas que permitem aos hóspedes explorar as instalações do hotel, visualizar quartos e até mesmo visitar destinos antes de chegarem. Por exemplo, a Marriott já lançou uma plataforma VR que permite aos hóspedes experimentar destinos de viagem antes de reservarem a sua estadia.

3) Digital Twin: Um digital twin é uma réplica digital de um hotel físico. Um gêmeo digital poderia ser usado para criar um modelo tridimensional detalhado da propriedade, incluindo seus quartos, comodidades e infraestrutura. Isso poderia ajudar as empresas hoteleiras a vender mais reservas diretas, oferecendo upsell de números de quartos. Empresas como a Hotelverse já oferecem esse serviço.

Acredito que estamos enfrentando desafios ao mesmo tempo em que causamos um impacto significativo e alcançamos melhorias. No entanto, ao considerar a próxima grande mudança na experiência dos hóspedes, a personalização está a revelar-se um factor crítico que terá um impacto significativo. Uma ilustração perfeita disso pode ser encontrada em plataformas que oferecem recursos como liberdade para os hóspedes escolherem o número do quarto de sua preferência após a reserva. Esta tecnologia é verdadeiramente impressionante e está a revolucionar a experiência de reserva dos nossos hóspedes.”

“A tecnologia vem tentando direcionar a receita total há anos – passando de RevPAR para TRrevPAR. As ferramentas atuais estão caminhando nessa direção. Você pode ver isso na crescente capacidade da tecnologia de digerir cada vez mais dados. Isso significa que os hóspedes poderão desfrutar de uma experiência totalmente personalizada, a um preço totalmente personalizado, de acordo com o que desejam ou precisam.

Ter acesso ao hóspede durante toda a jornada do cliente ajuda a oferecer uma oferta mais selecionada. Os clientes podem selecionar o que desejam, quando desejam. Portanto, o desenvolvimento da tecnologia de gestão de receitas deve significar uma experiência mais agradável para o cliente.”

“Você pode ver um enorme impacto de várias tendências tecnológicas que tentam melhorar a receita, mudando o foco para a produção em vez da entrada. E invenções tecnológicas, por exemplo, em restaurantes também devem beneficiar a experiência do hóspede. Eles proporcionam aos seus funcionários mais tempo para se concentrarem na experiência do hóspede, em vez de assuntos menos importantes.

Apenas lembre-se de cumprir as promessas de serviço e não exagere no lado técnico. As soluções devem ajudar a recuperar as horas manuais necessárias para administrar reservas, grupos, eventos, vendas, reservas e um foco na produção baseado em receita. Trata-se de dedicar mais tempo para ligações de leads, pós-venda, prospects, análise do negócio, etc.”

“As pessoas muitas vezes confundem automação com otimização. Você precisa colocar um “detector BS” nele. Os chavões, na maioria das vezes, farão você parecer bobo. E quais são exatamente as tendências tecnológicas? Está migrando para a nuvem, automação, personalização? Sabemos que estamos num mundo conectado e que a tecnologia precisa resolver um problema – INDEPENDENTEMENTE das tendências. Tendências são apenas isso: Tendências.”

“Os sistemas de gestão de receitas estão a levar os gestores de receitas a tornarem-se mais estratégicos e menos “centrados na excelência”. A implementação de um sistema de Revenue Management pode reduzir muito o tempo gasto na coleta e organização de dados. Especialmente dados que colocam grande ênfase na estratégia e na obtenção de resultados coletivos. Ajuda a quebrar silos entre departamentos geradores de receita, como vendas e marketing, distribuição, alimentos e bebidas e KPIs comuns.

As tendências tecnológicas são influenciadas pelas tendências do mercado e o inverso também é verdadeiro. Há um grande foco na centralização e personalização do hóspede, que está muito ligado à fidelidade e à reserva direta. Ter uma experiência personalizada fica gravado na mente das pessoas e irá influenciá-las a retornar. E, claro, o retorno de hóspedes é muito mais lucrativo do que a aquisição de novos clientes. Ser capaz de abordar diretamente os clientes é um objetivo que todo hotel deve perseguir. Mas muitas vezes parece que esquecemos esse fato rapidamente.”

“A COVID definitivamente impulsionou a experiência do hóspede em relação à tecnologia. Isto continuou em 2023, quando os hotéis continuaram a operar com os novos sistemas que instalaram e nos quais cresceram nos últimos anos. Eles permitiram aumentar a comunicação instantânea, tanto internamente quanto com os convidados, em todas as fases do funil. Para algumas propriedades, isso levou à redução do pessoal em vez da retenção para maximizar a experiência presencial. O impacto da tecnologia na experiência dos hóspedes também tem sido um motivador chave do aumento das receitas e impactou diretamente a gestão das receitas.

Hotéis com sistemas totalmente integrados registaram aumentos no RevPAR e movimentos para TRM, onde a receita e a experiência do hóspede são unificadas. Na área de hotéis independentes há espaço para crescer. Você pode ver todos eles como parte de um único ciclo. Sistemas fáceis de implementar, como o Oaky, orientam a pré-chegada e, durante as estadias, as comunicações têm um impacto direto no desempenho da receita, numa experiência verdadeiramente amigável aos hóspedes. O TRM, em particular as propriedades do tipo resort, tem maiores oportunidades de impulsionar períodos de procura ou experiências específicas dos hóspedes. Mais uma vez, juntando os dois.”

“O assunto mais significativo gira em torno de todos os dados que eles podem fornecer. Mas certifique-se de não misturar maçãs com peras ;-)”

“A indústria hoteleira de hoje está testemunhando uma rápida mudança em direção à adoção de tecnologia. É mais rápido do que eu já vi. E a mudança trouxe mudanças significativas na forma como os hotéis operam e interagem com os seus hóspedes. Está transformando a experiência dos hóspedes e as estratégias de gestão de receitas.

A personalização tornou-se uma prioridade máxima para os hotéis e, com a ajuda da IA e da aprendizagem automática, os hotéis podem oferecer recomendações personalizadas aos hóspedes. Isto leva a um aumento da receita, incentivando os hóspedes a gastar mais e a retornar para estadias futuras. Os cassinos lideraram esse processo há 10 anos, por meio do acesso a dados detalhados dos gastos dos hóspedes e do histórico de jogos de azar.

A tecnologia móvel também está se tornando a nova opção na indústria hoteleira. A tecnologia torna mais fácil para os hóspedes fazerem check-in, solicitar serviço de quarto e acessar outros serviços a partir de dispositivos móveis. Isto cria uma maior satisfação e fidelidade dos hóspedes, para não mencionar a redução dos requisitos de pessoal em toda a empresa.

As tecnologias de realidade virtual e aumentada também estão sendo cada vez mais utilizadas para proporcionar experiências imersivas aos hóspedes. Isso permite que eles visualizem seus quartos ou explorem atrações próximas antes de chegarem. Isto pode melhorar a experiência dos hóspedes e aumentar as receitas, incentivando-os a atualizar as suas acomodações ou a reservar serviços adicionais.

O software de gestão de receitas abriu o caminho com o “Big Data” e tornou-se uma ferramenta vital para os hotéis otimizarem as suas estratégias de preços e aumentarem as receitas. Esses sistemas utilizam algoritmos sofisticados para analisar dados de mercado e ajustar preços em tempo real, maximizando a receita e mantendo as taxas de ocupação. E permite que os líderes de receita se concentrem mais na implementação da estratégia e no gerenciamento de todos os fluxos de receita.”

“A IA e o aprendizado de máquina provavelmente verão um avanço nos processos voltados para o cliente e nos bastidores devido à escassez de pessoal. Os consumidores preferem respostas instantâneas de robôs a respostas mais lentas de humanos, que levam tempo. Pelo menos enquanto as respostas do robô tiverem mérito para eles. Com a mecânica adequada instalada, as consultas sobre tarifas ou disponibilidade de quartos inicialmente feitas por e-mail, mensageiro ou mesmo voz podem ser direcionadas ao IBE. Isto pode não só poupar recursos valiosos, mas também apoiar o envolvimento ao mesmo tempo que recolhe dados pessoais e os captura no CRM.

Outra tendência que se aproxima da indústria de viagens é a utilização de dados biométricos em conjunto com sistemas de pagamento. Os gigantes da tecnologia estão trabalhando em estreita cooperação com governos, autoridades aeroportuárias, locadoras de veículos e redes de hotéis para tornar toda a viagem muito mais tranquila. A tal ponto que torna completamente desnecessária a identificação em recepções de hotéis, companhias aéreas ou locadoras de veículos.”