Dicas para inspirar e manter a fidelidade dos hóspedes B2C na hospitalidade

“Hoje em dia, tudo se resume a construir comunidades para marcas. O senso de pertencer a um grupo às vezes faz parte da identidade de alguém – um modo de vida. Isso só pode ser alcançado por marcas que têm uma personalidade distinta e que miram o público que se encaixa nisso.

Ao personalizar suas mensagens de marketing, você pode criar um vínculo com seu hóspede. Faça-os se sentirem especiais lembrando-se de seus aniversários ou bodas que eles podem ter celebrado em sua propriedade – ou simplesmente dando-lhes as boas-vindas de volta. Além disso, dê a eles motivos extras para retornar e buscar colaborações com marcas que eles gostam e organize eventos em sua propriedade que você não gostaria de perder.”

“Experiências personalizadas são essenciais para construir a fidelidade dos hóspedes. Projetar serviços para as preferências únicas de cada hóspede cria um forte senso de valor e conexão. Coletar informações de primeira parte dos hóspedes durante sua estadia, ou extrair detalhes do programa de fidelidade para visitantes recorrentes, permite que os hotéis se lembrem de detalhes como o tipo de quarto favorito de um hóspede ou pedidos especiais. Esses toques atenciosos melhoram significativamente a experiência do hóspede, proporcionando a surpresa e o prazer que convertem reservas em fidelidade duradoura.

Um programa de fidelidade bem projetado é outra estratégia fundamental. Recompense os hóspedes por seu patrocínio contínuo com pontos para reservas diretas, estadias e outras interações que podem ser trocados por descontos, noites grátis ou experiências exclusivas. Garanta que o programa seja fácil de usar e promova-o por meio de seu site, aplicativo e campanhas de e-mail para incentivar reservas diretas.

O atendimento excepcional ao cliente é fundamental para manter a fidelidade dos hóspedes. Fornecer um serviço excelente em todos os pontos de contato garante que os hóspedes se sintam valorizados. Treine a equipe para ser atenciosa, amigável e proativa no atendimento às necessidades. Respostas rápidas a perguntas, mensagens de boas-vindas personalizadas e processos de check-in/check-out perfeitos aumentam a satisfação dos hóspedes e promovem a fidelidade.

O engajamento digital é uma ferramenta poderosa para se conectar com os hóspedes. Use o marketing digital e as mídias sociais para envolver os hóspedes antes, durante e depois da estadia. Compartilhe conteúdo dos bastidores, ofertas especiais e eventos futuros para manter os hóspedes interessados. Campanhas de e-mail personalizadas também podem desempenhar um papel significativo em manter os hóspedes informados e atraí-los com ofertas exclusivas.

Criar experiências memoráveis transforma visitantes únicos em hóspedes recorrentes. Vá além do básico com toques únicos, como presentes de boas-vindas personalizados, experiências locais selecionadas ou eventos especiais, como degustações de vinho ou aulas de culinária. Esses momentos memoráveis incentivam os hóspedes a compartilhar suas experiências positivas e retornar no futuro.

Coletar e agir com base no feedback é crucial para a melhoria contínua. Incentive os hóspedes a fornecer feedback por meio de pesquisas, avaliações e comunicação direta. Use esse feedback para identificar áreas para melhoria e responder às avaliações para mostrar aos hóspedes que suas opiniões importam, demonstrando seu comprometimento com um serviço excepcional.

Consistência e confiabilidade em cada experiência do hóspede são vitais para construir confiança e fidelidade. Oferecer quartos, comodidades e serviços de alta qualidade consistentemente estabelece uma reputação de confiabilidade. Os hóspedes têm mais probabilidade de retornar quando sabem que podem contar com uma experiência consistentemente excelente. Ao focar em experiências personalizadas, um programa de fidelidade robusto, atendimento ao cliente excepcional, engajamento digital, experiências memoráveis e qualidade consistente, os hotéis podem efetivamente inspirar e manter a fidelidade dos hóspedes.”

“Na minha opinião, a melhor demonstração de fidelidade à marca na hospitalidade é a parcela de negócios repetidos. Os consumidores de viagens são soterrados por uma avalanche de opções e ofertas, e se eles repetidamente escolhem sua marca em vez das alternativas concorrentes, fica claro que sua marca tem um apelo acima e além da concorrência. Esse apelo é resultado da proposta de valor percebida de sua marca e do apego emocional do consumidor de viagens à sua marca.

Hoje em dia, você não pode incutir nenhuma lealdade entre os viajantes sem a tecnologia de CRM e seu programa de fidelidade ou apreciação de hóspedes associado em vigor. Somente um aplicativo de tecnologia de CRM significativo – como parte do seu conjunto de tecnologia de hotel – pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes passados e futuros. A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação de hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing gota a gota, mas também vai um passo além por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa fluindo” com seus hóspedes futuros e passados. Ela os mantém engajados e os direciona na direção certa: reservar seu hotel quando for a hora de eles visitarem seu destino novamente.

Além disso, você pode usar seus dados primários de CRM sobre seus melhores hóspedes para lançar marketing de público semelhante no Google, Facebook, Instagram, etc. para atingir clientes em potencial com características semelhantes às de seus melhores hóspedes. As iniciativas de CRM em combinação com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus hóspedes felizes em embaixadores da marca e ávidos influenciadores de mídia social.”

“Acredito que isso se resume ao hóspede amar a propriedade: a localização, a vibração, as ofertas e a experiência geral. Você quer que cada hóspede nunca queira ficar em outro lugar.”

“Na minha experiência, a lealdade é criada por meio de relacionamentos pessoais. Alguém que tira um tempo para dizer “olá, como vai?” e então escuta a resposta. As conversas de vendas mais bem-sucedidas são 90% diversão e frivolidade e 10% negócios.

Nossa recomendação para pequenos hoteleiros independentes é realmente conhecer seus clientes regulares. Qual número de quarto eles gostam? Qual bebida eles gostam? Qual chocolate eles gostam? As pequenas coisas podem transformá-los em clientes regulares só porque eles sabem que quando chegarem, será como seu segundo lar.
Muitos clientes não se importam com um desconto, pois sua empresa está pagando. Eles podem não querer o upgrade, pois acham o quarto muito grande. Mas um pequeno símbolo que mostra que você os conhece e se importa com eles pode fazer uma grande diferença.”

“Campanhas sazonais de e-mail e texto são a maneira #1 de estar em primeiro lugar. No entanto, eles devem ser segmentados com base em uma pesquisa com o cliente que obtenha mais detalhes de cada cliente potencial sobre sua estadia e o motivo da viagem. Quanto mais granular você puder ser, mais criativo poderá ser em termos de permanecer no topo da mente.

Outra maneira de manter a fidelidade do hóspede é alavancar uma campanha de anúncios top-of-mind, na qual você não faz uma oferta instantaneamente, mas fornece conteúdo inspirador. Quem assistir ao conteúdo mais de 50% ou interagir com ele por meio de curtidas, comentários ou compartilhamentos deve então receber uma oferta única para reservar sua estadia.”

“Concentre-se em experiências personalizadas usando dados de hóspedes para personalizar ofertas e serviços. E como você obtém esses dados? Por meio de um sistema de CRM de ponta e uma profunda crença de que a jornada do cliente é um processo sem fim. Um programa de fidelidade pode ser uma ótima ideia, e é mais fácil do que parece estabelecê-lo. Basta encontrar o parceiro de tecnologia certo – e com uma boa equipe de marketing, as coisas podem começar bem e você pode colher os frutos muito em breve.”

“Para mim, isso é TUDO sobre o nível de serviço. Esteja lá, seja transparente, ouça e seja RESPONSÍVEL. Acho que se as pessoas criam relacionamentos regularmente, você inspirará a lealdade dos hóspedes sendo O MAIS sincero. Por exemplo, não minta ou “adoce a pílula” sua oferta real. Se seu prédio tem 20 anos, declare isso. Por exemplo, dizendo algo como: “Nossos quartos foram recentemente reformados e são lindos, mas nossas áreas públicas são um pouco datadas. Se você está mais interessado no tamanho dos nossos quartos e na amplitude, este É o lugar para você” – em vez de “Fomos recentemente reformados”.

Acho que a lealdade vem da honestidade. Simples e direto. Então, sugiro seguir a “velha escola” e ficar longe de mensagens de marketing sublimes e bonitas inspiradas no ChatGPT e ser autêntico.”