Dicas para melhorar o atendimento ao cliente do seu hotel

Hoje em dia, os hoteleiros não podem confiar apenas nas comodidades, aparência ou serviços padronizados de seus hotéis; eles precisam oferecer mais. Clientes felizes são a chave para o sucesso no ramo hoteleiro. A satisfação do cliente é cada vez mais importante, e conhecer as necessidades de seus hóspedes se tornou uma obrigação para os hoteleiros. Portanto, os hoteleiros devem se esforçar para se distinguir da concorrência.

3 dicas para melhorar o atendimento ao cliente do seu hotel

Abaixo você encontrará três dicas úteis que ajudarão você a melhorar o atendimento ao cliente do seu hotel.

1. Ofereça uma experiência exclusiva e personalizada

Termos como “Up-selling” ou “Venda cruzada” estão na moda atualmente, mas o que elas significam e como podemos tirar proveito delas?

“Up-selling” ou “Venda cruzada” estratégias irão melhorar sua taxa de satisfação do cliente apenas fazendo coisas simples e sutis como vender uma versão mais cara do serviço que seu cliente está comprando (up-selling) ou vender um serviço adicional para complementar o que seu cliente está comprando (cross-selling). Muitos podem já saber o seu significado, mas apenas alguns sabem como usar essas ferramentas para impulsionar o sucesso de seu hotel. Isso fará a diferença para os hóspedes do seu hotel se feito corretamente.

Para não forçar nenhuma situação que possa prejudicar a imagem do Hotel, você deve ter cuidado e fazer uma coisa perfeitamente acima de tudo: Conheça seu Cliente. Fazer o perfil dos hóspedes é a melhor maneira de conhecer seu cliente, suas preferências e potenciais necessidades específicas. Conhecer todas essas informações antes da chegada ou no check-in é crucial se você quiser oferecer upgrades ou serviços extras ao seu cliente e marcar um alvo ao fazer isso.

No entanto, os hoteleiros têm muitos hóspedes diferentes e, às vezes, pode ser complicado acompanhar as necessidades de cada cliente sem nenhuma ajuda. Existem várias opções no mercado para ajudar você a acompanhar as necessidades de cada cliente, ajudando você a gerenciar sua propriedade, reservas e a experiência dos clientes. Este tipo de software permitirá que você ofereça um serviço exclusivo e personalizado para cada hóspede, maximizando sua experiência dos hóspedes.

Reunir os dados corretos e saber como e quando usar essas informações determinará seu sucesso em oferecer um serviço excepcional. Oferecer um upgrade de quarto em um aniversário, um serviço de spa para alguém que vem do exterior ou induzi-los a algumas atividades de lazer na cidade com base em seu gosto. Existem milhões de possibilidades para explorar e experimentar. Seus convidados apreciarão.

2. Use os benefícios da tecnologia

A indústria da hospitalidade não é exceção; Tecnologia e Inteligência Artificial estão moldando o futuro do atendimento ao cliente, de PMSs, mecanismos de reserva e software que permitem que você acompanhe as preferências dos hóspedes a chatbots que ajudam você a lidar com suas dúvidas melhor e mais rápido. Todos eles podem ajudar a reduzir custos enquanto melhoram a experiência do cliente.

É comprovado por vários estudos que os clientes não prestam muita atenção em quem ou o que os está ajudando, então é um robô ou um humano real. Os clientes parecem felizes com os resultados, desde que a resposta seja eficiente e útil. Esta é uma notícia incrível, pois chatbots permita que os hoteleiros tenham atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, principalmente quando seus agentes humanos não estiverem disponíveis. Eles provaram ser muito úteis para responder a consultas que envolvem perguntas e tarefas predefinidas. Ainda assim, é importante lembrar que o objetivo principal é fornecer o melhor atendimento ao cliente possível. Você não deve substituir toda interação humana pelo atendimento ao cliente. Em vez disso, é sugerido que você use chatbots para criar uma experiência mais imersiva, misturando inteligência artificial com sabedoria humana. Por exemplo, mude para agentes humanos sempre que a conversa ficar complexa ou mais profunda.

Um global enquete do MIT mostra que entre 25% a 50% de todas as consultas dos clientes são agora completamente tratadas e resolvidas através de canais automatizados, como HiJiffy's plataforma de comunicação. Espera-se que essa tendência cresça; nenhum hoteleiro deve perder.

3. Meça o Atendimento ao Cliente

Como em qualquer outro setor, ter as métricas corretas é crucial para continuar melhorando a satisfação do cliente. A questão é: como você sabe que está coletando os dados certos? E como você interpreta corretamente os dados? Abaixo estão três maneiras de verificar se você está fazendo isso corretamente.

Dinheiro extra gasto

Quando os clientes estão felizes com seu serviço, eles provavelmente gastarão mais dinheiro e aceitarão up-sells e cross-sells mencionados anteriormente. Manter o controle de quantas vezes isso acontece e os valores extras gastos é um bom indicador da satisfação do cliente e permitirá que você saiba se há algo a melhorar.

Nível de envolvimento do cliente

O nível de comunicação entre hóspedes e o hotel é um indicador importante para determinar os níveis de engajamento e interesse do cliente. É essencial responder a todos os comentários, perguntas ou avaliações, independentemente da plataforma de comunicação. Se você puder gerenciar suas comunicações a partir de uma plataforma, você vai arrasar no atendimento ao cliente.

Boca a boca

Não há nada mais valioso do que uma recomendação de alguém em quem você confia. É por isso que manter o controle desses clientes anteriores que fornecem indicações boca a boca é muito importante. As indicações podem se transformar em uma mina de ouro se bem feitas. Certifique-se de perguntar ao seu hóspede quem os indicou para o seu hotel, mantenha o controle dessas pessoas e recompense-as adequadamente.

Colocar tudo em perspectiva é sobre ouvir seus clientes, entender suas necessidades potenciais e fornecer a eles um tratamento personalizado. Ao coletar dados e implementar essas estratégias, você pode levar seu hotel para o próximo estágio e deixar os concorrentes para trás. É sobre melhorar a satisfação do cliente para aumentar a fidelidade do cliente em relação ao seu hotel.