O delicado equilíbrio entre vendas boas e ruins (+ curso grátis)

Embora seja um termo familiar na indústria hoteleira, a percepção mais ampla da palavra “upselling” poderia beneficiar de uma reputação melhorada – e por uma boa razão. Como consumidores, somos bombardeados com ofertas e negócios que claramente falham em esconder o seu descarado desrespeito pelo consumidor. Não há nada mais desanimador do que vender um item ou serviço que é claramente do interesse apenas do vendedor.

Upselling: uma situação vantajosa para todos, tanto para hóspedes quanto para hoteleiros

A realidade é que o upselling é e continuará a ser uma valiosa fonte de receitas para os hotéis, que agora, mais do que nunca, necessitam de estabelecer fontes de rendimento fiáveis. Felizmente para hotéis em todo o mundo, o upsell, quando feito corretamente, não precisa afastar seus hóspedes. Em vez disso, pode apresentar uma situação vantajosa para todos, tanto para os hóspedes como para os hoteleiros.

Qual é a diferença entre upsell bom e ruim?

Existem várias maneiras de começar com o pé direito no upsell – seja pessoalmente ou online. Educar-se sobre a perspectiva do hóspede, os detalhes da estadia e a linguagem corporal é fundamental.

Vídeo tutorial exclusivo Upselling bom e ruim

Revfine.com recebeu acesso exclusivo a um tutorial em vídeo completo do Representante de Desenvolvimento de Vendas (SDR) Oaky e veterano em hospitalidade Mallory Wünsch, que expande o upsell bom versus ruim em situações digitais e de recepção.

As principais conclusões da lição de Mallory incluem:

• Um mantra para manter em mente: 'não se trata de vender, trata-se de prestar um serviço'
• Reconhecer o delicado equilíbrio entre oferecer assistência útil e tornar-se um aborrecimento
• Conhecer o seu cliente, seja na recepção ou através de software. Informar-se sobre detalhes específicos sobre seu hóspede o ajudará a personalizar sua abordagem de upsell
• Uma demonstração de como uma linguagem corporal inadequada, um tom de voz monótono e ofertas de complementos inadequados podem diminuir coletivamente a receptividade de um hóspede ao upsell

Dicas de upsell de Mallory:

• Leia a linguagem corporal do convidado. Eles estão estressados ou com pressa? Melhor deixar o upsell para outro momento neste caso
• Leia a situação. Os hoteleiros podem se dar ao luxo de ter acesso a um resumo da situação do hóspede nos dados da reserva. Eles ficam durante a semana ou no fim de semana? Eles estão sozinhos ou com a família? Eles ficarão por muito tempo ou apenas por um dia?
• Conheça suas opções. Não há nada pior do que conseguir um upsell do que perceber que seu hotel não pode fornecê-lo. Esteja preparado com antecedência com uma lista de serviços ou upgrades disponíveis que o hóspede pode optar
• Não force o upsell. Seu convidado não é necessariamente alguém que pode tomar decisões em frações de segundo. Assim, depois de destacar o serviço ou upgrade e seus benefícios, dê ao hóspede espaço para refletir sobre isso
• Seja entusiasmado. Você precisa acreditar para vendê-lo! Um sorriso e um pouco de entusiasmo com a oferta podem ajudar muito
• Mostre compaixão. Demonstre que você vê as coisas da perspectiva do seu convidado. Se eles tiverem filhos com eles, você pode comentar sobre seus filhos hiperativos, por exemplo, antes de sugerir atividades infantis ou promoções de babá para dar aos seus convidados algum tempo para relaxar.
• Reforce sua decisão. Dê aos seus convidados a sensação de que a escolha de atualizar ou adicionar um serviço foi acertada.

Curso Gratuito: Participe do Curso Completo de Upsell Online

Esperamos que você tenha gostado deste vídeo exclusivo sobre upsell bom e ruim para hotéis e já tenha começado a reunir notas úteis para sua equipe. As dicas de Mallory fazem parte do curso de upsell online The Fundamentals of Upselling. Clique aqui para ir ao curso gratuito “Os Fundamentos do Upselling”.

O primeiro do gênero em hotelaria, este curso compreenderá três níveis que aumentam em complexidade e valor a cada etapa. Cobrir os princípios básicos do upsell de hotel presencial e digital oferece aos hoteleiros novatos e mais experientes uma visão revigorante do upsell e de suas muitas vantagens.

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