O upsell de recepção e pré-estadia podem coexistir?

Os hotéis podem aplicar upsell em quatro momentos principais da viagem do hóspede: quando o hóspede faz a reserva, antes da estadia, durante o check-in e durante a estadia do hóspede. Oferecer extras por meio do mecanismo de reservas do site do hotel é uma abordagem com a qual muitos hoteleiros se sentem confortáveis, embora isso retarde o processo de reserva e reduza as taxas de conversão. Em vez disso, vamos nos concentrar em como funciona o upsell pré-estadia e por que ele deve ser aplicado sistematicamente para aumentar a receita.

Recepção e upsell pré-estadia andam de mãos dadas

Uma questão frequente, por exemplo, é se o upsell antes da chegada e o upsell na recepção podem coexistir sem dificultar a realização de bons negócios pelos recepcionistas.

Para encontrar a resposta, imagine a seguinte situação com a qual os hoteleiros estão bem familiarizados: um hotel urbano movimentado na sexta-feira às 14h. Os hóspedes estão chegando, uma longa fila se formou na recepção e a equipe está sobrecarregada. Será que os recepcionistas conseguirão vender quartos e serviços ou terão que apressar os check-ins, deixando dinheiro na mesa? E o check-in é realmente o melhor momento para fazer upsell?

Também é importante observar que nem todos os funcionários do front office têm o mesmo nível de habilidade e desejo de vender quartos de hotel e serviços auxiliares. Isso significa que alguns funcionários terão um desempenho melhor do que outros e o nível de receita de upsell depende fortemente de quem está de plantão.

O upsell pré-estadia é uma solução para ambos os problemas, pois pode ajudar sua equipe de recepção e garantir melhores resultados de upsell.

As vantagens de automatizar seu processo de upsell pré-estadia

Hoje, você pode contar com a próxima geração de soluções de upsell que utilizam tecnologia para personalizar e automatizar a venda de serviços auxiliares e atualizações. Isto democratiza as suas vendas nas reservas existentes e gera mais receitas, independentemente das competências da sua equipa e do grau de ocupação.

Apesar desta tecnologia ajudar a atrair mais hóspedes e tornar as operações de recepção mais fáceis, muitos hotéis estão preocupados antes da chegada upsell limitarão as oportunidades que eles têm para apresentar aos hóspedes na recepção. Especialmente para o pessoal que recebe uma comissão, esta é uma preocupação válida. No entanto, uma vez que a equipe aprenda como usar um upsell dados de convidados do programa para fazer vendas adicionais, essas preocupações geralmente podem ser dissipadas.

Exemplo de processo de upsell pré-estadia

Vejamos um exemplo: um hóspede que reservou um quarto de categoria de entrada paga por um upgrade para um quarto superior, mas é improvável que ele faça um upsell para um quarto deluxe ou suíte. Em vez disso, este hóspede pode optar por uma garrafa de vinho no quarto à chegada ou optar por outra oferta que chegue antes da chegada.

O que você acha: a missão de upsell do hotel está cumprida agora? Ainda não! Agora as recepcionistas podem fazer upsell e vendas cruzadas para esse hóspede. Por exemplo, podem oferecer um quarto superior com uma vista mais agradável ou, se o hóspede parecer gostar de vinho, uma combinação de vinhos com o jantar ou uma carta de bebidas para a estadia pode ser uma boa opção.

Existem aplicativos de upsell disponíveis que facilitam o processo, como o Oaky. O aplicativo enviará a você um relatório diário de pré-chegada às 23h. Ele mostra à equipe da recepção que optou por um upsell e no que está interessado. Agora, as recepcionistas podem oferecer serviços relacionados com base no que sabem sobre os desejos e necessidades do hóspede.

Uma preocupação comum dos funcionários do hotel é que eles perderiam suas comissões de upsell assim que começassem a usar um programa de pré-upsell. Pela experiência, uma estratégia bem-sucedida para lidar com esta preocupação é que a administração dê incentivos com base no desempenho do programa de upsell. Isto incentiva a equipe a lidar rapidamente com as solicitações recebidas, gerenciar melhor seu inventário e aproveitar ao máximo os recursos da ferramenta.

Para concluir, o upsell na recepção e na pré-estadia podem coexistir. O upsell pré-estadia precisa ser um esforço de equipe, assim como qualquer outra nova política ou programa implementado por um hotel. Dessa forma, toda a equipe assumirá a responsabilidade pelas novas solicitações de upsell e trará sugestões valiosas quando você apresentar novas ofertas para experimentar.